Archivio per mese: dicembre 2006

Review Me: Hotel Reservations

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Mi sono iscritto al servizio Review Me di cui hanno parlato, nel bene e nel male, in molti proprio qualche settimana fa. Ieri mi è arrivata una mail in cui mi si chiedeva la prima recensione, la procedura è: leggi la richiesta, butti un occhio al sito, se ti va partecipi, altrimenti passi. Nel mio caso si tratta di un sito per la prenotazione di camere d’hotel chiamato Hotel Reservations ed ho deciso di provare incuriosito dallo strumento e dai possibili sviluppi futuri. La richiesta dell’advertiser è di provare il loro sito, guardare il catalogo, i prezzi, etc e dare il mio parere parlando di questo servizio, con minimo 200 parole. Allora mi sono dato da fare e credo andrò ben oltre il minimo richiesto. 😀

Prima di tutto ho guardato il sito (che funziona perfettamente su Firefox ed Explorer) da cui, deformazione professionale, mi saltano subito all’occhio le imperfezioni di usabilità, ad esempio ho subito provato a cambiare lingua utilizzando le bandierine di sinistra scoprendo che non sono cliccabili e che il riquadro “Web Site in Your Language & Currency” (il sito web nella tua lingua e nella tua moneta) non prevede la lingua italiana nonostante sia presente la bandiera. Fortuna che leggo discretamente l’inglese, ma mi chiedo in Italia chi potrà utilizzare un sito solo in lingua anglofona, ad eccezione delle aziende. Mentre la sezione “Hotels” rimane in lingua, le seguenti sezioni “Cars”, “Flights” e “Vacation Rentals” sono parzialmente tradotte, tuttavia inserendo nei moduli “Firenze” invece di “Florence” non viene trovata la città né proposto alcun risulato alternativo.

Hotel Reservation - Un sito (in inglese) per la prenotazione di voli e hotel

Provando a cercare un Vacation Packages, cioé viaggio+hotel ad esempio da Milano a Roma per gli ultimi giorni di quest’anno trovo diverse possibilità (ma non so quante perché la paginazione mi indica solo “Prev” e “Next”) che posso ordinare in alfabetico oppure in base a prezzo, città e stelle. I prezzi sono espressi in dollari. Scegliendo di acquitare un pacchetto si può personalizzare l’offerta con servizi aggiuntivi i cui prezzi sono chiaramente indicati. La scheda dell’hotel prevede diverse informazioni tra cui la posizione geografica precisa nella città, i servizi che si possono trovare nelle vicinanze, i servizi dell’hotel, tariffe e descrizione delle varie stanze disponibili, alcune foto, il parere degli utenti (espresso in voto) per servizio, condizioni, pulizia e comfort.

Come si presenta il catalogo di Hotel Reservations

Ora si può procedere all’acquisto, a quanto pare di 1 prodotto per volta, ad esempio avendo necessità di 2 notti in 2 hotel diversi mi sembra che sia necessario inoltrare 2 ordini. Lo step successivo offre l’acquisto di un’assicurazione facoltativa e tutta una serie di opzioni per il pacchetto come il noleggio di auto, cene in ristorante, visite guidate per i luoghi turistici, etc. Per procedere con l’ordine occorre registrarsi al sito, fortunatamente con poche informazioni quali: nome, cognome, userid, password e mail (non c’è il double opt-in visto che una volta forniti i dati sono stato subito riconosciuto). La pagina seguente richiede l’inserimento dei dati per il volo e per l’hotel: nomi dei passeggeri, telefono e numero di passaporto, preferenze per il pranzo o per l’assistenza. Infine la pagina di riepilogo molto dettagliata e precisa, comprende oltre al prezzo finale anche il regolamento e le limitazioni (penali, etc). Ultimo passaggio, in HTTPS, per selezionare come ricevere i biglietti ed il materiale, ma sopratutto per il pagamento, previsto solo con carta di credito (con la possibilità di dividere la somma su due carte).

Poi per curiosità ho provato a chiamare telefonicamente il call-center. Via Skype non sono riuscito ad utilizzare nessuno dei numeri gratuiti indicati (nemmeno dal telefono fisso, a dire il vero), allora ho provato con il 001-817-3335105 a pagamento (8:51 minuti totali per 0,187 euro, santo voIP! Anche se potrebbero mettere un account Skype da chiamare grauitamente a buona qualità). Ho fatto tre telefonate, parlando con persone diverse:

I log delle chiamate Skype al call-center di Hotel Reservations

Matt mi dice che c’è una “wrong connection” e che non mi sente bene, chiedo se c’è modo di parlare con un italiano, ma sembra di no, dice che eventualmente mi può passare qualcuno per il francese e per il tedesco.

– un’operatrice, di cui non ho capito il nome nonostante la qualità della telefonata fosse di gran lunga migliore della prima, mi dice che non ci sono italiani, le faccio presente che sul sito è indicato un numero per l’Europa (in cui viene indicato anche Italy come paese chiamante), ma mi spiega che i numeri indicati nella pagina Contacts del sito vengono redirezionati sempre a questo call-center.

– con James invece faccio finta di voler prenotare un hotel (chiamando questo numero è possibile accedere a due opzioni: la prima per nuove prenotazioni, la seconda per modifiche o informazioni su prenotazioni già inoltrate.). Mi chiede nell’ordine la città, la data di arrivo e di partenza, rooms, se ho cani, quante persone, il nome dell’hotel. Chiedo se dovrò lasciare il mio numero di carta di credito al telefono e mi dice di si, se voglio usare questo metodo, altrimenti c’è il sito. Insomma è stato molto gentile e comprensivo, considerata la chiamata via Skype e il mio inglese!

Detto questo mi aspetto che il destino mi presenti il conto e che il santo protettore degli operatori di call-center mi si rivolti contro nelle prossime ore con una maledizione che neanche Tutankamon! 😀

Ok, termina qui la recensione di questo sito, ovviamente questo post è stato sponsorizzato da Review Me.

Live blogging dal top-IX: Skype

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Enrico Noseda di Skype. Skype è uno strumento gratuito per fare chiamate gratis oppure a pagamento, inviare sms, chattare, videoconferenze, etc. Di cosa vive Skype? Vive dei servizi Premium a pagamento: sms e chiamate verso telefoni tradizionali/mobile. Skype in crescita esponenziale (1 milione di nuovi registrati ogni 2-3 giorni), non lineare, ad oggi 136 milioni di utenti. Budget di marketing di Skype è zero, in tutto il mondo, a parte strumenti di comunicazione come: PR/giornalisti e rapporto con gli utenti. Skype è l’azienda nel mondo che è cresciuta più velocemente da sempre (nei primi 30 mesi di attività ha 6 volte il tasso di crescita di eBay). Circa 8 milioni di utenti collegati nello stesso momento, due mesi fa erano 7. Skype oggi rappresenta il 7% del mercato telefonico internazionale al mondo, e 3 anni fa non esisteva. Chi usa Skype in Italia? 85% maschi, 82% titolo di studio pari o superiori alla maturità, il 27% ha 25-34 anni e il 30% ha 35-44 anni, il 98% ha raccomandato l’utilizzo ad altri. Skype ha un market share del 63% e il primo competitor ha il 16%. Nel suo piccolo Skype cambia la vita degli utenti, sia nel gratis che nel pagamento dei servizi. Skype ha puntato su tre target: le famiglie (facilita i rapporti e i ricongiungimento famigliare), il mondo delle community (hanno contribuito a far propagare velocemente Skype, ad esempio tramite gli Skypecast), il mondo business (il 24% dell’utenza italiana è di questo tipo, ma l’azienda Skype non aveva pensato il prodotto per quest’utenza, quindi ora sta operando per adattare ed offrire anche qualche servizio in tal senso; l’azienda cresce sui suggerimenti della sua utenza). Risposte alle domande dal pubblico: sembra che entro Natale uscirà una versione per Symbian; riguardo ad eBay invece ci sono stati sforzi sinergici per offrire vantaggi Skype all’audience all’utenza di eBay e viceversa e c’è un piano per integrare anche le funzionalità.

Con questo concludo il mio live blogging e scappo quatto quatto! 😀

Live blogging dal top-IX: RCS

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A seguito dei due interventi c’è stato un botta-risposta con diverse domande, alcune raccolte da Lele tramite Skype che ho preferito seguire piuttosto che riportare. Ora parla Paolo Andreotti responsabile marketing, web ed e-Commerce di RCS che illustrerà il percorso evolutivo di Corriere.it (sistema integrato di mezzi informativi). Due slide corporate su RCS. L’Economist (credo il numero del 19 agosto 2006) dice che negli Stati Uniti nel 2043 verrà sancita la morte dei quotidiani come li conosciamo adesso a causa del continuo calo di lettori. I media tradizionali hanno un loro ciclo di vita, ora in fase di maturità e inizio di declino, legato a fattori come: nuovi media, evoluzione degli stili di vita, fattore anagrafico (scende l’età media dei lettori dei quotidiani, fonte ricerca basata sempre sui soliti precursori USA). Siamo disposti a pagare l’esperienza piuttosto che il prodotto: es. il caffè inteso come chiccho costa pochi centesimi, in tazzina al bar 80 centesimi, in piazza S. Marco a Venezia 5-6 euro. Si vuol far passare lo stesso concetto sul web, il tempo disponibile ha sempre più peso ed è sempre meno. Il giornale si legge: la mattina, in viaggio mentre si va al lavoro, nel viaggio di ritorno e raramente dopo cena… il tempo dedicato ai media tradizionali ha un’area di mancato contatto molto ampia perché cambiano le esigenze degli utenti e durante la giornata questo tempo viene coperto da altri dispositivi/mezzi. Tra cui: internet, il mondo mobile, etc. L’esempio di esperienza vissuta sul web tramite il sito del Corriere è l’incidente della metropolitana di Roma: la redazione è pronta sulla notizia, l’utenza si vuole informare e interagire, la redazione fornisce nuovi materiali di approfondimento, gli utenti partecipano e forniscono contenuti dal basso (foto, commenti). Questo intervento riceve moltissime domande dalla rete e qualcuna dalla platea, in particolare del rapporto tra blog e giornali, redazioni offline/online, citazione delle fonti, interazione, etc.

Live blogging dal top-IX: Seat Pagine Gialle

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Dopo un buon buffet riparte la conferenza, siamo un po’ in ritardo (io tra l’altro uscirò un po’ prima del termine), ora conduce Lele Dainesi e tra gli ospiti ci sono: Seat Pagine Gialle, Level 3 e RCS. Inizia Seat con il dott. Caroppo: come cambia il rapporto tra gli utenti grazie ad internet. I punti che l’intervento toccherà: la rilevanza di internet in termini economici nel futuro, i consumatori saranno più selettivi e informati, le imprese pubbliche e private dovranno riesaminare il loro rapporto e la loro comunicazione con l’utenza. Nel 2005 ci sono stati 10 milioni di italiani che hanno usato internet per cercare informazioni su prodotti/servizi da acquistare, di questi il 63% ha una componente locale (si cerca il “dove” acquistare le cose che ci interessano). Internet è uno strumento che serve sempre più spesso per acquistare in negozio offline (83% delle ricerche!). Su Pagine Gialle online (.it) ci sono 18 ricerche al secondo per cercare aziende, prodotti e servizi nel database disponibile di circa 150.000 aziende. Internet è caratterizzata da un “circolo virtuoso”: più informazioni e contenuti rilevanti ci saranno sulla rete, più consultatori interessati arriveranno e quindi più consumatori saranno anche disposti a partecipare, e poi tanto più consumatori saranno sulla rete tanto più le aziende saranno interessate a comunicare (e per gli utenti, di conseguenza, sarà più facile trovare contenuti), ci sarà maggiore ritorno sull’investimento, e così via. Ci sono sempre più contenuti generati dagli utenti che fanno parte della rete, contenuti più o meno rilevanti in base al fruitore. Molti operatori aggregano tecnologie per sviluppare servizi più interessanti e coinvolgenti (es. i vari mash-up di Google Maps). Utilizzeremo internet sempre di più per informarci su aziende, prodotti, servizi andando ad aumentare la nostra capacità decisionale, quindi le nostre attese nei confronti di chi vende saliranno vertiginosamente. Questo significa, secondo la visione di Seat, che le aziende dovranno affrontare modifiche profonde nel rapporto con i clienti: migliore comunicazione, modalità più trasparenti, etc. I mercati sono conversazioni tra persone reali. Offline il 31% delle persone che hanno avuto esperienze negative con un’azienda ne parlano ai loro conoscenti ed il 64% delle persone allertate non acquisterà mai più da quell’esercizio. Le aziende che pensano di modellare “come i clienti percepiscono” il servizio avranno vita dura a causa delle comunità di internet (es. di Firefox per il quale sono gli utenti che pubblicizzano il prodotto, non l’azienda). L’impresa dovrà accompagnare il cliente nell’acquisto: risolvere e gestire problemi di post-vendita, risposte veloci e competenti, etc. Internet è il 2% del mercato della pubblicità, ma con un trend di crescita fenomenale. L’azienda dovrà passare dalla “reclame” ad informare, educare, intrattenere.

Appunto personale: ottimo intervento del relatore, un bravo comunicatore e buone slide. Molto bravo anche Lele che introduce, modera le discussioni e gestisce le domande con il pubblico.

Live blogging dal top-IX: BT Italia

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Giuseppe Bonacina per BT Italia. Innovazione IT e convergenza declinate in servizi utili. Voce, dati e contenuti ad alta velocità grazie all’infrastruttura ed alla piattaforma disponibile. La rete e gli utenti “vogliono fare tv in modo nuovo”, creando palinsesti e comunità aperte rispetto ai classici broadcaster. Per le imprese la convergenza fisso-mobile è fondamentale ed oggi si sta realizzando. BT cerca di coniugare gsm e ip per integrare e dare alle aziende la possibilità di abbassare i costi ed aumentare la produttività, invece di offrire applicazioni specifiche per ogni mezzo. Perché BT si è dedicata alla logica della convergenza? Qualche dato: il 25% dei costi ICT delle aziende è rappresentato dai servizi voce e fissi, il 50% del traffico telefonico business è orientata al mobile (ed il 50% di queste chiamate si svolge all’interno delle sedi aziendali). Le aziende cercano di ridurre il mobile spending con varie modalità. Il traffico mobile nella giornata lavorativa di un’azienda ha un’incidenza del 55%, attraverso un telefono GSM, ma dotando l’azienda di una struttura wireless basata su wi-fi il 35% delle chiamate totali passerebbe su questa tecnologia, diminuendo l’utilizzo delle altre tecnlogie. Convergenza significa per BT, tramite il servizio BT Corporate Fusion: produttività, risparmio, integrazione, sicurezza. In un esperimento di BT in inghilterra con telefoni IP wifi ha aumentato del 25% la produttività e diminuito del 60% l’assenteismo (flexible working). Le aziende di “smaterializzano” dal normale ufficio come luogo di lavoro il che porta all’aumento della produttività ed alla diminuzione dei costi (edifici, etc). Il wifi da buona qualità di copertura negli edifici, a dispetto del GSM che ha spesso una scarsa ricezione e comunque non a larga banda. Un unico terminale, invece di molti come oggi, rende tutto più semplice ed efficace. Le telefonate interne all’azienda sono tutte telefonate gratuite in quanto effettuate sulla stessa rete (risparmio fino al 30%, di più per chi ha sedi all’estero perché azzera il roaming internazionale in quanto il dispositivo viene identificato come facente parte della rete aziendale indipendentemente da dove questo si connetta).

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