Archivio per mese: maggio 2010

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): il B2C in Italia è in ripresa?

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eCommerce Forum 2010 Milano: Perego, Osservatorio B2C Politecnico di Milano

si parla di ecommerce b2c. dal 2002 al 2008 l’ecommerce è sempre cresciuto, nel 2009 è diminuito del 2%. nel 2009 abbigliamento +39% editoria +24%, turismo -7%.

circa due terzi dell’ecommerce italiano sono servizi: turismo, assicurazioni, ticketing, ricariche telefoniche. i prodotti invece raccolgono circa il 34% delle vendite online. in europa e usa succede il contrario: prodotti due terzi e servizi un terzo.

nel primo trimestre 2010 l’ecommerce cresce del 16% rispetto al 2009, e crescono un pò tutti i comparti (+51% abbigliamento, turismo +23%). ipotesi di crescita a fine 2010 +15%.

proiezioni 2010: numero di ordini cresce del 21%, ma lo scontrimo medio rimane grossomodo stabile. nel 2009 il 60% degli operatori nell’ecommerce dichiara di crescere, nel 2010 lo dichiara l’87%.

in italia solo il 25% circa degli utenti internet acquista, mentre negli altri paesi europei e usa si parte dal 55% fino al 75% della germania.

l’export online crescerà superando il miliardo di euro, trainato da turismo e abbigliamento.

i metodi di pagamento rimarranno stabili: carta 71%, paypal 15%, bonifico 8%…

il gioco online nel 2009 è cresciuto +150% rispetto al 2008.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): ecommerce trends

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eCommerce Forum 2010 Milano: Lucchi, GFK Eurisko

è importante per gli utenti conoscere di persona altri utenti (amici e parenti) che hanno già acquistato.

compro poco online perché: preferisco vedere di persona, non mi fido a dare il numero della carta, mi diverto di più a comprare nei negozi. tutte queste risposte sono in discesa.

mi fido a comprare online da, nell’ordine: marche famose online, siti specializzati, portali, su consiglio di amici e parenti, su consiglio di altri utenti.

utenti: 22% confermati (acquisto nei 12 mesi precedenti e continuano), 16% potenziali, 26% incerti, 36% contrari. dal 2004 crescono i contrari e i confermati. basso titolo di studio, età oltre 55 anni e casalinghe/pensionati sono i profili principalmente contrari all’acquisto online. chi usa molto i social network fa parte (75%) degli utenti confermati che acquistano online diverse volte l’anno.

i potenziali si possono convertire in confermati aiutandoli a superare le perplessità su: gestione delle controversie, spedizione del prodotto e ritardi, gestione delle informazioni e della privacy, experience nell’acquisto online, valorizzazione dell’esperienza personale e sostegno alla fiducia in sè stessi.

Pileri, Confindustria

smartphone: 15 milioni italia, 11 milioni inghilterra, 9 milioni francia. molta utenza di questo tipo.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): multicanalità e comportamenti dell’e-shopper

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eCommerce Forum 2010 Milano: Roberto Liscia, Presidente Netcomm

2009 unico anno in cui non c’è stata crescita economica nell’ecommerce italiano, tuttavia gli ordini sono cresciuti +11% (scontrino più basso, specie turismo).

la ricerca ecommerce consumer behaviour report 2010 è basata su 46.000 questionari completati.

24% degli acquirenti online ha più di 55 anni.

30% acquista più di 10 volte all’anno.
50% ha effettuato oltre 5 acquisti nell’anno
per chi acquista è quindi diventata una consuetudine.

si acquista di più: trasporti 15%, libri/dvd/cd 14%, hitech 13%, vacanze 12%, etc.

i clienti reputano molto importante questi 2 fattori: comodità/logistica e sicurezza. meno importanti convenienza economica e ampia gamma di prodotti. per sicurezza si intende: comunicazione diretta con il venditore, condizioni contrattuali trasparenti, acquisto consapevole e informato, sicurezza della transazione, spedizione merce sicura.

logistica: la possibilità di concordare data e ora è un fattore critico per l’aumento della propensione all’acquisto e cresce di importanza in funzione dell’età (ca. 80-85%)

nel 2009, anno di crisi, il 38% degli acquirenti ha aumentato la frequenza di acquisto online, il 35% ha aumentato la spesa online, il 39% ha aumentato la varietà di prodotti acquistati online (diversi).

cos’è importante per la scelta del prodotto: recensioni online, siti comparatori di prezzo, consultazione blog. la scelta del prodotto è condizionata da quello che capita sul web, molto più che da quello che capita sui canali tradizionali.

gli acquirenti del sud e del centro italia hanno molto più bisogno di ricercare informazioni rispetto agli utenti del nord, forse per via del mercato più maturo al nord e di una clientela più sofisticata. la strategia informativa quindi deve cambiare in base al mercato geografico di riferimento.

blog, forum e gruppi di discussione sono molto importanti per l’informazione dei giovani che acquistano online.

per scegliere il sito da cui acquistare si guarda nell’ordine: informazioni presenti sul sito, notorietà del sito, opinione utenti web, pubblicità su canali tradizionali.

le informazioni presenti sul sito sono il 1° fattore in termini di importanza per tutti gli utenti, indipendentemente dall’età. mentre ad esempio le opinioni sul web giocano un ruolo marginale in età avanzata dell’acquirente.

i social network sono all’ultimo posto per rilevanza tra i canali promozionali: il 24% degli acquirenti li ritiene “per nulla affidabili”.

chi sceglie di non comprare lo fa per questi motivi: non può accertare direttamente la qualità del prodotto, non può contattare il venditore in caso di problemi, non ha un rapporto diretto con il venditore.

chi effettua un acquisto diventa addicted, mentre chi non acquista diventa diffidente.

il prezzo non è discriminante per la decisione d’acquisto nell’ecommerce e da solo non riesce a convertire i non acquirenti: il prezzo è la leva solo per chi ha già acquistato. per chi non ha mai acquistato, invece, il fattore più importante è il pagamento a posteriori (ancora la sicurezza) come anche la possibilità di concordare data/ora di consegna. il modello commerciale quindi deve cambiare in base al tipo di utenza a cui ti rivolgi.

update: tutta la ricerca completa è sul sito di contactlab e netcomm, mentre qui gli atti del convegno e i pdf delle presentazioni (spero presto anche video e slide del pomeriggio).

Link incomprensibile? FAQ you!

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L’utilizzo di un registro adeguato è fondamentale in ogni genere di comunicazione, in particolar modo quando il pubblico appartiene ad un altro settore o, più semplicemente, le persone hanno competenze diverse: questo permette a tutti di comprendere e quindi controbattere. Credo che la capacità (e la volontà!) di essere chiari in maniera svincolata dal contesto sia una competenza di alto valore.

“Il buffer del bus e il tricker di Smith”

Utilizzare terminologia specifica ed acronimi è una pratica molto diffusa sul web, anche quando i principali destinatari del sito non sono certo anglofoni e informatici. Insomma credo che si possa tranquillamente parlare della classica supercazzula. 🙂

Parole come “login”, “logout”, “download” e “userid”, solo per citarne alcune, sono praticamente sconosciute ai più: in particolare quelle legate ad un’azione possono generare confusione e dubbi, riducendo l’utilizzo della funzionalità per incomprensione. Eppure vengono inserite ovunque. Ad esempio quante volte capita di trovare la parola “F.A.Q.” sui siti italiani? E quante volte viene erroneamente pronunciata “fac”? Bisogna solo sperare di non relazionarsi con un americano, perché sarebbe un vero disastro… 😀

La cosa interessante della pagina “FAQ” (di solito senza i puntini che identificano l’acronimo) è che risulta piuttosto visitata in alcuni siti che curo, target generalista. Non è la prima, non è l’ultima, ma viene consultata con buona frequenza. Va detto che si tratta di siti e-Commerce, dove la gente desidera approfondire il chi-dove-come prima dell’acquisto, ma mi sorge il dubbio che anche la curiosità e l’incomprensione spingano al clic. O magari le persone si sono abituate.

Un esperimento

Così ho deciso di fare un test. In un sito di nicchia, informativo, a target non informatico, provo a mettere un menu particolare chiamato “Extra”, senza nessun’altra spiegazione o differenza dagli altri. Sono proprio curioso di vedere se riceverà tanti clic diretti: tra qualche mese mi rifaccio vivo con i risultati.

Hai esperienze o idee a riguardo?

e-Commerce: acquistare online (non sempre) costa meno

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PrezzoSe c’è un’idea diffusa in merito agli acquisti online è di sicuro legata al risparmio: parliamo del risparmio di tempo (comodità), ma soprattutto del risparmio in denaro (convenienza). Da sempre i merchant lavorano in quest’ottica e probabilmente è uno dei motivi per il quale sembra che la gente sia più propensa agli acquisti online durante un periodo di crisi.

Tutto verissimo, per quel che ne so. Ma ci sono casi in cui il prezzo di un prodotto online può essere (anche molto) maggiore rispetto al prezzo dello stesso prodotto in un negozio fisico.

Qualsiasi professionista coinvolto nella progettazione, realizzazione o gestione di un e-Commerce non manca mai di ricordare che il visitatore può lasciare il sito a favore di un concorrente, in qualsiasi momento. Le pagine non ispirano fiducia: gli utenti vanno altrove. Il processo di acquisto è complicato: le persone cercano una via più facile. La comunicazione è scadente: i navigatori si spostano su altri lidi. Quante volte lo abbiamo sentito dire?

L’eccezione che conferma la regola

Esiste un caso in cui tutto funziona al contrario. Una situazione nella quale ogni merchant vorrebbe trovarsi almeno una volta nella vita, anche solo per vedere cosa si prova! 🙂 Una realtà in cui i visitatori del sito si trasformano in testardi, intraprendenti, caparbi, bramosi clienti che non desiderano, ma vogliono comprare a tutti i costi. Quello, lì ed ora!

Quando accade? Raramente, ad esempio nel caso in cui un negozio online è l’unico ad avere un determinato prodotto, oppure se tale prodotto non è disponibile nei negozi fisici di una certa zona geografica. Insomma, scarsità e reperibilità. Con queste premesse i futuri acquirenti, spinti dalla necessità, si adoperano per riuscire a completare la transazione, anche a costo di dover affrontare tutti gli ostacoli tecnologici e di comprensione. Lo sforzo cognitivo sarà altissimo, ma ce la faranno perché non ci sono alternative.

Sarebbe interessante mettere in piedi un esperimento: realizzare un sito appositamente sotto-ottimizzato per la vendita, che offra un prodotto desiderato e irreperibile, ma ad un prezzo fuori mercato. Qualcosa tipo un iPhone 4GS a 1.500 euro. Chissà quanto tempo servirebbe per vendere il primo pezzo.

Un esempio reale

Da qualche settimana sto cercando in tutte le ferramenta, casalinghi e consorzi un termometro per liquidi che misuri fino a 100 gradi centigradi. Niente da fare eh, non lo trovo. Di sicuro non cerco nei posti giusti, ma questa volta sono dalla parte del cliente e non mi interrogo a riguardo (aah come mi sento sollevato! :-)).

Invece con pochi minuti di ricerca online si trovano diversi modelli su più negozi. Tutti a prezzi (20-25 euro) sensibilmente più alti di quelli che mi hanno indicato (10 euro) alcuni conoscenti, con l’ulteriore aggiunta delle spese di spedizione (da 5 euro). Si tratta di un prodotto specifico, tecnico e di nicchia? Appunto. In tutti gli altri casi dobbiamo rassegnarci a predisporre una buona offerta, portare un certo volume di traffico e progettare uno strumento di vendita semplice e chiaro. Non c’è scampo.

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