Archivio per mese: aprile 2011

Patrizia Pepe e la rivolta su Facebook

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La pubblicazione di un’immagine su Facebook può scatenare la rivolta dei tuoi fan?

L'immagine incriminata della campagna pubblicitaria di Patrizia Pepe

Ciò che una volta pensavamo e basta, passando davanti a certi cartelloni pubblicitari, ora lo scriviamo, e quelli che la pensano come noi arrivano e ne portano altri ancora. Possiamo essere maleducati, e un po’ troppo incazzati, ma le persone hanno subito la comunicazione passiva per 50 anni, e ora si prendono la loro rivincita, senza troppe finezze stilistiche. Quelli che pensavano che la loro pagina Facebook sarebbe stata una passeggiata pubblicitaria, solo meno costosa, sono avvisati.

Così la pensa Gianluca in merito al caso Patrizia Pepe, balzato agli onori delle cronache sul web proprio in questi giorni.

Più che una questione di rivincita, penso che sia una possibilità che le aziende offrono e quindi le persone utilizzano. Entrambe senza pensarci troppo 🙂 D’altro canto la gestione delle community, e più in generale di ogni zona dove c’è interazione pubblica con le persone, dev’essere considerata un’attività strategica per qualsiasi azienda. Ancora di più se l’azienda è presente con forza sul web o addirittura gestisce un negozio online.

Crisis management: un problema di tutti

I Ninja ricordano un altro caso simile, quello di Loft: stesso mercato, migliore gestione. Ma ci sono anche altri esempi come Sistemi di Luce o il più recente Terranova.

Quello che è successo a Patrizia Pepe succede da sempre nelle community online: prima sui newsgroup, poi sui forum e mailing list, ancora sui blog e adesso su Facebook. Negli ultimi anni, grazie ai social network e all’incremento delle persone online, questo aspetto riceve una maggiore eco e in conseguenza diventa una logica importante da (comprendere e) gestire.

La memoria del web

La presenza online e l’attività di un’azienda non può più prescindere dal gestire una comunicazione multi-direzionale. I piccoli errori sono presenti nelle attività quotidiane di ognuno di noi (come anche l’essere un po’ permalosi), ma quanti sono poi in grado di gestire al meglio una critica pubblica? Come abbiamo visto c’è chi lo fa bene, riuscendo anche a trarne vantaggio, e chi invece diventa un caso studio.

Sfortunatamente il web ha un’incredibile memoria storica e tiene traccia di tutto quello che succede. Sul caso Patrizia Pepe, ad esempio, ci sono già centinaia di articoli ovunque e a nulla servirebbe la cancellazione del thread originale su Facebook. Ecco perché è importante che le aziende gestiscano al meglio piccole crisi di questo tipo. Occhi aperti, anzi, orecchie. 😉

Aggiornamento: Patrizia Pepe pubblica sul suo blog un interessante approfondimento sulla vicenda, comprensivo dell’analisi delle reazioni degli utenti sui social network. Well done!

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