Archivio per mese: giugno 2011

Libro e-Commerce: novità e aggiornamenti

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In questi giorni, con Hoepli, abbiamo ufficializzato un paio di novità importanti sul nostro libro “e-Commerce“:

1) La collana diventa Informatica

Passiamo da “Web & Marketing 2.0” a “Informatica“, principalmente per via del numero di pagine complessivo (avremmo dovuto eliminare 2-3 capitoli). Sono affezionato alla collana originale – grazie ancora Luca! – ma ho capito che i costi di carta e stampa hanno il loro peso. Cambia anche il formato, che diventa più grande (17×24 cm), guadagnandone in aspetto e leggibilità.

2) La pubblicazione slitta a settembre

Dice il saggio “tanti piccoli ritardi fanno un grande ritardo“. 😀 Così, a seguito di qualche giorno in più sulla consegna, una lunga fase di editing, alcuni imprevisti tecnici, l’impaginazione più impegnativa del previsto e le vacanze alle porte… avremmo dovuto pubblicare a metà luglio. Considerando agosto come un mese di puro relax, abbiamo preferito slittare a inizio settembre: quindi niente libro sotto l’ombrellone, ma come prima attività dopo le vacanze. 😉

Google Shopping: prodotti in attesa di revisione

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Google Shopping è un comparatore di prezzi gratuito di cui ho parlato un paio di volte sul blog. I servizi offerti da Google Shopping sono un’opportunità da cogliere per chi gestisce un e-Commerce perché e a fronte di un minimo sforzo si possono ottenere gratuitamente visitatori molto interessati (i prodotti, inoltre, compaiono nella S.E.R.P. evidenziati da un’immagine).

I prodotti di Google Shopping tra i risultati delle ricerche su Google

Pubblicare i prodotti su Google Shopping è molto semplice: basta registrarsi su Google Merchant Center e indicare il feed che esporta le schede prodotto (qui le istruzioni e le specifiche sul feed prodotti).

In attesa di revisione

Dopo aver indicato l’indirizzo del feed, un sistema automatico avvisa di eventuali problemi tecnici legati a imprecisioni o dati mancanti. Gli errori più comuni sono la lunghezza minima e massima del testo, i nomi dei campi coerenti con la lingua del sito ecc.
Poi, quando il feed risulta in linea con il formato richiesto da Google Merchant Center, i prodotti vengono messi nello stato “in attesa di revisione e qui iniziano le ansie dei merchant e dei developer. 😉

Elenco prodotti approvati per Google Shopping

Per gestire gli errori che non vengono individuati dalle macchine, infatti, c’è il revisore umano “obbligatorio”. 🙂 Ecco un estratto della mail arrivata a un merchant, dopo alcune settimane dalla sottomissione a buon fine del feed e con tutti i prodotti “in attesa di revisione“:

…abbiamo rilevato alcuni problemi con i tuoi articoli:

1. Prezzi errati
2. Accesso richiesto

Problemi:

1. Prezzi errati

Il prezzo di uno o più articoli nel tuo feed di dati non coincide con il
prezzo trovato nella pagina prodotto del tuo sito web. Aggiorna il feed
per assicurarti che tutti i prezzi indicati coincidano con i prezzi
visualizzati nelle pagine prodotto. Per evitare questo problema,
assicurati di aggiornare il feed ogni volta che modifichi le informazioni
sui prezzi sul tuo sito.

2. Accesso richiesto

Gli URL indicati nel feed rimandano a pagine che richiedono agli utenti di
inserire informazioni per poter visualizzare informazioni dettagliate su
un articolo. Per garantire ai nostri utenti la migliore esperienza di
ricerca possibile, non possiamo inserire articoli che sia possibile
visualizzare soltanto eseguendo l’accesso. Visita la pagina all’indirizzo
http://www.google.com/support/merchants/bin/answer.py?hl=it&answer=188484
per verificare che tutti i tuoi articoli siano conformi al Regolamento del
nostro programma e rimuovi dal feed gli eventuali articoli che violano le
nostre norme.

Dopo aver risolto i problemi, aggiorna il feed. Se utilizzi la funzione di
pianificazione, ti consigliamo di caricare manualmente il feed corretto.
Dopo avere risolto i problemi segnalati relativi a tutti i tuoi articoli,
rispondi a questa email. Provvederemo a rivalutare gli articoli per
inserirli in Google Shopping.

In Italia, per adesso, è ancora prevista una revisione manuale delle schede prodotto da parte di Google, come se qualcuno dovesse analizzarle singolarmente per approvarne la pubblicazione su Google Shopping. Forse per questo i tempi risultano piuttosto lunghi, in alcuni casi addirittura 30 giorni e oltre.

Insomma non c’è da preoccuparsi, ma solo da aver pazienza (ah, in questo senso risulta irrilevante la frequenza impostata per l’aggiornamento del feed) e sperare che con l’aumentare dei negozi interessati venga introdotta una procedura completa e automatica.

Il tuo negozio è presente su Google Shopping?

e-Commerce: la (nuova) direttiva europea sui Diritti dei consumatori

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La direttiva europea sui Diritti dei consumatori, che tanto ha spaventato i venditori online del Vecchio Continente, andrà a modificare la direttiva UE n.31 del 2000 (in Italia d. lgs n. 70, 9 aprile 2003) che appunto disciplina le attività di e-Commerce. Su Unioncamere si trova gran parte dell’evoluzione della proposta.

Poiché sul web e sui quotidiani (qui Corriere e qui Repubblica) si trovano interpretazioni originali e a tratti fantasiose, può essere d’aiuto verificare in prima persona una fonte ufficiale, come il sito del Parlamento Europeo. A questa pagina troviamo la proposta integrale sui “Diritti dei consumatori” in Europa tradotta in italiano e qui alcuni spunti di approfondimento critico.

I principali emendamenti contestati dai merchant – e dalle relative associazioni – sono:

Emendamento 112, 113, 114, 197 – Periodo di recesso

Purtroppo non sono riuscito a trovare il testo originale/integrale dell’articolo 12, qualcuno ha un link?

In Italia, il tempo massimo per dichiarare la volontà di recesso nei contratti a distanza è di 10 giorni. Con la nuova direttiva europea passerebbe invece a 14 giorni, aumentando di fatto il tempo di valutazione e ripensamento per il cliente finale.

Un periodo di recesso più ampio comporterà un aumento del numero di resi (probabilmente non proporzionale) e una nuova logica di acquisto: ordinare più pezzi, valutare di persona e restituire quello che non piace (cfr. l’articolo 17, tra qualche riga). Il tutto si ripercuote sul merchant con un aumento dei costi e la riduzione del margine di guadagno. Faranno invece festa i corrieri.

Articolo 16 – Tempi e modalità del rimborso di un reso

“1.  Il professionista rimborsa qualsiasi pagamento ricevuto dal consumatore, eventualmente comprensivo delle spese di consegna, senza indugio e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto ai sensi dell’articolo 14. Il professionista può eseguire il rimborso mediante qualsiasi mezzo di pagamento che abbia corso legale nel paese in cui il consumatore lo riceve ed a condizione che il consumatore non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso.
2.  Fatto salvo il paragrafo 1, il professionista non è tenuto a rimborsare costi di consegna supplementari, qualora il consumatore abbia scelto espressamente un tipo di consegna diversa da quella standard. Per i contratti di vendita il professionista può subordinare il rimborso alla condizione che il consumatore abbia dimostrato di aver restituito i beni.”

In Italia, il tempo massimo per l’emissione del rimborso a seguito di un recesso è di 30 giorni. Con la nuova direttiva europea questo limite scenderebbe a 14 giorni, introducendo un importante rischio per il venditore cioè quello di dover emettere il rimborso prima dell’effettiva restituzione dei beni (cfr. l’articolo 17, tra qualche riga).

Oltre al rischio di dover rimborsare il consumatore prima di verificare l’integrità dei prodotti restituiti, il merchant potrebbe trovarsi nella situazione di sostenere un’uscita senza aver ancora incassato, ad esempio nel caso di un contrassegno (il corriere incassa e gira al commerciante dopo N giorni, al netto del servizio). In tutto questo, i costi di eventuali commissioni e del traballante “cash flow” sono sempre a carico del venditore.

Articolo 17 – Tempi e costi di restituzione

“1.  Per i contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali per la fornitura di beni, il consumatore restituisce i beni o li consegna al professionista o a un terzo autorizzato a riceverli dal professionista , senza indebito ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dalla data in cui comunica al professionista la sua decisione di recedere ai sensi dell’articolo 14 , purché il professionista non abbia offerto di ritirare egli stesso i beni.
È a carico del consumatore solo il costo diretto della restituzione dei beni. Egli non deve sostenere tali costi se il professionista ha concordato nel contratto di sostenere tali spese o il prezzo dei beni da rispedire supera l’importo di 40 EUR .
2.  Il consumatore è responsabile unicamente della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione oltre a quella necessaria per accertare la natura, le qualità e il funzionamento dei beni. Il consumatore non è in alcun caso responsabile per la diminuzione del valore dei beni se il professionista ha omesso di informare il consumatore del suo diritto di recesso a norma dell’articolo 9, paragrafo 1, lettera e ).
2 bis.  Fatto salvo quanto previsto al presente articolo, l’esercizio del diritto di recesso non comporta alcuna responsabilità per il consumatore.”

In Italia, le spese di rientro di un bene soggetto a reso sono a carico del consumatore. Con la nuova direttiva europea, tali spese rimarrebbero a carico del consumatore solo nel caso in cui il totale dell’ordinato risulti inferiore a 40 euro, mentre per importi superiori i costi di rientro si sposterebbero totalmente sul venditore.

Probabilmente vedremo un aumento dello scontrino medio da parte dei clienti consapevoli, in grado di valutare l’accesso al privilegio a fronte di una spesa maggiore (comunque giustificata dall’acquisto di ulteriori beni). Due grossi problemi per il merchant: l’organizzazione e i costi. Il venditore deve inserire in ogni pacco un voucher pre-pagato per il rientro della merce? Considerata poi la richiesta dell’articolo 22 (dettagliato tra poche righe) la spedizione per il rientro di un reso potrebbe costare molto al merchant, in particolare per l’estero e per i prodotti che necessitano di assicurazione.

Articolo 22 bis – Consegna di beni/servizi in altri Stati

“Nel caso di un contratto a distanza, il consumatore ha diritto di chiedere al professionista di consegnare il bene o di prestare il servizio in un altro Stato membro. Il professionista è tenuto a soddisfare la richiesta del consumatore se ciò è tecnicamente fattibile e se il consumatore accetta di sostenere tutti i costi correlati. Il professionista deve in ogni caso precisare tali costi in anticipo.”

Al momento non esistono limitazioni o vincoli geografici sui paesi da servire attraverso un sito di vendita online. La nuova direttiva europea, invece, introdurrebbe l’obbligo di consegnare anche in tutti gli Stati membri, chiedendo al consumatore di sostenere eventuali costi di spedizione aggiuntivi.

Questo non significa obbligare i commercianti a vendere in N valute o realizzare il sito in N lingue (d’accordo, forse l’introduzione della versione inglese può essere ragionevole, comunque non obbligatoria), ma solo di strutturare l’attività per la consegna in tutti gli Stati membri. Ancora una volta, per il merchant, i problemi riguardano la spedizione dei beni in termini di costi e gestione. Chi è strutturato per offrire la spedizione a forfait dovrà cambiare strategia, almeno per l’estero, in particolare per il rischio legato al reso che diventerebbe estremamente costoso. L’escamotage potrebbe essere quello di gonfiare le spese di spedizione per i paesi diversi dal proprio, limitando di fatto gli ordini da consegnare oltre confine.

Conclusioni

Com’è ora, la direttiva risulta oggettivamente sbilanciata a favore dei consumatori (soggetto “debole” nell’acquisto a distanza), motivo per il quale si parla del rischio di un aumento dei costi per le attività di e-Commerce e quindi dei prezzi per i clienti finali.

Personalmente non comprendo la necessità di rimborsare le spese di restituzione, specie in un paese (di furbetti :-P) come il nostro: acquistare online è per molti una comodità, prima che un risparmio, e da che mondo e mondo le comodità hanno un prezzo. Valida invece, secondo me, l’apertura verso il mercato internazionale, da incentivare con modalità più efficaci e flessibili.

La direttiva è ancora in fase di lavorazione (e conferma): attenzione a quello che succederà nei prossimi giorni, anche in seguito alle proteste ufficiali da parte delle varie associazioni del commercio elettronico.

 

Update 27 giugno 2011: qui i testi approvati.

Libro sull’e-Commerce: ecco l’indice dei capitoli

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L’idea è quella di vestire i panni del merchant (il venditore) e seguire il percorso logico-temporale di un ipotetico progetto e-Commerce. Per questo motivo il libro si articola in tre sezioni:

  • Progettare, il processo più importante, la scelta del come/cosa in base ai possibili perché;
  • Realizzare, una sorta di “dietro le quinte”, le indicazioni per destreggiarsi tra le varie offerte;
  • Migliorare, alcuni consigli e una breve panoramica delle principali tecniche per massimizzare le vendite;

più due brevi sezioni conclusive:

  • Case study, alcuni spunti di riflessione e una serie di errori comuni/evitabili;
  • Approfondire, un elenco di fonti utili per accumulare, aggiornare e confrontare esperienze;

Il sito ufficiale del libro sull'e-Commerce

Abbiamo proposto all’editore l’indice che segue, ma in fase di editing e impagino sarà ancora possibile intervenire sui dettagli: qualche parere, critica, suggerimento su titoli poco chiari o eventuali modifiche?

Indice del libro e-CommerceCome avviare, gestire e fare profitto con il vostro negozio online www.libroecommerce.it, Hoepli 2011 (forse cambieranno la collana e la data di pubblicazione, a breve tutte le news).

Prefazione di Alberto D’Ottavi

INTRODUZIONE

  • Questo libro fa per te?
  • La struttura del manuale
  • Gli autori
  • Quale e-Commerce

PROGETTARE

  • Definire il tuo obiettivo
  • Note
  • Capitolo 1 – L’infrastruttura
    • I locali
    • I fornitori
    • I collaboratori
    • La tecnologia
    • Il marketing
    • I ricavi
    • Note
  • Capitolo 2 – L’iter di un acquisto online
    • Il percorso più comune: dal bisogno alla consegna (e recesso)
    • Un percorso alternativo: ridurre al minimo necessario
    • Note
  • Capitolo 3 – Le criticità
    • Il mercato: la situazione dei tuoi “nemici”
    • Comunicare: affidabilità e fiducia, questi sconosciuti
    • Fotografie: un’immagine vale più di mille parole
    • Registrazione: scegliere tra obbligatoria, facoltativa e…
    • Carrello: la metafora del supermercato
    • Clienti: il costo di acquisizione
    • Sincronizzazione delle giacenze: la forza del real-time
    • Corrieri: croce e delizia dell’e-Commerce (italiano)
    • Prodotti particolari: quando è difficile spedire
    • Modalità di pagamento: dal baratto alla carta di credito
    • Certificato S.S.L.: quando serve davvero
    • Customer care: l’importanza del rapporto umano
    • Il tempo: la risorsa più scarsa
    • Note
  • Capitolo 4 – Imparare dall’esperienza altrui
    • Analizziamo gli e-Commerce V.I.P.
    • Analizziamo l’e-Commerce della porta accanto
    • Note
  • Capitolo 5 – Una macchina con 4 “P” motrici
    • Product (prodotto)
    • Price (prezzo)
    • Promotion (promozione)
    • People (persone?!)
    • Note

REALIZZARE

  • Capitolo 6 – Rimbocchiamoci le maniche: risorse, tempi e costi
    • L’intervista come strumento per (ri)organizzare le idee
    • Lungimiranza: “nel lungo termine siamo tutti morti”
    • La stima dei tempi e dei costi
    • Note
  • Capitolo 7 – Piattaforme e software
    • Le piattaforme “a pacchetto”: comode ed economiche
    • Le piattaforme “a servizio”: online in pochi minuti
    • Le piattaforme “ad hoc”: un lavoro di sartoria
    • Strumenti di utilità
    • Note
  • Capitolo 8 – Il contratto
    • Licenze open source, licenze d’uso e licenze di acquisizione
    • Altre modalità
    • La proprietà di sorgenti, dati e layout
    • Note
  • Capitolo 9 – La legislazione
    • L’incredibile burocrazia italiana
    • Il modello COM6bis, la S.C.I.A. e la D.I.A.P.
    • L’acquisto “fuori dai locali commerciali” e il diritto di recesso
    • Privacy e riservatezza dei dati
    • Riferimenti particolari
    • Note

MIGLIORARE

  • Capitolo 10 – Usabilità
    • L’esperienza d’uso
    • Eye tracking
    • Test con gli utenti
    • La tecnica delle “persona”
    • Errare humanum est
  • Capitolo 11 – Conversioni
    • Copywriting
    • Statistiche
    • Test A/B
    • D.E.M. – Direct e-Mail Marketing
    • P.P.C. – Pay Per Clic
    • Landing page
    • Comparatori
    • Note
  • Capitolo 12 – Presenza
    • S.E.O. – Search Engine Optimization
    • Partner e referral
    • Newsletter
    • I marketplace
    • Note
  • Capitolo 13 – Socialità
    • Fidelizzare
    • Usare i social network
    • Creare una community
    • Article marketing
    • Reputation management
    • Altre pratiche
    • Note

CASE STUDY

  • Capitolo 14 – e-Commerce sotto analisi
    • Esselunga (alimentari)
    • Ryanair (turismo)
    • Monclick (elettronica)
    • Apple Film (contenuti digitali)
  • Capitolo 15 – 200+1 errori (evitabili) nel tuo e-Commerce
    • Errori “S.E.O.”
    • Errori “Architettura”
    • Errori “Fiducia”
    • Errori “Usabilità”
    • Errori “Vendita”
    • Errori “Gestione”
    • Errori “Statistiche e pubblicità”
    • Errori “Strategia”
    • Errori “Legal”
    • Bonus: mini launch checklist
    • Bonus: 4 miti da sfatare sull’e-Commerce
    • Note

APPROFONDIRE

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  • Ispirazioni

CONCLUSIONI

  • Ringraziamenti
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