Archivio per mese: aprile 2014

5 spunti di riflessione sul marketing di chi fa e-Commerce

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Qualche giorno fa mi è capitato di vedere la vignetta qui in alto nello stream di Facebook. Dopo una risata amara ho cercato il sito Marketoonist e mi sono perso tra situazioni divertenti legate al web marketing e all’esperienza quotidiana di chi fa questo lavoro. Siamo davvero pronti a tutto questo? 🙂 Perché accade ogni giorno! E più sfogliavo vignette ironiche più nascevano spunti di riflessione per chi fa e-Commerce.

Eccone alcuni:

1. Retargeting… intelligente.

Bello ed efficace, ma quante lamentele di persone letteralmente inseguite da pubblicità di prodotti che hanno già acquistato! Al momento giusto smettere di… disturbare.

Vignetta retargeting


2. Ogni cosa a suo tempo.

Se è vero che “per dipingere una parete grande ci vuole un pennello grande“, per ottenere un risultato apprezzabile occorre un tempo apprezzabile. Definire il periodo necessario a raggiungere l’obbiettivo proporzionalmente a quanto è ambizioso.

Vignetta obiettivi


3. La tua opinione conta poco il giusto.

Tutti hanno un’opinione rispettabile ed è importante ascoltare sempre per valutare punti di vista ulteriori. Tutti tranne l’imprenditore e lo staff che c’è dietro l’e-Commerce. Dove possibile, prendere decisioni basate sui dati e sul comportamento dei visitatori reali.

Vignetta A/B test


4. La stagionalità non è un problema.

Alcuni e-Commerce hanno scelto strategicamente di specializzarsi in un particolare settore, sopportando una flessione delle vendite durante alcuni periodi dell’anno. Come soluzione tendono a “forzare” l’acquisto sui prospect o sui clienti acquisiti anche quando non è oggettivamente il momento giusto. Ampliare la gamma in maniera complementare (es. sciarpe di lana > cappellini estivi, giardino > fai da te, tisane > birra artigianale).

Vignetta pianificazione


5. Quell’odiosa limitazione che chiamano privacy.

Con l’avvento di tecnologie in grado di condividere i dati tra canali (es. iBeacon + Smartphone) arriveremo presto a quello che chiamerei… extreme CRM. Non oltrepassare con leggerezza la sottile linea rossa che separa il marketing dalla sfera privata.

Vignetta iBeacon

Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

Connected Commerce 2014: infografica sul comportamento durante l’acquisto (tra smartphone, social e showrooming)

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Si parla sempre più spesso di multicanalità e di come le persone utilizzino in maniera trasversale i canali di vendita delle aziende: ci informiamo online e compriamo in negozio, passeggiamo tra gli scaffali e confrontiamo i prezzi con lo smartphone, chiediamo un parere agli amici e verifichiamo le opinioni degli altri prima/durante un acquisto.

Sfruttiamo, in sostanza, l’opportunità di essere sempre connessi, soprattutto in Italia (ne avevo parlato anche al Be-Wizard 2014). Per chi fa e-Commerce risulta quindi interessante la ricerca condotta da DigitalsLBi, tra febbraio e marzo 2014, su un campione di 1.000 persone per nazione coinvolta.

Un sunto dell’infografica sul Connected Commerce:

  1. Smartphone al centro dello shopping, il 56% degli italiani dichiara che lo smartphone ha cambiato il modo di fare acquisti e il 71% lo utilizza in negozio per cercare un prezzo migliore o valutare recensioni sul prodotto;
  2. ben l’87% degli italiani intervistati raccoglie informazioni sul prodotto prima di recarsi in negozio per l’acquisto, confermando l’approccio R.O.P.O. (Research Online Purchase Offline);
  3. l’effetto opposto, presente in maniera assolutamente bilanciata, è lo Showrooming ovvero la pratica di recarsi in negozio per toccare con mano il prodotto senza acquistarlo, prediligendo poi i canali più economici (il 65% abbandona il negozio tradizionale se, tramite smartphone, trova online un prezzo inferiore anche solo del 5%);
  4. la tecnologia a servizio delle persone è da sempre il sogno di tutti, l’80% del panel si dichiara molto interessato all’introduzione di servizi digitali nei negozi tradizionali. Per esempio volantini e offerte in tempo reale non appena entrati in negozio, product locator, pagamento tramite cellulare senza coda alla cassa, verifica della giacenza ecc.
  5. i Social Network sono sempre più coinvolti nel processo di acquisto, in particolare per stimolare l’esigenza (promozioni, pubblicità e post di amici) e per condividere l’esperienza appena conclusa.

Qui un articolo di approfondimento e qui per scaricare il report della ricerca “Connected Commerce – A Snapshot of the Modern Shopper” (dati per USA, Regno Unito, Francia, Cina, Singapore, Germania, Spagna, Italia, Olanda, Svezia, Danimarca e Belgio).

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