Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

Connected Commerce 2014: infografica sul comportamento durante l’acquisto (tra smartphone, social e showrooming)

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Si parla sempre più spesso di multicanalità e di come le persone utilizzino in maniera trasversale i canali di vendita delle aziende: ci informiamo online e compriamo in negozio, passeggiamo tra gli scaffali e confrontiamo i prezzi con lo smartphone, chiediamo un parere agli amici e verifichiamo le opinioni degli altri prima/durante un acquisto.

Sfruttiamo, in sostanza, l’opportunità di essere sempre connessi, soprattutto in Italia (ne avevo parlato anche al Be-Wizard 2014). Per chi fa e-Commerce risulta quindi interessante la ricerca condotta da DigitalsLBi, tra febbraio e marzo 2014, su un campione di 1.000 persone per nazione coinvolta.

Un sunto dell’infografica sul Connected Commerce:

  1. Smartphone al centro dello shopping, il 56% degli italiani dichiara che lo smartphone ha cambiato il modo di fare acquisti e il 71% lo utilizza in negozio per cercare un prezzo migliore o valutare recensioni sul prodotto;
  2. ben l’87% degli italiani intervistati raccoglie informazioni sul prodotto prima di recarsi in negozio per l’acquisto, confermando l’approccio R.O.P.O. (Research Online Purchase Offline);
  3. l’effetto opposto, presente in maniera assolutamente bilanciata, è lo Showrooming ovvero la pratica di recarsi in negozio per toccare con mano il prodotto senza acquistarlo, prediligendo poi i canali più economici (il 65% abbandona il negozio tradizionale se, tramite smartphone, trova online un prezzo inferiore anche solo del 5%);
  4. la tecnologia a servizio delle persone è da sempre il sogno di tutti, l’80% del panel si dichiara molto interessato all’introduzione di servizi digitali nei negozi tradizionali. Per esempio volantini e offerte in tempo reale non appena entrati in negozio, product locator, pagamento tramite cellulare senza coda alla cassa, verifica della giacenza ecc.
  5. i Social Network sono sempre più coinvolti nel processo di acquisto, in particolare per stimolare l’esigenza (promozioni, pubblicità e post di amici) e per condividere l’esperienza appena conclusa.

Qui un articolo di approfondimento e qui per scaricare il report della ricerca “Connected Commerce – A Snapshot of the Modern Shopper” (dati per USA, Regno Unito, Francia, Cina, Singapore, Germania, Spagna, Italia, Olanda, Svezia, Danimarca e Belgio).

Be-Wizard 2014: mobile commerce e multicanalità

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La prima cosa che noti al Be-Wizard è l’ottima organizzazione e la tipica accoglienza di queste parti, perché gestire 760 persone non dev’essere cosa semplice. Grazie quindi a Titanka! (in particolare a Sara Baldinacci, Alessia Vallicelli, Sara Giardi e Lavinia Turi) per l’impegno nella conduzione di tutto l’evento: mi sono divertito, ho imparato molto, raccolto spunti, salutato vecchi amici e conosciuto persone interessanti. E per fortuna non sono l’unico a pensarla così.

Be-Wizard 2014 sala plenaria

Be-Wizard 2014: la sala plenaria durante gli interventi del venerdì mattina.

Il tema di quest’anno è stato il Real Time Marketing. Si tratta di “un’approccio al mercato che fa leva sulla capacità aziendale di rispondere velocemente ad eventi e stimoli esterni“, un qualcosa che permette di ottenere il massimo dagli strumenti di comunicazione e vendita utilizzati (qui info e numeri). A Rimini abbiamo approfondito l’argomento in maniera da poterlo applicare a e-Commerce, SEO, Remarketing, Moda e Turismo, ovvero i settori di interesse per l’evento.

Be-Wizard giorno 1 – 21 marzo 2014

Il Be-Wizard inizia con gli speaker internazionali in sala plenaria:

  1. David Meerman Scott, autore di “Real-Time Marketing & PR”
  2. Avinash Kaushik (in video), Google Digital Marketing Evangelist
  3. Justin Cutroni, Google Analytics Evangelist
  4. Greg Jarboe, autore di “YouTube and Video Marketing”

Per continuare poi con i percorsi principali: e-Commerce + Remarketing, due sessioni parallele di interesse Business, e Turismo + Welcoming Cities, per approfondire le nuove pratiche di ricettività.

Be-Wizard 2014 relatori a pranzo

 Be-Wizard 2014: alcuni relatori dopo un buon bicchiere di vino :-)

Io ho seguito quasi tutti gli interventi del pomeriggio nella sala e-Commerce, in particolare:

  1. Paolo Zanzottera, “Misurare per vendere: nel 2014 i dettagli fanno la differenza”
  2. Giovanni Cappellotto, “Come utilizzare al meglio i marketplace”
  3. Marco Scavia, “Sincronizzazione e-commerce e marketplaces”

Di tutti gli speech porto a casa elementi da provare/approfondire e un diverso punto di vista. Nella stessa sala ho presentato un talk sull’argomento “Mobile Commerce e Multicanalità“, qui diverse foto e live tweet. Ho parlato di come le persone (non) vedono la multicanalità, riportando casi di piccole e grandi realtà italiane, dell’importanza del mobile commerce per incrementare il fatturato e mostrato un caso studio con relativi numeri di visite e vendite negli ultimi tre anni. Infine un rapido excursus tra quello che diamo ormai per assodato in termini di multicanalità, quello che possiamo fare subito e quello che probabilmente succederà domani.

Be-Wizard 2014 mobile e multicanalità intervento di Daniele Vietri

Be-Wizard 2014: una foto del mio intervento su Mobile Commerce e Multicanalità.

Be-Wizard giorno 2 – 22 marzo 2014

I lavori iniziano presto a Be-Wizard 2014 e si parte subito con una serie di speech verticali. Oggi ho scelto di seguire con particolare interesse:

  1. Roberto Fumarola, “Mobile commerce: il futuro dell’e-commerce è mobile”
    Porto a casa il testing su landscape e l’inutilità del redirect su tablet.
  2. Alessandro Cappellotto e Francesco D’Avella, “E-commerce e Social Network”
    Porto a casa un approccio di alto livello e l’anteprima di un tool.
  3. Simone Lovati, “E-commerce e strategie di internazionalizzazione”
    Porto a casa un ragionamento interessante sulla Cina, l’obsolescenza del funnel e uno studio da approfondire.
  4. Federico Gasparotto, “YAFE (Yet Another Fashion e-commerce)”
    Porto a casa l’utilità del micro targeting e il peso dei costi di acquisizione clienti per i 3 mercati luxury più importanti.
  5. Giuseppe Tamola, “Il fashion commerce secondo Zalando”
    Porto a casa la conferma che il telefono non è un centro di costo bensì un centro di ricavo e l’importanza di un reparto IT ben assortito (400 persone).

Un grazie particolare per la conoscenza condivisa e gli argomenti trattati nei loro interventi a Simone Lovati, Federico Gasparotto e Giuseppe Tamola. Senza dimenticare Alessandro Cappellotto, Paolo Zanzottera e David Meerman Scott per la creatività nella presentazione e l’incredibile verve comunicativa.

Be-Wizard 2014 selfie per Libroecommerce.it

Be-Wizard 2014: la top selfie dell’evento :-D

E’ stata una bella esperienza, carica di professionalità, contenuti di valore e voglia di fare. Se c’eri che impressioni hai avuto? In ogni caso ci vediamo il prossimo anno con Be-Wizard 2015!

e-Commerce A/B Testing: 10 casi studio con video e risultati

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Navigando sul web sono capitato sul sito Frictionless Commerce senza accorgermi che fosse un progetto professionale di Rishi Rawat. Nella sezione Stories ci sono 10 brevi video che illustrano i risultati di altrettanti A/B Test per l’e-Commerce. Rishi è anche autore del blog “Retail, in the eyes of the everyday customer” dove si trovano sempre spunti interessanti per il nostro settore.

Alcuni video con i risultati dell’A/B Testing e le sue considerazioni:

Video 1 – Giustificare il prezzo
Il tuo prodotto costa più di quello dei competitor? Nessun problema, devi semplicemente comunicare il motivo.

Video 2 – Chi ha detto che gli acquirenti non leggono?
Se il tuo prodotto è particolarmente complesso da comunicare o richiede un approfondimento non preoccuparti. Utilizza tutto il materiale che ritieni necessario, a differenza di quanto dicono gli esperti.

Video 9 – Verifica le convenzioni
Preferiamo mettere tutto “above the fold”, ma è sempre necessario? Questo test prova che non lo è.

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