e-Commerce best pratices: la multicanalità (5 di 7)

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Multicanalità

“Multicanale” è un termine che deriva dal commercio tradizionale, ma chi vende online e segue blog/forum di settore si è certamente imbattuto più volte in questo concetto. Affrontare la vendita online con un approccio multicanale significa utilizzare/unire/coordinare le forze di tutti i canali presidiati dall’azienda con l’obbiettivo comune di generare un maggior numero di vendite. Nelle grandi aziende si sperimenta spesso una forte competizione tra i canali (ogni responsabile ha il suo budget e i suoi obbiettivi), ma ogni settore dovrebbe lavorare per il bene dell’azienda e non per il bene del canale stesso.

Zalando è un'azienda che presidia almeno due canali: web e mobile.

I pure player puntano sul mobile per raggiungere più utenza, ma chi dispone di negozi sul territorio sfrutta ogni canale disponibile.

In un buon e-Commerce c’è coordinamento e cooperazione tra canali. Per esempio tra online (sito), commercio tradizionale (negozio), mobilità (smartphone), stampa (affissioni o volantini), telefono (outbound) ecc. Anche perché, diciamoci la verità, il concetto di “canale” esiste solo nelle logiche commerciali, per il cliente ci sono due cose: il venditore e il prodotto. La multicanalità deve quindi essere gestita in maniera trasparente. L’info-commerce ne è un esempio: alcuni si informano online e acquistano in negozio, altri provano il prodotto in negozio e poi cercano online il prezzo migliore, altri ancora ancora approfondiscono caratteristiche e opinioni sul prodotto utilizzando lo smartphone dentro il negozio.

Diventa quindi fondamentale farsi trovare pronti e presidiare correttamente ogni canale, o almeno quelli a portata di tutti: telefono, web, mobile e – dove possibile – negozio tradizionale. Ma per quanto il negozio online sia tecnicamente pronto a gestire le varie richieste, è bene ricordare che un discreto commesso (a eccezione di quelli che “tutto quello c’è è sullo scaffale”) vende sempre meglio di un’ottima pagina web. Anche al telefono.

Alcuni esempi di shop che hanno sviluppato una strategia multicanale: Zalando.it, Euronics.it e Pixmania.com

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