e-Commerce: ecco perché potremmo fare molto meglio

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Oggi vi racconto la storia di una mia disavventura.

Cerco su eBay un guanto marca X per barbecue: lo trovo, il prezzo è buono, il venditore è un’azienda snc, ha un feedback abbastanza alto, la disponibilità indica 2 pezzi in magazzino. L’inserzione è un “compra subito” e io decido per l’acquisto. Poi noto che aggiungendo un altro pezzo all’ordine, le spese di spedizione aumentano di pochissimo… così guardo gli altri prodotti in vendita e decido di comprare anche un kit di attrezzi della stessa marca (che costa, da solo, 3 volte il guanto) e che risulta anch’esso disponibile.

Guanto per barbecue

eBay non gestisce la spedizione scontata su prodotti differenti, così prima di pagare mando una mail tramite il sistema di messaggistica interno di eBay. Non avendo risposta nel giro di poco decido di chiamare telefonicamente il venditore. Gentilmente mi spiega che non ci sono problemi e che mi manda una richiesta di pagamento con il prezzo corretto. Ricevo la richiesta e pago immediatamente.

Dopo un paio di giorni il venditore scrive una mail dicendo che non ha più il guanto marca X a magazzino e mi propone un guanto migliore e più costoso, di marca Y, allo stesso prezzo. E io che già pensavo di essere in attesa del corriere!! 🙁 Purtroppo a me serve proprio la marca X e declino l’offerta, sempre via mail. Non ricevendo risposta al messaggio decido di telefonare di nuovo. Mi dice che, per un errore di aggiornamento (aah, l’importanza del sync!), su eBay erano rimasti in vendita 2 pezzi, ma che in realtà sono stati oggetto di una “vendita parallela”. Mi spiega inoltre che il guanto marca Y è molto meglio di quello scelto da me. Per carità, ne sono convinto, ma io ho voglio proprio il guanto di marca X! Lascio loro la libertà di scegliere se approvvigionarsi o annullare l’ordine, rimaniamo che mi farà sapere nel pomeriggio (di un venerdì) perché il collega “commerciale” è occupato sull’altra linea. Su eBay intanto hanno ancora il prodotto con 1 pezzo disponibile, ma questo è un altro discorso.

Non ricevo alcuna telefonata e passa anche il weekend. Lunedì mattina chiamo nuovamente e mi vien detto che prima di venerdì non arriverà la nuova fornitura di guanti marca X. Chiedo se arriverà venerdì con certezza o semplicemente non hanno una data precisa, ma devono sentire fornitore e richiamarmi. Dopo pochi minuti una telefonata mi avvisa che non sanno quando li potranno avere e che di certo non sarà in settimana (considerato anche agosto, poi). L’unica strada è il rimborso, che dice mi farà subito tramite Paypal e che effettivamente avviene. Questo è uno dei classici problemi del drop-shipping gestito in maniera superficiale.

Diagramma esplicativo sull'iter di un acquisto tramite drop-shipping

Morale? Alla fine di questo processo il venditore non ha tenuto conto del disagio dell’acquirente che:

  • ha comprato in base alle condizioni esposte online dal venditore (giacenza)
  • ha pagato la merce in anticipo con carta di credito
  • non ha ricevuto il prodotto, dopo una settimana di attesa
  • non ha più disponibilità di una certa somma sul plafond della carta
  • ha dovuto impiegare del tempo per scrivere alcune mail e per telefonare 3 volte

In un mondo perfetto la giacenza sarebbe stata sincronizzata (o dedicata al canale internet). In un mondo imperfetto, ma comprensivo e altruista, il venditore avrebbe proposto di spedire solo il pezzo disponibile senza spese o con un omaggio per il disturbo/errore (non sarebbe il primo shop che fa così). Invece l’unico pensiero del venditore è stato “Le chiedo gentilmente se può non mettere un feedback negativo su eBay…“.

Ecco perché molte persone, dopo esperienze di questo tipo, diffidano dal comprare online. Possiamo fare meglio, molto meglio.

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