e-Commerce: telefono sì, telefono no

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Giovedì scorso ho partecipato alla “Tavola rotonda sull’e-Commerce” in provincia di Vicenza e mi sono segnato un paio di spunti da riportare qui.

Nella prima parte della mattinata c’è stata una breve discussione tra pubblico e relatori riguardo la presenza del telefono su un sito che vende online, pareri a favore (vendo di più) e pareri contrari (costi di gestione). Nella seconda parte uno dei relatori ha raccontato l’esperienza di un sito che segue come consulente: nel suo caso il 70% degli ordini arriva tramite telefono e quasi tutti sono indotti dal sito.

Insomma ci sono una serie di vantaggi nel mettere ben in evidenza il numero di telefono, su tutti di certo l’incremento della fiducia nel sito e quindi una maggior propensione all’acquisto online. Per alcune tipologie di prodotto (e di margini) un supporto telefonico può anche aiutare le persone che non riescono o non vogliono ordinare da sole online e – why not – mettere in atto strategie di cross-selling (propongo altri prodotti correlati) e up-selling (propongo più pezzi dello stesso prodotto).

Certo questo presuppone nuovi costi ed un’ottima organizzazione, ecco perché bisogna verificare preventivamente se c’è convenienza lato merchant. Come? Misurando. E’ possibile attivare un numero di telefono (magari virtuale) dedicato allo shop online – diverso da quello aziendale o da qualsiasi altro recapito esistente – e metterlo ben in vista su tutte le pagine del sito per un periodo che faccia statistica.
Conteggiando le chiamate ricevute in proporzione alle visite, le vendite effettuate o modificate al telefono, la tipologia di richieste, gli orari e la durata delle chiamate, i margini sui prodotti venduti, etc si può verificare la convenienza nell’offrire quest’altro mezzo di acquisto e relazione.

Probabilmente non esiste una risposta generica e la presenza del telefono ben in evidenza su un sito di e-Commerce deve essere valutata caso per caso. Invece, senza dubbio, è buona norma inserire il telefono nei contatti: relegato nella pagina delle informazioni aziendali offre quantomeno una parvenza di professionalità.

Cosa ne pensate? Sul vostro e-Commerce pubblicate un numero di telefono? Avete verificato dei vantaggi?

4 commenti per e-Commerce: telefono sì, telefono no
  1. Marco Cilia Rispondi

    come al solito siamo anni luce indietro. Hai mai sentito parlare di Mongoose? http://www.mongoosemetrics.com/ è in grado di darti un pacchetto più o meno vasto di numeri di telefono da far ruotare sul sito, e a seconda del numero mostrato collegarlo ad una particolare visita, con una precisione quasi 1:1 🙂

  2. marlenekk Rispondi

    Marco: forse se n’era parlato su qualche blog, ma non me l’ero segnato. Ora sì, grazie : - ) Al momento per alcuni clienti usiamo numeri “veri” (verdi o a tariffazione ripartita) controllati da un software per call center, ma questo metodo può tornare utilissimo per realtà più piccole.

  3. Vincenzo Rispondi

    Ciao, leggo in ritardo questo interessante post.

    Hai espresso benissimo le problematiche legate alla gestione degli ordini telefonici nell’ eCommerce.

    Offrire assistenza telefonica ha dei costi ma porta dei risultati, che non sempre ripagano dei costi: dipende dal prodotto, dipende dal momento.

    La soluzione potrebbe essere quella di:
    -individuare qual’è il momento in cui offrire il contatto telefonico “sul carrello”, “su un determinato prodotto”, su una risposata negativa ad una ricerca di un prodotto, magari non la offrirei dalla home (tranne in alcuni casi, ad esempio per gli Hotel)

    In sostanza la soluzione che propongo è “offrire il contatto telefonico in modo selettivo”
    Già come fare?
    Banalmente con un call back istantaneo, ad esempio il nostro http://www.sitofono.com, collegato al nostro operatore piu’ skillato per quel dato momento “carrello”, “prodotto X”, “Prodotto Y”.

    Porto dei cases dei no

  4. Vincenzo Rispondi

    dei nostri clienti, che preferisco chiamare partner.

    -Euronics
    http://www.euronics.it , offre il contatto Sitòfono sul carrello, momento
    “topico” e cruciale. Una chiamata in quel momento è cruciale!!!
    Inserire li e solo li un numero di telefono, sarebbe poco simpatico,
    diverso è un call back

    -MondoConvenienza
    http://www.mondoconv.it offre il call back, dal proprio esperto di settore, su
    ogni prodotto e sul carrello
    In questo modo si ottiene anche il
    risultato di un contatto con la persona giusta, sarebbe abbastanza brutto
    pubblicare N numeri di telefono, uno per prodotto…

    Ciao

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