Live blogging dal top-IX: Seat Pagine Gialle

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Dopo un buon buffet riparte la conferenza, siamo un po’ in ritardo (io tra l’altro uscirò un po’ prima del termine), ora conduce Lele Dainesi e tra gli ospiti ci sono: Seat Pagine Gialle, Level 3 e RCS. Inizia Seat con il dott. Caroppo: come cambia il rapporto tra gli utenti grazie ad internet. I punti che l’intervento toccherà: la rilevanza di internet in termini economici nel futuro, i consumatori saranno più selettivi e informati, le imprese pubbliche e private dovranno riesaminare il loro rapporto e la loro comunicazione con l’utenza. Nel 2005 ci sono stati 10 milioni di italiani che hanno usato internet per cercare informazioni su prodotti/servizi da acquistare, di questi il 63% ha una componente locale (si cerca il “dove” acquistare le cose che ci interessano). Internet è uno strumento che serve sempre più spesso per acquistare in negozio offline (83% delle ricerche!). Su Pagine Gialle online (.it) ci sono 18 ricerche al secondo per cercare aziende, prodotti e servizi nel database disponibile di circa 150.000 aziende. Internet è caratterizzata da un “circolo virtuoso”: più informazioni e contenuti rilevanti ci saranno sulla rete, più consultatori interessati arriveranno e quindi più consumatori saranno anche disposti a partecipare, e poi tanto più consumatori saranno sulla rete tanto più le aziende saranno interessate a comunicare (e per gli utenti, di conseguenza, sarà più facile trovare contenuti), ci sarà maggiore ritorno sull’investimento, e così via. Ci sono sempre più contenuti generati dagli utenti che fanno parte della rete, contenuti più o meno rilevanti in base al fruitore. Molti operatori aggregano tecnologie per sviluppare servizi più interessanti e coinvolgenti (es. i vari mash-up di Google Maps). Utilizzeremo internet sempre di più per informarci su aziende, prodotti, servizi andando ad aumentare la nostra capacità decisionale, quindi le nostre attese nei confronti di chi vende saliranno vertiginosamente. Questo significa, secondo la visione di Seat, che le aziende dovranno affrontare modifiche profonde nel rapporto con i clienti: migliore comunicazione, modalità più trasparenti, etc. I mercati sono conversazioni tra persone reali. Offline il 31% delle persone che hanno avuto esperienze negative con un’azienda ne parlano ai loro conoscenti ed il 64% delle persone allertate non acquisterà mai più da quell’esercizio. Le aziende che pensano di modellare “come i clienti percepiscono” il servizio avranno vita dura a causa delle comunità di internet (es. di Firefox per il quale sono gli utenti che pubblicizzano il prodotto, non l’azienda). L’impresa dovrà accompagnare il cliente nell’acquisto: risolvere e gestire problemi di post-vendita, risposte veloci e competenti, etc. Internet è il 2% del mercato della pubblicità, ma con un trend di crescita fenomenale. L’azienda dovrà passare dalla “reclame” ad informare, educare, intrattenere.

Appunto personale: ottimo intervento del relatore, un bravo comunicatore e buone slide. Molto bravo anche Lele che introduce, modera le discussioni e gestisce le domande con il pubblico.

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