e-Commerce come si fa (step by step): intervista su Millionaire di novembre

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A ottobre sono stato intervistato telefonicamente da Tiziana Tripepi di Millionaire per un articolo che stava preparando sul tema e-Commerce. Il pezzo è uscito sul numero di novembre 2012, qui un estratto con le mie risposte.

Millionaire novembre 2012 - Articolo eCommerce (copertina)

Analizzo la concorrenza e i clienti

«Il primo passo da compiere è analizzare i competitor: la loro offerta, la gamma, i servizi, il prezzo» spiega Daniele Vietri, e-commerce specialist e autore del libro E-commerce (Hoepli, 29,90 euro). «Il modo migliore per farlo è acquistare da loro. Andiamo sul loro sito, viviamo l’esperienza dell’acquisto online, dall’inizio alla fine. Ci servirà a raccogliere una gran massa di informazioni. E a capire dove possiamo posizionarci». Poi, analizziamo le esigenze dei nostri futuri consumatori, facendo un giro sui social network. «Se vogliamo vendere T-shirt, andiamo nelle community e nei forum dove si parla di T-shirt e vediamo che si dice. Proviamo a partecipare alle discussioni in corso, immaginiamo di dover rispondere a qualche criticità».

A tu per tu con gli spedizionieri

Ups, Bartolini, Dhl, Poste Italiane, o più specializzati come Fedex, Traco, Tnt: la scelta del corriere si rivela strategica perché il cliente vuole ricevere la merce nel minor tempo possibile. «Una scelta che dipende anche dal tipo di prodotto che si vende» interviene Vietri. «Ci sono categorie speciali, come per esempio l’alimentare, che vanno seguite in maniera specifica perché hanno necessità di non essere danneggiate». Per scegliere lo spedizioniere giusto, ci si può confrontare con altri venditori online, per esempio attraverso il forum dell’Associazione italiana per il Commercio elettronico (www.aicel.it) o i gruppi su LinkedIn. «Quanto al costo, corrisponde al 10-15% del valore dell’ordine ed è di solito sostenuta dal cliente come contributo alla spedizione» spiega Vietri. [quest’ultima frase mi viene attribuita, ma non è mia, ndr]

Se la montagna non va da Maometto…

Abbiamo tutto: il nostro sito bellissimo, i nostri prodotti e una logistica che funziona alla perfezione. Ma i clienti non arrivano. Cosa manca? Un’attività che catturi i clienti e li trasformi in acquirenti. È il marketing, che nel caso delle vendite online assume un’importanza strategica. «In un e-commerce non sono le persone a dover venire da me, ma sono io che devo andare da loro» interviene Vietri. «E uno degli errori più comuni da parte di chi apre un sito di e-commerce è destinare la maggior parte del proprio budget alla tecnologia: l’e-commerce è più marketing che tecnologia.

Millionaire novembre 2012 - Articolo eCommerce (trafiletto)

Cosa insegna la nostra inchiesta

1 Fai un passo alla volta. Non fare tutto e subito, lavora sull’ottimizzazione. La piattaforma ha bisogno di ritocchi quotidiani. Misura i risultati e cerca di migliorarli attraverso piccoli interventi. Un esempio? Cambiare il colore del bottone dell’acquisto può far aumentare i risultati di vendita.
2 Lavora sull’unicità. Soprattutto se sei un piccolo merchant (300 ordini al mese), stabilisci un rapporto diretto con i clienti. Loro vogliono che dall’altro capo del “filo” ci sia qualcuno che li sappia consigliare e dedichi loro del tempo. Non nascondere la pagina dei contatti, anzi…
3 Stimola il desiderio. Lavora bene sul tuo catalogo. Le foto devono essere persuasive e la scheda prodotto il più ricca possibile.
4 Permetti al tuo cliente di acquistare con facilità. La piattaforma del tuo e-commerce va progettata per far sì che in pochi passaggi l’utente possa comprare. Spesso le persone inseriscono i prodotti nel carrello, poi improvvisamente si blocca qualcosa e il potenziale cliente non compra. Su 100 persone che iniziano il processo di acquisto, solo una manciata arrivano alla fine.
5 Lavora sul post-vendita. Il vero valore di un e-commerce è il database di clienti. Si può lavorare con il cliente anche dopo che ha già comprato, e lo strumento principale sono le newsletter. In questo Amazon non ha rivali: una volta che compri una determinata categoria, ti manda tanti messaggi relativi a quel prodotto.
6 Non fare la guerra dei prezzi. La leva maggiore di un e-commerce è quella del prezzo (l’e-commerce offre prezzi più bassi rispetto a un negozio tradizionale), ma non bisogna fare la guerra dei prezzi con i concorrenti.
7 Dedica molto tempo al tuo e-commerce, in fase di startup e di gestione. Se automatizzi tutte le procedure per le quali non è necessario il valore umano, potrai avere più tempo a disposizione.
8 Punta sull’m-commerce. Sviluppa subito una piattaforma pensata anche per gli smartphone.

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