e-Commerce: 5 caratteristiche del merchant perfetto

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Visto il successo del post “5 caratteristiche del prodotto perfetto da vendere online” pubblico un’altra personalissima opinione a riguardo: le qualità necessarie per un buon commerciante online.

Da che mondo e mondo, ciò che fa la differenza nella vendita è spesso la relazione. E anche nel nostro caso – sebbene elettronico – di commercio si tratta (e, sì, c’è relazione anche online, molta!). Che tu sia il consulente, l’agenzia o l’imprenditore ti troverai presto o tardi a scoprire che – oltre al prodotto, all’offerta e alla comunicazione – per vendere bene online contano anche le persone. Il loro modo di essere e di fare traspare in ogni elemento dello shop e ancor di più nelle risposte via chat, mail e telefono. Una persona mediocre, infatti, vende più di un’ottima pagina web.

E allora quali sono le caratteristiche peculiari di un venditore perfetto, “ottimo” per l’e-Commerce? Provo a elencarne alcune in questo post:

  1. Approccio “da banco”
    Il merchant online ha ottime doti relazionali (forse ancor più che nel commercio tradizionale) e una spiccata mentalità commerciale, meglio se con esperienza da banco. Se ha già venduto in prima persona sa utilizzare un registro adatto allo scopo. Che è vendere, ogni tanto occorre ricordarlo. 🙂
  2. Competenza e passione
    Una scarsa proprietà dell’argomento è nemica della vendita. Chi conosce bene l’esigenza e il prodotto si può permettere di toccare tasti persuasivi di un certo tipo, stimolando l’acquisto attraverso la competenza utile. Il buon merchant è un appassionato del settore che si è sporcato le mani (o non se l’è mai lavate!). E’ quindi in grado di sostenere un dialogo con il più pignolo dei clienti, dimostrare autorevolezza attraverso appositi strumenti, e indirizzare il gruppo di lavoro verso l’approccio migliore.
  3. Visione di medio periodo
    Il merchant perfetto decide in termini strategici e ha una visione di medio periodo. Crede nell’e-Commerce, ma non lo reputa un El Dorado. Investe con un preciso obiettivo temporale e si aspetta un ritorno secondo i tempi definiti (non necessariamente nell’immediato). Per questo ha tempo, budget e sangue freddo. Come anche l’umiltà di cambiare idea velocemente quando le congetture non si dimostrano veritiere.
  4. Capacità di delegare
    L’e-Commerce “one man band” funziona raramente e la risorsa più scarsa rimane il tempo. Per uno shop profittevole servono invece competenze diverse e persone motivate a raggiungere, con tutte le loro forze, obiettivi condivisi. Il merchant perfetto è quindi capace di responsabilizzare i collaboratori delegando scelte, budget e offrendo un raggio di autonomia più o meno ampio (a fronte di una profonda attività di reporting).
  5. Dati e network
    Il merchant migliore è quello che arriva con un grande bagaglio di numeri e relazioni. Ha quindi accesso a uno storico di dati per il settore merceologico e il pubblico di riferimento, magari raccolti in prima persona o comunque “sul campo”. I dati sono un asset importante perché permettono di partire col piede giusto, pur coscienti che le congetture andranno sempre verificate online. Lo stesso per le relazioni: collaboratori, fornitori e così via. Difficile anche trovare consulenti/agenzie che abbiano il polso di ogni mercato, ma con l’analisi e l’interpretazione dei dati potranno offrire il massimo della loro esperienza nell’online.

Credi che un venditore così non esista? Io sono convinto del contrario. Forse però commettiamo l’errore di cercare tutte le caratteristiche in una singola persona, mentre di fatto ne serve qualcuna in più. Il merchant perfetto esiste eccome, è semplicemente… un team.

Quali altre caratteristiche aggiungeresti?

Credit immagine: bebfedericosecondo.it

e-Commerce: 5 caratteristiche del prodotto perfetto da vendere online

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Molto spesso, nella fase di progettazione di un business sul web, occorre analizzare le caratteristiche di ciò che vogliamo vendere online. Quali sono le peculiarità di un prodotto perfetto, “ottimo” per l’e-Commerce? Provo a elencarne alcune in questo post, conscio della difficoltà di trovarle tutte in un solo prodotto:

  1. Non lo vende nessuno (o sei il primo a venderlo online).
    C’è poca concorrenza e si riducono drasticamente tutti i problemi correlati, sia nei confronti di altri merchant che nei confronti di possibili clienti. Per esempio un oggetto distribuito in esclusiva per l’Italia o qualcosa di artistico/artigianale/personalizzato o prodotto direttamente dal merchant ecc.
  2. Ha delle parti “consumabili” (o ha un ciclo di vita breve).
    Il valore del cliente nel tempo è molto alto e il costo di acquisizione cliente ammortizzabile velocemente. Si può quindi investire di più sul primo ordine e lavorare in termini di fidelizzazione/CRM. Per esempio le stampanti (vedi cartucce), le macchine da caffè (vedi cialde), un software (vedi aggiornamenti), un vino (vedi… la sete :-)) ecc.
  3. Permette una logistica semplificata (o inesistente).
    In fase di analisi, soprattutto quando c’è poca/nessuna esperienza nell’e-Commerce, la logistica tende a essere sottovalutata: sia in termini di marketing che di processo aziendale. C’è differenza tra gestire la consegna di un’asse di legno da 2 metri, una mozzarella di bufala, un paio di scarpe o un libro in formato eBook.
  4. E’ destinato a un pubblico preciso (ma molto ampio).
    La nicchia funziona, però non “scala” e in qualche modo a un certo punto va un po’… stretta (a meno di non pianificare un “modello” replicabile). Forse dovremmo parlare di un pubblico preciso, identificabile, ampio, continuativo, esistente e già aggregato da qualche parte per altri motivi. Da un lato serve la possibilità e la disponibilità a spendere per un’esigenza e dall’altro un prodotto emozionale che permetta anche l’acquisto d’impulso. Per esempio le neo mamme.
  5. Ha una marginalità elevata (o non se ne parla :-D).
    La differenza tra il prezzo di produzione/acquisto che sostiene il merchant e il prezzo di vendita al pubblico è molto alta. Questo permette di investire di più nell’acquisizione di nuovi clienti e di poter valutare attività di web marketing altrimenti inaccessibili. Meglio vendere un prodotto da 80 euro con il 45% di margine o un prodotto da 500 euro con il 5% di margine? A prescindere dal valore assoluto di quanto rimane, una spesa di 500 euro richiede tempo e convinzione, merci molto costose per il marketing online.

Quali altre caratteristiche aggiungeresti?

5 esperimenti per definire prezzi che ogni e-Commerce dovrebbe fare

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Qualche giorno fa abbiamo parlato dell’affidabilità degli split test come tecnica utile all’incremento del tasso di conversione di un e-Commerce. La sperimentazione può basare le sue congetture su tutti gli aspetti di un negozio online: le immagini, lo stile, i titoli, i testi, le mail, le posizioni, l’ordinamento, gli oggetti ecc. Infatti anche una piccola differenza nel sito è in grado di spostare le vendite di qualche punto percentuale, sia in positivo che in negativo.

Come nel tradizionale, anche gli acquisti online sono in parte frutto di un ragionamento razionale e in parte di un approccio emozionale, in entrambi i casi sono influenzabili lavorando su aspetti diversi della fase decisionale. Un buon merchant deve anche essere un fine psicologo 🙂 capace di sondare quali leve muovono l’interesse e azione dei suoi utenti. Tra queste, senza dubbio, c’è il prezzo. Grazie a un test potresti scoprire che le tue convinzioni non sono le stesse dei clienti e che a volte non è così importante posizionarsi come il più economico.

Una delle domande frequenti di chi inizia l’avventura della vendita online è “come definire prezzi di vendita”?. Se il futuro merchant non ha dubbi vuol dire che è convinto (erroneamente) di qualcosa. Quanto prezzare un prodotto nuovo/diverso rispetto quelli presenti sul mercato? Come comportarsi nei confronti della politica dei prezzi messa in campo dai competitor? Ha senso lo screening e il posizionamento automatico dei prezzi basato su un algoritmo? La risposta è… dipende.

La tabella dei prezzi di Basecamp mostra il rapporto prezzo/valore

Per scoprirlo occorre mettere in campo qualche esperimento sul prezzo nel proprio e-Commerce. Ecco alcuni spunti:

  1. Avere il prezzo simile a un competitor ti costa una vendita?
    Decidere su un acquisto è più facile se le differenze sono marcate. Spesso, infatti, se i prezzi sono uguali o troppo simili tendiamo a rimandare l’azione a un momento successivo. Probabilmente è uno dei motivi che spinge alcuni merchant a uscire con insegne diverse nella stessa categoria merceologica (nel tradizionale Mediaworld e Saturn, nei pure player ePrice e mrPrice).
  2. La prima cosa quando confronti il prezzo di un prodotto è…
    Il motivo per il quale costa di più o di meno. E’ quindi importante focalizzare l’attenzione del visitatore non tanto sul prezzo basso, ma sul rapporto causa-effetto che muoverà l’azione. Di recente un’assicurazione italiana “tradizionale” ha pianificato una campagna radiofonica su questa idea: forse non siamo i più economici, ma ti offriamo una persona in carne e ossa alla quale rivolgerti in caso di problemi.
  3. Testare fasce di prezzo differenti
    Il ragionamento parte da un concetto semplice: il prezzo non è alto in sé, ma lo sembra in relazione a un altro prezzo. Lo stesso possiamo dire per la percezione del valore (che poi abbiamo detto essere ciò che fa la differenza). Stimolando infatti il confronto tra prodotti simili a prezzi differenti gli acquisti si spostano verso quello che sembra a maggior valore… nonostante il prezzo del prodotto in questione rimanga lo stesso. La percezione del valore, quindi, cambia in base ai prodotti con i quali operiamo un confronto.
  4. La regola K.I.S.S. vale anche per il prezzo
    Della modalità di presentazione del prezzo ne ho parlato in SMAU qualche anno fa: i prezzi 1.200,00 €, 1.200 € e 1200 € sono uguali, ma non comunicano la stessa cosa. Banale? Direi più che altro… “Simple”.
  5. Il potere del 9 come cifra finale di un prezzo
    Incredibile come il numero “9” nella cifra finale di un prezzo possa far vendere di più, anche rispetto lo stesso prodotto a un prezzo minore! Buffo? No, il 9 è la cifra che associamo per abitudine alle super-offerte e quindi comunica indirettamente un vantaggio economico. Per lo stesso motivo inconscio non sceglierei di usare il 9 come cifra finale nei prodotti di fascia medio-alta, ma un test potrebbe smentirmi, quindi… dipende! 😀

Approfondimenti molto utili, corredati di link a studi e ricerche, nel guest post di Gregory Ciotti sul blog di Shopify.

La classifica dei prodotti più venduti su eBay Italia nel 2013

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eBay è senza dubbio tra gli e-Commerce italiani più frequentati, con la media di 1 oggetto venduto ogni secondo (circa 86.000 transazioni… al giorno!). Inoltre, da buon marketplace qual è, dispone di molti dati interessanti che descrivono l’approccio e l’interesse di entrambe le parti in gioco, merchant e clienti.

Qualche giorno fa ha rilasciato una classifica che parla di noi, ovvero gli interessi e i trend di acquisto online degli italiani (nel 2013):

  1. Telefonia e accessori, 1 acquisto ogni 4 secondi;
  2. Informatica, 1 acquisto ogni 9 secondi;
  3. Musica, 1 acquisto ogni 10 secondi;
  4. Bellezza e salute, 1 vendita ogni 15 secondi;
  5. Gardening, 1 vendita ogni 32 secondi;
  6. Gastronomia, 1 vendita ogni 60 secondi;
  7. Scarpe, 1 vendita ogni 90 secondi;
  8. Pet, 1 vendita ogni 90 secondi;
  9. Infanzia e premaman, 1 vendita ogni 120 secondi;
  10. Casa e cucina, 1 vendita ogni 150 secondi.

Nel comunicato stampa di eBay altri dati interessanti con aggregato per categoria e tassi di crescita.

eBay Italia classifica trend vendite interessi 2013

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