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Mail obbligatoria? Prima ci provo senza!

Di Daniele Vietri @ 22/02/2010 - in Web Marketing - Commenti (0)
Questo post è stato letto 487 volte in 158 giorni.

Del perché si creda che gli utilizzatori di un servizio siano stupidi non c'è memoria storica. E' da sempre così: chi progetta o sviluppa tende ad etichettare le persone come "utonti" (sì, la "o" è voluta) salvo poi commettere errori banali che complicano l'esperienza d'uso e riducono il tasso di conversione. La considerazione del titolo di questo post, sicuramente superficiale, è nata proprio dall'analisi di una mia dimenticanza.

Il fatto
Succede che pubblico la nuova versione di un sito che raccoglie diverse migliaia di iscritti al giorno, ma durante alcuni test mi segnalano che il form di registrazione non funziona correttamente su Google Chrome. Nello specifico il form è stato realizzato in Flash (per motivi storici che ora non sto a spiegare) e sembra che con il browser citato non sia possibile digitare il carattere "@" nel campo della mail. Piuttosto controproducente, no? ; - )
Non c'è tempo di cercare soluzioni o di rifare i form in Flash, questo per via della necessità di un rilascio immediato e anticipato rispetto la scadenza (ricordate il discorso sullo stress della pubblicazione?). Con il gruppo di lavoro optiamo quindi per il workaround più veloce, cioè l'utilizzo della versione alternativa del form in HTML/CSS. Realizzato, testato, pubblicato.

Qualcosa non torna
Analizzando le statistiche del sito nelle ventiquattr'ore seguenti e confrontando i numeri con le nuove anagrafiche in DataBase si evince che ci sono più tentativi di registrazione per ogni utente registrato con successo. Indagando meglio scopriamo che non abbiamo inserito alcun controllo sui dati "lato client", ma solo "lato server" (dannata fretta!). Cosa significa? Semplice: il form in questione conteneva una serie di campi pre-compilati tramite tendine select ad eccezione di uno, la mail, che le persone non riempivano con il loro indirizzo. Cliccando per procedere il sistema inviava i dati allo script il quale avvisava l'utente della dimenticanza, questo tornava indietro, riempiva il campo mail e procedeva, completando di fatto la registrazione.

Imparare dagli errori
Mea culpa: ho dimenticato di far sviluppare un controllo preventivo sui dati inseriti nel form, cosa che invece era presente nella versione in Flash. Detto questo cerco di vedere il bicchiere mezzo pieno - e svincolarmi con classe dalla dimenticanza : - D - aggiungendo che abbiamo inavvertitamente sottolineato un comportamento tipico: l'avversione nei confronti dei form da compilare e soprattutto del fatidico campo mail (l'oro del web).
Su circa 10.000 conferme/errori abbiamo circa 3.000 registrazioni a buon fine, significa che come minimo il 30% di chi ha compilato il form ha provato a proseguire senza inserire la propria mail. Insomma quando l'obbligatorietà del campo mail è poco chiara, nel dubbio, l'utente prova a non metterla. Allo stesso modo quando l'obbligatorietà di un dato non viene esplicitamente indicata, l'utente preferisce non riempire tale campo.

Da questo si deducono tre importanti insegnamenti:
1- quando l'inserimento di un dato è facoltativo conviene proprio non metterlo nel form (migliore esperienza utente, maggiore conversione, l'infinitesima percentuale di persone generose non offrirebbe alcun vantaggio)
2- se proprio bisogna inserire anche i campi facoltativi conviene indicare sempre e con estrema chiarezza quali sono invece obbligatori
3- in base all'obiettivo del form è bene inserire anche dei controlli sui dati "lato client" ; - )

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