Tutto quello che c'è è sullo scaffale...

Di Daniele Vietri | Twitter @marlenek | Facebook danielevietri
07/02/2011 - in eCommerce - Commenti (2)
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...se non lo trovi lì non ce l'abbiamo. Nelle ultime settimane ho sentito più volte questa risposta e - purtroppo - credo di essere in buona compagnia.

Se è vero che tra i vantaggi di acquistare un prodotto nei negozi tradizionali c'è di sicuro la possibilità di interagire con un esperto (chiedere un parere, ottenere risposte immediate, ricevere anche un semplice e banalissimo aiuto) come acquirente vorrei che questo non venisse mai a mancare.

Clerks
Nella mia esperienza è capitato sempre in un centro commerciale o presso le grosse catene, mai nei negozi di paese. La differenza? Probabilmente i commessi (chiariamoci: non ce l'ho con la categoria, ma con un certo tipo di approccio al cliente).

Ho comprato dieci tasselli in una ferramenta di quelle con i muri grigi e la viteria organizzata su scaffali di ferro alti fino al soffitto. Dietro al banco quattro persone in camice da lavoro blu e cappellino di lana. Una di loro mi ha seguito per almeno dieci minuti (per dei tasselli!!) consigliandomi il prodotto più adatto, molto gentilmente, senza che avessi chiesto alcun supporto. Ho speso 3 euro per portarmi a casa un ricordo positivo ed una riflessione sul dove stiamo andando.

Ecco, dove stiamo andando?
A poche centinaia di metri dalla polverosa ferramenta, in un mega store dell'elettronica, chiedo la disponibilità di una macchina fotografica digitale da un centinaio di euro e di una lavabiancheria marca/modello. Nuovamente quelli del "se non lo trovi lì non ce l'abbiamo".

Capisco la ressa del sabato, tutto lo stress della settimana e i turni impossibili, ma un commesso - nella mia visione da utente - non è la persona che conosce a memoria le giacenze del magazzino. E' un esperto, un appassionato, un venditore... insomma qualcuno che mi sappia aiutare. Sarebbe bastato un minuto per consigliarmi un modello simile: lui avrebbe chiuso una vendita ed io non avrei avuto materiale per scrivere questa riflessione.

Signori dei centri commerciali e delle grandi catene dovete trovare un modo per motivare il vostro "front-end", fargli condividere il vostro successo, renderli parte del funzionamento. I commessi sono la vostra faccia: quello che dicono e fanno è come se fosse detto e fatto dalla vostra azienda. Cercate persone appassionate e non fatevele scappare perché a scappare, pian piano, sono già i vostri clienti.

Tutto il mondo è paese
Ecco, il customer care - dal supporto online a chi risponde alle mail/telefono - è uno degli aspetti strategici di un negozio online, semplicemente perché il mezzo non lo agevola. In fondo anche sul web funziona come nei negozi tradizionali: quello che c'è è sullo scaffale (elettronico). La differenza sta nel fatto che quando sfoglio le pagine di un sito non ho nessuno a cui chiedere in diretta. Così devo fare uno sforzo in più: posso telefonare, mandare una mail o aprire la chat. Ma forse è più comodo e veloce tornare su Google per consultare altri shop che vendono lo stesso prodotto.

In un negozio tradizionale questo processo è dannatamente più lungo e scomodo: devo uscire, tornare in macchina, macinare kilometri, cercare un altro posto, etc... e allora perché non sfruttare questo vantaggio? Perché mandar via persone già pronte ad acquistare? Aahh se lo sapessero i commercianti del web, con tutta la fatica che costa far entrare qualcuno nel proprio e-Commerce...

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