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Convegno AICEL: perché l’e-Commerce è più sicuro del commerce

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Matteo Rigamonti di Pixart.it.

Fanno tutto totalmente online: niente personalizzazioni, niente ritiro in sede, etc. Solo transazioni online, di ogni tipo. Ci vuole coraggio ad aprire un’azienda “normale”, non un’azienda che fa e-Commerce.

Quando si fa e-Commerce i rischi sono bassissimi, secondo questa esperienza e la racconta con i prossimi esempi. Sentenza della corte americana: “sicuro non vuol dire privo di rischi”.

La percezione della sicurezza è diversa dalla realtà, ad esempio su due foto: la prima rappresenta una famiglia che fa una gita in bicicletta, la seconda una famiglia in gita in macchina. Tutti preferiscono la prima perché da sensazione di tranquillità, ma una passeggiata in bicicletta è 9 volte più rischiosa di una in macchina. 🙂

Come migliorare la percezione di sicurezza dei clienti? Battere la naturale esitazione verso il nuovo e il diverso. Applicare le regole più elementari del marketing (es. un benzinaio che vende a 10 centesimi un litro di benzina batterebbe qualsiasi barriera di fiducia). Specializzarsi, scegliere pochi prodotti/servizi e farli bene ottenendo la fiducia dei clienti. Ambiente professionale. Dal 2000 Pixart ha trentuplicato il fatturato a seguito dell’ingresso su internet e dell’utilizzo del web come unico canale di vendita.

Al cliente conviene comprare online: c’è un contratto che lo tutela (che normalmente non c’è offline), paga posticipato con carta di credito, ha il rimborso se lo truffano o se il prodotto non piace, il venditore non ha potere di convinzione al momento della consegna quindi se il prodotto non piace non potrà mai cambiare idea, ci sono risparmi di denaro e tempo (niente viaggi, spese, etc).

Gli svantaggi dell’e-Commerce: bisogna far fattura su tutto, anche per ordini da 3 euro, bisogna gestire i corrieri con tutto quello che comporta, per le società delle carte di credito il cliente ha sempre ragione sul merchant anche in casi assurdi, difficoltà nel creare un profondo rapporto di fiducia in quanto manca il rapporto interpersonale e conseguenti telefonate lunghissime di supporto, il merchant è costretto ad offrire un prodotto perfetto.

Pixart ha 1 contestazione ogni 12.000 transazioni con carta di credito, anche perché loro rifanno il lavoro se il cliente non è soddisfatto (tenendo conto del cliente per il futuro in maniera da evitare i furbi). Fanno 1,5 milioni di euro di transato al mese per 300/400 ordini con carta di credito. Lo stesso numero per contrassegno e 100 circa con bonifico anticipato (dove hanno in media 2 truffe ogni 1.000 ordini). Hanno solo 2 cause su 120.000 ordini negli ultimi sei mesi, principalmente per ritardi di consegna del corriere.

Convegno AICEL: la sicurezza nei pagamenti e-commerce

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Devid Jegerson di IWBank come responsabile dei pagamenti elettronici.

E’ aumentato il volume di pagamento con carte in Europa, ma principalmente grazie ad altre nazioni diverse dall’Italia. In Italia il numero di POS è adeguato alla popolazione, ma viene usato solo un POS su quattro. Siamo al livello di Polonia e Grecia, cioè sotto la soglia di 100 pagamenti pro-capite l’anno.

La sicurezza percepita dell’italiano è molto bassa: le ricariche delle carte italiane sono di solito legate al singolo acquisto e infatti non rimane quasi mai un residuo sulla carta. In Italia il 50% delle transazioni online viene effettuato con carte prepagate!

Le frodi sono in crescita. La frode consiste in un acquisto effettuato tramite la carta, ma che non viene fatto dall’intestatario. Ma VISA e MasterCard permettono anche i rimborsi nel caso in cui il prodotto ricevuto non è conforme a quello acquistato.

Una carta VISA Gold contraffatta a Taiwan costa 1 euro. Ci sono circa 500 denunce al mese per frodi con carta di credito in Italia (lo skimming ha il 50% delle frodi). Crescono le denunce per clonazioni fatte all’estero. Il 75% delle frodi non vengono scoperte dalle vittime, nel 66% dei casi la vittima non sa dove ha conservato i codici, l’83% degli attacchi informatici non sono sofisticati, l’87% delle frodi può essere evitato tramite un minimo controllo e un accettabile livello di sicurezza.

Gli strumenti di pagamento dotati di PIN (es. Bancomat) non sono rimborsabili. La banca accantona il 30% delle transazioni per le frodi.

Come evitare le frodi: banca e merchant devono collaborare. La banca deve fare educazione verso gli utenti ed usare la tecnologia 3D Secure (nuovo PIN, vale solo per le carte Europee), usare modelli predittivi, creare un credit scoring sull’utente, alert via SMS o mail o telefono, programmi di protezione, limitazioni su invio e prelievo, corrispondenza con il database frodi. Il merchant deve fare attenzione alle richieste insolite, esaminare l’indirizzo per la spedizione, richiedere un numero telefonico fisso e verificare l’acquirente con mail e telefonate (maggiormente al primo acquisto), nel caso di ripetuti tentativi di pagamento attendere la verifica prima di spedire la merce, rintracciare i pacchi e assicurarli.

IWBank prima di accettare un merchant lo verifica online: con le associazioni tipo AICEL, sui blog, con i pareri delle persone, fanno controlli a campione, usano i social network, verificano sui forum, controlla se opera da parecchio tempo, etc. La conversazione è importante: nel gateway di pagamento di IWBank c’è un pulsante sulla pagina di pagamento che offre la possibilità di telefonare direttamente via voice-over-ip al merchant per qualsiasi domanda di verifica.

Il tasso di controversie dei conti IWBank è 0,5% rispetto il 2% della media di mercato.

Convegno AICEL: dati e strategie sulle vendite on line

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Davide Casaleggio di Casaleggio e Associati, ricerca e approfondimenti http://www.casaleggio.it/ecommerce .

L’e-Commerce in Italia 2009, si parla dei risultati della ricerca: come si sta sviluppando, quali sono i problemi e le strutture, i metodi di pagamento, etc nel nostro paese. I risultati sono il prodotto di una ricerca condotta ogni anno su 2.743 aziende italiane che fanno e-Commerce in Italia o all’estero, intervistati sia online che in forma diretta.

Fatturato ecommerce europeo 252 miliardi, 6,3 per l’Italia, in crescita del 30%. Il settore che vende di più: turismo 50%, tempo libero 16%, elettronica di cosumo 13%, assicurazioni 10%, …, salute e bellezza 0,5% come anche l’arredamento. Dominano i prodotti/servizi che non hanno bisogno di logistica.

La crisi non influenza l’e-Commerce, ma anzi viene vista come la soluzione ad alcuni problemi (molti operatori entrano in rete ora per vedere). I problemi della crisi visti dal lato delle aziende: trovare nuovi clienti 27%, mantenere i margini attuali 24%, finalizzare i clienti esistenti 20%, operazioni di cross e up selling 17%, nessuna difficoltà 8% e altro 4%.

36 milioni di ordini per prodotti sul tempo libero (nuovi ingressi delle scommesse dopo la liberalizzazione), 8 milioni di ordini per il turismo, elettronica di consumo 3 milioni come anche l’editoria. Scontrino medio: turismo 355 euro, assicurazioni 455 euro, editoria 56 euro, alimentare 113 euro, salute e bellezza 80 euro, elettronica 236 euro, moda 193 euro, tempo libero 30 euro. Molto dipende anche dai costi di spedizione.

Aziende che fanno e-Commerce: dal 1994 solo 1%, nel 2000 il boom con l’11% di aziende e la seconda nel 2005 con il 15%. Qualche nome di azienda, tra i più “anziani”: CHL, Esperya. Dal boom del 2000: Yoox, Bottega Verde. Nel 2005: Monclic, Puntoshop (già solide hanno visto una grande opportunità).

Quali sistemi di pagamento vengono scelti dai merchant: Sella 31%, Bankpass 19%, Paypal 15%, Setefi 8%. Paypal viene accostato ai sistemi tradizionali e sempre più integrato.

Modalità di spedizione offerte dai merchant: Bartolini 23%, SDA 18%, 17% TNT, 14% Poste Italiane, 5% UPS. Rispetto altri paesi europei il primo operatore non sono le poste statali a causa dello scarso servizio offerto. Invece TNT sta organizzando in Italia un sistema di punti fisici “TNT poin” dai quali si possono ritirare direttamente i prodotti piuttosto che andare in filiale.

Partecipazione ai social media da parte delle aziende: sforzo non giustificato dai benefici 47%, partecipa ad alcuni 19%, il personale può parlare a nome dell’azienda ma rispettando alcune regole 17%, l’azienda partecipa sistematicamente 9%, è capitato 8%. Coinvolgere la clientela non è ancora visto come un’opportunità per creare valore. Casaleggio porta l’esempio del programmatore di Ryanair balzato agli onori delle cronache per via dei commenti anonimi (così credeva) e offensivi su un blog che parlava male dei processi tecnici e delle funzionalità del sito che probabilmente aveva sviluppato lui.

Integrazione con il mondo fisico legato alla vendita: nessuna integrazione 54%, punto fisico di vendita e ritiro 14%, personalizzazione di un prodotto 13%. Questa attività viene vissuta solitamente come conflitto tra i due canali di vendita, specie nelle grosse aziende perché il punto fisico crede di perdere mercato a favore dell’online e internamente all’azienda fa ostruzione. FNAC ad esempio integra la comunicazione per la vendita online e in negozio, i loro clienti non comprano in maniera predominante su uno dei due canali, ma vengono gestiti a tutto tondo. Cogliere le opportunità di entrambi i canali: Argos in Inghilterra ha molti grandi magazzini con dentro diversi totem da cui comprare online i prodotti e vendono così il 17% degli ordini! C’è anche chi sfrutta la stessa strategia per inserirsi nei punti in cui c’è molto via vai di persone come gli aeroporti.

Strumenti di promozione utilizzati: keyword adv sui motori 27%, 15% email marketing, comparatori di prezzo 14%, SEO 14%, stampa e giornali 10%, affiliazioni 4%, display adv su blog 4% e sui portali 2%, tv 2% e radio 1%. Le aziende che usano TV e Radio però investono budget molto maggiori: per la TV viene speso il 22% del proprio budget promozionale, mentre chi utilizza la radio ne spende il 15%. Le aziende che hanno studiato tutti gli strumenti stanno iniziando a capire come investire al meglio i propri budget pubblicitari. La promozione TV ha bisogno di un grande investimento, ma non essendoci molte aziende che possono permetterselo, questi danno ancora ritorni piuttosto buoni.

Stima del tasso di crescita 2009 per settori: tempo libero 81% (soprattutto trainati dalle scommesse), casa e arredamento 27%, moda 27% (trainato da Yoox), editoria 22% turismo 20%, elettronica 24%, salute e bellezza 22%.

Convegno AICEL: come costruire la fiducia in rete

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda. Parla Roberto Scano di IWA.

I cataloghi elettronici stanno affiancando e sostituendo quelli cartacei, di conseguenza il consumatore cerca in rete siti credibili per effettuare i propri acquisti. E allora bisogna chiedersi: cosa fare per essere credibili sul web?

Una ricerca di Stanford Persuasive Technology Lab ha completato una ricerca con 5.000 utenti e vari metodi come laboratori, questionari, esperimenti su contenuti e analisi varie. Sono arrivati a definire dieci semplici regole:

  1. avere un sito web dall’aspetto professionale, design
  2. rendere semplice la valutazione dell’accuratezza delle informazioni, cioé “fidati, possiamo provarlo!” grazie a contenuti e recensioni di terzi che possano dare maggior valore al prodotto offerto
  3. far capire che dietro c’è un’azienda reale, inserendo dati CCIIA, certificazioni, indirizzi e recapiti, telefoni, foto dell’azienda dall’interno
  4. evidenziare l’esperienza in azienda, cioè “noi siamo i migliori” valorizzando gli esperti del nostro team, le associazioni di cui facciamo parte, certificazioni
  5. evidenziare l’onestà di chi opera nell’azienda, cioè siamo bravi ed accoglienti e dietro a queste pagine elettroniche ci sono davvero delle persone, ad esempio evitando mail impersonali come “info” e “commerciale”, ma puntando su nome e cognome
  6. garantire un facile contatto con il cliente, cioè siamo sempre raggiungibili grazie a telefoni, indirizzi, orari di apertura
  7. avere un sito facile da usare e ricco di funzioni/contenuti utili
  8. aggiornare spesso i contenuti, ad esempio tramite un blog, mettere ala data dell’ultimo aggiornamento, dare un senso di cura e nuovi prodotti innovativi
  9. moderare l’uso di pubblicità, meno confusione, separare chiaramente i contenuti del sito dai contenuti pubblicitari e se proprio bisogna inserire pubblicità farlo con tematiche coerenti
  10. evitare qualsiasi errore, cioè controllare testi, bug, situazioni bloccanti

Consigli vari: farsi conoscere nelle community a tema, consentire i commenti agli articoli e prodotti, offrire contenuti multimediali di presentazione dei prodotti, fare network con i proprio collaboratori, mantenersi aggiornati sulle novità a tema tramite RSS, monitorare cosa la rete dice di noi e conversare.

Robbe’, ma 28 pagine di curriculum non sono un po’ troppe? 😛

Convegno AICEL: progetto Sono Sicuro

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda per il convegno AICEL, parla Andrea Spedale di www.sonosicuro.it.

Il progetto è partito ad ottobre 2008 ed è una vera e propria certificazione. Ha ricevuto 650 richieste che hanno generato solo 275 certificazioni (meno del 50%). Alcune sono ancora in fase di analisi ed al momento sono state fermate le richieste per via del carico di lavoro.

Criteri di certificazione: qualità, trasparenza nelle condizioni di vendita, chiarezza nell’informativa sulla privacy, sicurezza nelle transazioni, corretta informazione pubblicitaria, etc.

Dal pubblico: dato che la campagna pubblicitaria e tutto il progetto è rivolto ai merchant allora come fanno i consumatori a sapere che quel certificato/logo ha valore e da’ fiducia? Il team di Sono Sicuro sta attendendo di riaprire le iscrizioni per la certificazione in modo da partire in maniera parallela con le campagne già pianificate e rivolte agli acquirenti. La prima fase del progetto è stata volutamente un test. Due destinatari: i merchant (per aiutarli a capire perché fare degli sforzi ulteriori rispetto quelli minimi richiesti dalla normativa italiana: una sorta di codice etico) e gli utenti-clienti (riviste, campagne, etc).

Inizia una breve discussione sull’uso di PostePay come modalità di incasso: la discussione è accesa e ancora in fase di definizione all’interno dell’associazione di Andrea Spedale, al momento lui è l’unico contrario a questo metodo di pagamento e tra l’altro mi vede d’accordissimo.

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