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Sciopero generale? Calano gli ordini online!

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Giovedì 30 ottobre notiamo un drastico calo degli ordini su alcuni e-Commerce che seguiamo: stiamo parlando di un -25% circa rispetto all’andamento dei giorni e dei mesi precedenti. Abbiamo un trend storico piuttosto ampio con cui confrontarci ed ovviamente non è stato modificato nulla sul sito né sono state ritoccate le campagne pubblicitarie, quindi stesso budget e nessun problema tecnico segnalato. Insomma tutto corrisponde alla normale attività, tranne il numero di ordini.

A questo punto analizzando il traffico sul sito notiamo un calo delle visite che corrisponde grossomodo a quella percentuale (poco meno in realtà). Come mai? Un collega dal profondo pensiero laterale ipotizza e ricorda: oggi c’è lo sciopero generale! Vero. Manifestazione a Roma per il decreto Gelmini, scuole chiuse e così via.

Il profilo del principale cliente di questi shop (donna 30-50), effettivamente, si avvicina molto alle persone coinvolte direttamente o indirettamente da questo tipo di sciopero: ad esempio a causa delle scuole chiuse è probabile che molte mamme siano dovute rimanere a casa in compagnia dei bambini. E questo viene confermato dal fatto che, secondo i dati storici di cui disponiamo, il maggior numero degli acquisti avviene durante l’orario lavorativo.

Il giorno dopo, venerdì, il ritmo degli ordini rimane un pochino più basso del solito, probabilmente per via delle persone che hanno fatto “ponte”, ma i dati del weekend e del lunedì successivo sono tornati normali: seppur limitate queste informazioni confermano l’ipotesi.

Insomma in questo caso pare che uno sciopero offline incida (negativamente) sugli acquisti online. A questo punto però sarei curioso di sapere se avete esperienza di qualche servizio/sito/azienda che da uno sciopero invece ci… “guadagna”.

Lavorare sul codice di terzi

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Sicuramente vi sarà capitato di mettere mano ad un lavoro iniziato da altre persone. Vengono i brividi al solo pensiero, eh? Comprensibile: di solito è una delle attività più noiose e complesse che possano capitare, specie se di mezzo ci sono problemi da risolvere e manutenzioni da effettuare.

In questi casi succede spesso che l’azienda che ha curato il progetto fino a questo momento abbia deciso di trasferire la sua sede alle Cayman o che il referente risulti in qualche modo irraggiungibile. Bisogna mettersi il cuore in pace ed iniziare i lavori senza alcuna documentazione e senza il minimo supporto. Insomma un bel problema, dato che il sito fa’ parte delle attività core, almeno nel nostro esempio.

A questo punto si aprono più strade:

  1. sviluppare il tutto ex-novo offrendo al cliente garanzie e documentazione per il futuro (costo a progetto e tempi lunghi)
  2. studiare superficialmente quanto disponibile e risolvere solo i problemi contingenti (costo a ore e tempi brevi)
  3. studiare il materiale in maniera approfondita e apportare anche revisioni profonde, dove necessario (costo mix e tempi medi)

Di norma preferisco fare un minimo di analisi e proporre tutti gli scenari mettendo in rilievo costi/benefici di ognuno, provo a vestire i panni del cliente e gli spiego cosa sceglierei al posto suo e perché, infine gli chiedo di prendersi il giusto tempo per pensare/scegliere e fisso un incontro.

Voi come agite: spingete verso una scelta (quella oggettivamente migliore per la vostra esperienza o quella migliore per il contesto) oppure fornite al cliente tutti gli strumenti per scegliere e poi aspettate? E che riscontri avete?

Web design: verifica delle ipotesi sulle interfacce

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Tra i miei compiti c’è quello di ottimizzare le conversioni di siti e-Commerce, si tratta cioé di fare in modo che il maggior numero di visitatori diventi poi cliente, acquistando uno o più prodotti tra quelli presenti sul sito.

In questi casi l’importanza delle statistiche, ma sopratutto del comportamento e delle sensazioni dei visitatori, è fondamentale. Per comprendere meglio quanto un’interfaccia sia funzionale (cfr questo articolo) e come le persone si muovono su un determinato sito ci sono diverse soluzioni: dai Test A/B alla registrazione dei clic, all’affiancamento e così via.

Heatmap per l'analisi dei clic (su CrazyEgg) Spesso infatti progettiamo il sito (o lo modifichiamo) secondo le nostre ipotesi e i nostri preconcetti che, seppur basati sul fattore esperienza, possono dimostrarsi infondati. Testi, immagini, titoli, link, offerte, prezzi… grazie ad opportuni strumenti possiamo verificare che le persone non si comportano sempre come noi immaginiamo durante le analisi. Questo è il lato divertente! 🙂

Allora possiamo apportare modifiche al sito partendo dalle cose più semplici, piccoli errori/dimenticanze di progettazione di cui non si sa’ nulla fino a che non si provano questi strumenti. Recentemente ad esempio mi è capitato di verificare, con solo due giorni di raccolta dati sui clic in home page, una serie di piccole mancanze nell’interfaccia di un sito:

  • immagini a corredo non linkate a nulla (mentre vengono cliccate praticamente da tutti i visitatori)
  • titoli grafici ad effetto che non portano da nessuna parte (che sono più cliccati dei pulsanti appena sotto)
  • testi in grassetto che per molti navigatori sembrano link (dato che raccolgono molti clic ora inutili)

e così via.

Ecco perché dobbiamo sempre più mettere in dubbio le nostre affermazioni e verificare ogni cosa sul campo: spostarci dalla parte di chi utilizzerà i servizi offerti dal sito è la giusta scelta progettuale, ma verificare la bontà di queste funzioni con le persone che davvero le stanno utilizzando è la scelta vincente.

Social network: le dinamiche delle relazioni

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Volevo condividere una personalissima impressione sui social network, più che altro basata sulla mia esperienza dell’ultimo periodo.

All’interno dei network dove vengono prodotti contenuti (es. Flickr, Del.icio.us, mySpace, Technorati, Youtube) o dove un automatismo aiuta l’offerta di relazioni (es. Last.fm) gli insiemi di “amici” di ogni utente si popolano nel tempo di persone prevalentemente sconosciute. Invece dove i contenuti cambiano poco (es. LinkedIN) o dove riguardano prevalentemente la vita del singolo (es. Twitter, Facebook) le persone nel proprio network sono pressoché le stesse, tra network sociali simili. Fanno eccezione i siti per “pasturare”.  😀

Inoltre cominciano a diventare parecchi e le differenze si assottigliano sempre di più. Probabilmente chi partecipa a molte reti sociali suddivide il proprio tempo per ogni profilo riducendo il livello di attività (che decresce in maniera inversamente proporzionale al numero di siti da seguire) e le persone/contenuti che si trovano sono a volte gli stessi che altrove. Personalmente preferisco centralizzare: poche cose, ma molto usate, in attesa magari di un sistema in grado di tracciare/gestire/aggregare tutto (sulla scia di Friendfeed).

E’ probabile che questo non valga per tutti i social network né per tutte le persone, ma sono curioso di scoprirlo: qual è la tua esperienza?

Migliorare le conversioni: Test A/B

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Ecco uno strumento molto semplice ed efficace per l’analisi ed il miglioramento dell’interfaccia di una pagina web. Lo scopo è quello di aumentarne i risultati (conversioni) di qualsiasi tipo essi siano.

Il metodo AB Testing è stato recentemente introdotto anche da Google negli strumenti per i webmaster chiamati “Web Site Optimizer“. Questo è stato il motivo che mi ha spinto ad una breve ricerca e poi ad utilizzarlo in maniera analoga, ma autonoma, per alcuni progetti ad elevata utenza dove una piccola modifica può portare ad un sensibile miglioramento dei risultati (ad esempio le vendite online).

L’idea di fondo
Il concetto è davvero banale: creare due pagine che differiscano solo nel parametro da verificare, ma che abbiano chiaramente lo stesso scopo, poi si tratta solo di mostrare al 50% dell’utenza la prima pagina (A), mentre al restante 50% mostreremo la seconda pagina (B).
Al termine del periodo stabilito o del numero di visite definito andremo a verificare, tramite uno strumento di statistica, quale delle due pagine è riuscita meglio nel suo scopo.

Nel concreto…
Un esempio reale potrebbe essere il form di registrazione di un sito, dove l’obiettivo della pagina è chiaramente ottenere il maggior numero di iscritti tra le persone che visitano la pagina stessa (la conversione in questo caso è dunque il rapporto tra il numero di persone che visitano la pagina e il numero di queste che completa la registrazione).

Come mettiamo in piedi un Test A/B? In quattro semplici passi: creando le 2 pagine, il sistema di bilanciamento, integrando un sistema di statistiche e infine analizzando i dati.

Supponendo di avere gia’ il primo form (pagina A), dovremo solo creare una variante (pagina B) basata su qualche caratteristica che vogliamo andare verificare, ad esempio potremmo provare ad aggiungere la foto di una donna ammiccante che invita alla registrazione.  😉

Ora dovremo creare un sistema che bilanci il traffico, nel caso di piccoli siti si può risolvere con una funzione altrettanto banale: nelle ore pari visualizzo A, nelle ore dispari visualizzo B. In ASP si fa così:
<%If Hour(Time()) Mod 2 = 1 Then Response.Write “registrazione.asp” Else Response.Write “registrazioneB.asp” End If%>.
Chiaramente ogni link presente nel sito e diretto a questa pagina dovrà utilizzare la funzione.

Rimane l’inserimento di un sistema di tracking che sia in grado di registrare le conversioni e di analizzare le statistiche. Per entrambi questi punti possiamo fare riferimento a Google Analytics. Niente di più.

Alcuni consigli
Un test simile da’ migliori risultati se eseguito su un campione di utenza significativo, basato sul tipo di traffico del sito. Ed è più facile associare meriti e colpe tenendo attivo solo un test per volta.

Perché non ho scelto Google? Perché in questo momento Google può offrire tale servizio solo attraverso il traffico di ADWords e la pratica diventerebbe costosa. Infatti anche se si tratta di un servizio aggiuntivo offerto gratuitamente servirebbe comunque molto tempo (e investimenti) dato che il traffico da Pay Per Clic copre solo una percentuale minoritaria degli accessi al sito.

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