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e-Commerce: 5 caratteristiche del merchant perfetto

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Visto il successo del post “5 caratteristiche del prodotto perfetto da vendere online” pubblico un’altra personalissima opinione a riguardo: le qualità necessarie per un buon commerciante online.

Da che mondo e mondo, ciò che fa la differenza nella vendita è spesso la relazione. E anche nel nostro caso – sebbene elettronico – di commercio si tratta (e, sì, c’è relazione anche online, molta!). Che tu sia il consulente, l’agenzia o l’imprenditore ti troverai presto o tardi a scoprire che – oltre al prodotto, all’offerta e alla comunicazione – per vendere bene online contano anche le persone. Il loro modo di essere e di fare traspare in ogni elemento dello shop e ancor di più nelle risposte via chat, mail e telefono. Una persona mediocre, infatti, vende più di un’ottima pagina web.

E allora quali sono le caratteristiche peculiari di un venditore perfetto, “ottimo” per l’e-Commerce? Provo a elencarne alcune in questo post:

  1. Approccio “da banco”
    Il merchant online ha ottime doti relazionali (forse ancor più che nel commercio tradizionale) e una spiccata mentalità commerciale, meglio se con esperienza da banco. Se ha già venduto in prima persona sa utilizzare un registro adatto allo scopo. Che è vendere, ogni tanto occorre ricordarlo. 🙂
  2. Competenza e passione
    Una scarsa proprietà dell’argomento è nemica della vendita. Chi conosce bene l’esigenza e il prodotto si può permettere di toccare tasti persuasivi di un certo tipo, stimolando l’acquisto attraverso la competenza utile. Il buon merchant è un appassionato del settore che si è sporcato le mani (o non se l’è mai lavate!). E’ quindi in grado di sostenere un dialogo con il più pignolo dei clienti, dimostrare autorevolezza attraverso appositi strumenti, e indirizzare il gruppo di lavoro verso l’approccio migliore.
  3. Visione di medio periodo
    Il merchant perfetto decide in termini strategici e ha una visione di medio periodo. Crede nell’e-Commerce, ma non lo reputa un El Dorado. Investe con un preciso obiettivo temporale e si aspetta un ritorno secondo i tempi definiti (non necessariamente nell’immediato). Per questo ha tempo, budget e sangue freddo. Come anche l’umiltà di cambiare idea velocemente quando le congetture non si dimostrano veritiere.
  4. Capacità di delegare
    L’e-Commerce “one man band” funziona raramente e la risorsa più scarsa rimane il tempo. Per uno shop profittevole servono invece competenze diverse e persone motivate a raggiungere, con tutte le loro forze, obiettivi condivisi. Il merchant perfetto è quindi capace di responsabilizzare i collaboratori delegando scelte, budget e offrendo un raggio di autonomia più o meno ampio (a fronte di una profonda attività di reporting).
  5. Dati e network
    Il merchant migliore è quello che arriva con un grande bagaglio di numeri e relazioni. Ha quindi accesso a uno storico di dati per il settore merceologico e il pubblico di riferimento, magari raccolti in prima persona o comunque “sul campo”. I dati sono un asset importante perché permettono di partire col piede giusto, pur coscienti che le congetture andranno sempre verificate online. Lo stesso per le relazioni: collaboratori, fornitori e così via. Difficile anche trovare consulenti/agenzie che abbiano il polso di ogni mercato, ma con l’analisi e l’interpretazione dei dati potranno offrire il massimo della loro esperienza nell’online.

Credi che un venditore così non esista? Io sono convinto del contrario. Forse però commettiamo l’errore di cercare tutte le caratteristiche in una singola persona, mentre di fatto ne serve qualcuna in più. Il merchant perfetto esiste eccome, è semplicemente… un team.

Quali altre caratteristiche aggiungeresti?

Credit immagine: bebfedericosecondo.it

A che orario c’è maggiore interesse per i contenuti online in Italia?

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Il grafico mostra la percentuale media oraria del numero di clic veicolati dai contenuti in Italia e li confronta con gli stessi dati in USA. Sembra che nel Belpaese da una certa ora salga vertiginosamente l’interesse per la fruizione di contenuti online. Un comportamento che è bene tenere da conto quando si gestisce un e-Commerce, in particolare se lo shop è (come spesso dovrebbe) supportato da un piano editoriale strategico.

Qual è quindi l’orario migliore per pubblicare contenuti online in Italia? Outbrain suggerisce le 16, in base ai risultati della ricerca, Tagliaerbe riprende e pubblica una parte di questi dati e ne da’ una chiave di lettura. Vi risulta?

e-Commerce best pratices: rendersi unici (2 di 7)

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Unicità

Amazon è da sempre un modello per tutti coloro che vogliono fare e-Commerce: uno shop che funziona, un marchio affidabile, un’azienda che ha fatto la sua storia. Dobbiamo però ricordarci che Amazon è stato uno dei primi negozi online al mondo, con i suoi alti e bassi (e con una strategia a lunghissimo termine). Insomma, di Amazon ce n’è uno solo. Non si può più replicare ed è giusto che sia così. Chi sarebbe così azzardato da aprire oggi una libreria online? O anche solo un’attività che rientri nelle categorie merceologiche coperte da Amazon?

Non ha molto senso ispirarsi a quel modello, quanto invece differenziarsi. Amazon non è la verità. L’unicità diventa quindi fondamentale, specie quando si intuisce dove “peccano” i big (o, meglio, dove non potranno mai arrivare) e soprattutto quello che i clienti percepiscono come valore. E’ un po’ come paragonare il centro commerciale generalista con il negozio di vicinato specialistico. Nel primo trovi tutto e a buon prezzo, ci vai per comodità e per prodotti uguali dappertutto, nel secondo trovi una selezione della crème e prezzi che ripagano il supporto esperienziale, ci vai quindi per esigenze particolari diverse da quelle della “massa”.

Per i medio-piccoli, la guerra dei prezzi è sempre una sconfitta. Dove possibile è meglio orientarsi verso l’offerta di un valore unico: specializzazione, rapporto personalizzato ed esperienza (per dimostrare autorevolezza aiuta molto curare un blog e partecipare ai forum/community tematici). Per esempio i negozi online che stimolano il contatto diretto attraverso tutti i canali disponibili godono spesso di un fatturato offline indotto dall’e-Commerce. Costi e difficoltà non stanno nel trovare il modo di differenziarsi, quanto invece nel comunicarlo con forza ed efficacia.

La casa del barbecue
Alcuni siti scelgono di puntare sul valore della “consulenza” e propongono un valido supporto pre-vendita, aiutando il cliente nella scelta.

Alcuni esempi di siti che puntano sull’assistenza pre-vendita: Staffeonline.it e ilmondodelbarbecue.it

Tutto quello che c’è è sullo scaffale…

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…se non lo trovi lì non ce l’abbiamo. Nelle ultime settimane ho sentito più volte questa risposta e – purtroppo – credo di essere in buona compagnia.

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Se è vero che tra i vantaggi di acquistare un prodotto nei negozi tradizionali c’è di sicuro la possibilità di interagire con un esperto (chiedere un parere, ottenere risposte immediate, ricevere anche un semplice e banalissimo aiuto) come acquirente vorrei che questo non venisse mai a mancare.

Clerks

Nella mia esperienza è capitato sempre in un centro commerciale o presso le grosse catene, mai nei negozi di paese. La differenza? Probabilmente i commessi (chiariamoci: non ce l’ho con la categoria, ma con un certo tipo di approccio al cliente).

Ho comprato dieci tasselli in una ferramenta di quelle con i muri grigi e la viteria organizzata su scaffali di ferro alti fino al soffitto. Dietro al banco quattro persone in camice da lavoro blu e cappellino di lana. Una di loro mi ha seguito per almeno dieci minuti (per dei tasselli!!) consigliandomi il prodotto più adatto, molto gentilmente, senza che avessi chiesto alcun supporto. Ho speso 3 euro per portarmi a casa un ricordo positivo ed una riflessione sul dove stiamo andando.

Clerks - Il film (divertentissimo!)Ecco, dove stiamo andando?

A poche centinaia di metri dalla polverosa ferramenta, in un mega store dell’elettronica, chiedo la disponibilità di una macchina fotografica digitale da un centinaio di euro e di una lavabiancheria marca/modello. Nuovamente quelli del “se non lo trovi lì non ce l’abbiamo“.

Capisco la ressa del sabato, tutto lo stress della settimana e i turni impossibili, ma un commesso – nella mia visione da utente – non è la persona che conosce a memoria le giacenze del magazzino. E’ un esperto, un appassionato, un venditore… insomma qualcuno che mi sappia aiutare. Sarebbe bastato un minuto per consigliarmi un modello simile: lui avrebbe chiuso una vendita ed io non avrei avuto materiale per scrivere questa riflessione. 😀

Signori dei centri commerciali e delle grandi catene dovete trovare un modo per motivare il vostro “front-end”, fargli condividere il vostro successo, renderli parte del funzionamento. I commessi sono la vostra faccia: quello che dicono e fanno è come se fosse detto e fatto dalla vostra azienda. Cercate persone appassionate e non fatevele scappare perché a scappare, pian piano, sono già i vostri clienti.

Tutto il mondo è paese

Ecco, il customer care – dal supporto online a chi risponde alle mail/telefono – è uno degli aspetti strategici di un negozio online, semplicemente perché il mezzo non lo agevola. In fondo anche sul web funziona come nei negozi tradizionali: quello che c’è è sullo scaffale (elettronico). La differenza sta nel fatto che quando sfoglio le pagine di un sito non ho nessuno a cui chiedere in diretta. Così devo fare uno sforzo in più: posso telefonare, mandare una mail o aprire la chat. Ma forse è più comodo e veloce tornare su Google per consultare altri shop che vendono lo stesso prodotto.

In un negozio tradizionale questo processo è dannatamente più lungo e scomodo: devo uscire, tornare in macchina, macinare kilometri, cercare un altro posto, etc… e allora perché non sfruttare questo vantaggio? Perché mandar via persone già pronte ad acquistare? Aahh se lo sapessero i commercianti del web, con tutta la fatica che costa far entrare qualcuno nel proprio e-Commerce…

Terremoto: cip cip cip

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ConnessioniOggi verso le 16:25 sento muoversi un po’ l’ufficio e penso che un collega abbia spinto qualcosa contro il muro. Lo stesso ha pensato lui di me, ridiamo. Poi sposto lo sguardo verso il monitor e vedo la chat di un’amica su MSN che scrive “terremoto!“. Lancio un twit e dopo pochissimo tre messaggi: jtheo (Milano), tambu (Genova), gluca (Bologna). Sicché la terra ha tremato: è ufficiale e, per me, più che autorevole.

Potenza di internet.

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