carrelli abbandonati

Carrelli abbandonati nell’e-Commerce: come ridurli o evitarli

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Una ricerca del 2012 (Statista/Worldpay), condotta su circa 19.000 clienti in tutto il mondo, sembra organizzare le principali motivazioni di abbandono del carrello durante la fase di acquisto online.

Nel suo blog, Andrea Cappello analizza alcune risposte e suggerisce possibili soluzioni per evitare/ridurre i carrelli abbandonati:

  1. Abbandono perché… Ci sono costi imprevisti
    Durante la fase conclusiva dell’acquisto il merchant introduce ulteriori costi che non erano stati precedentemente indicati (es. credit card surcharge, spese di spedizione, costi di imballaggio ecc.).
    Alcune possibili soluzioni:

    1. consegna gratuita al verificarsi di determinate condizioni;
    2. sconto extra sopra una certa soglia d’ordine;
    3. sconto/omaggio su prodotto correlato;
    4. coupon per il prossimo acquisto.
  2. Abbandono perché… Sto raccogliendo informazioni
    Non sono molti i casi di acquisto alla prima visita, più spesso occorrono diversi accessi affinché il visitatore diventi… cliente. Nel mentre, infatti, raccoglie informazioni sul prodotto e sul merchant.Alcune possibili soluzioni:

    1. e-mail marketing;
    2. retargeting.
  3. Abbandono perché… Ho trovato un prezzo più basso
    Durante una delle suddette peregrinazioni il prospect ha trovato un negozio che offre lo stesso prodotto a condizioni economiche più vantaggiose (somma di tutti i costi da sostenere).Alcune possibili soluzioni:

    1. retargeting;
    2. programma fedeltà;
    3. value di servizio.
  4. Abbandono perché… Necessito di interagire con il venditore
    Per alcune persone (e in certe condizioni) una semplice pagina web non è sufficiente, il rapporto umano e l’interazione diretta con il venditore “in carne e ossa” diventano uno strumento necessario.Alcune possibili soluzioni:

    1. chat attiva;
    2. call tracking;
    3. numero verde.

e-Commerce: Amazon mi conosce meglio della mamma

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C’è una cosa (una sola?!) che le TV, i giornali, le radio e i cartelloni non possono fare con efficacia. Questa cosa si chiama tracciamento. Il web invece lo permette e le aziende che ne hanno capito le potenzialità archiviano, analizzano e usano tutte le informazioni che riescono a ottenere: Facebook, Google, Apple, Last.FM e certo anche Amazon.

La raccolta dei dati

Così, ogni volta che utilizzo su uno di questi siti (e molti altri, in realtà), viene aggiunto un tassello in più al mio profilo, definendo in maniera sempre più specifica le mie caratteristiche e i miei interessi. Un pezzettino alla volta, con pazienza, per un puzzle infinito.

Amazon, ad esempio, mi ha decisamente inquadrato bene e con questa mail mi suggerisce un acquisto davvero… a target! 😀

L'algoritmo di Amazon mi suggerisce (via mail) di acquistare il libro che ho scritto

Come fanno? Mentre utilizzo le funzionalità del sito, le mie azioni (es. una ricerca) e le pagine che visito (es. un prodotto) vengono registrate per poi essere associate al mio profilo la prima volta che effettuo un login. Di certo vi sarà capitato di tornare su Amazon dopo qualche giorno e vedervi proporre in prima battuta i prodotti che avevate consultato in precedenza. Oppure, durante la navigazione su altri siti, veder comparire magicamente dei banner che pubblicizzano gli stessi prodotti per i quali avevate mostrato interesse poche ore prima. It’s remarketing!

Profilazione evoluta

E con un po’ di fantasia le analisi non si limitano alla semplice proposta di prodotti correlati (cross-selling) o versioni recenti e più costose di un prodotto già acquistato (up-selling), ma incrociando i dati si possono formulare deduzioni più o meno vicine alla realtà.

Facciamo un esempio. Nel periodo che precede il Natale ho acquistato su Amazon diversi prodotti (una buona fetta dei miei regali), tra i quali alcuni oggetti per bambini. A gennaio l’algoritmo di Amazon incrocia i miei dati, invento: anagrafica, prodotti visitati, prodotti acquistati ecc. arrivando a ipotizzare che io abbia almeno un figlio. E quindi probabilmente una cameretta da arredare. Si tratta di un’analisi profonda perché non si parla di un prodotto correlato, ma di un’esigenza parallela e conseguente. Così, qualche giorno fa, mi arriva questa mail:

In base alle mie azioni all'interno del sito, Amazon mi suggerisce prodotti per esigenze parallele

Come usare i dati raccolti: il valore delle comunicazioni automatiche

Chiaramente si tratta di messaggi automatici come evidenziato dall’invio in orari simili, di notte, quando c’è meno carico sul sistema (le analisi richiedono spesso un certo impiego di risorse, specie se applicate a migliaia di profili utente), ma questo non li rende meno efficaci.

Il vantaggio di questa tecnica risiede principalmente nell’inviare in automatico (poche) mail solo quando si identifica un profilo adatto all’offerta, l’utente potenzialmente interessato. In questo caso il messaggio non disturba perché non viene interpretato come pubblicità, ma come servizio da parte di un sito fidato: un suggerimento per l’acquisto di prodotti utili alle mie necessità.

Amazon mi suggerisce gli acquisti in base ai prodotti che ho già acquistato in passato

E nel mio negozio online?

La forma più elementare consiste nel contattare in automatico clienti già acquisiti con lo scopo di suggerire prodotti quando si verificano condizioni di interesse particolari. Ad esempio l’uscita della nuova versione di un software (che ha comprato in precedenza), il secondo volume di una saga (di cui possiede il primo) o l’ultimo modello di uno smartphone (del quale ha ordinato l’auricolare Bluetooh).

Se il vostro e-Commerce ancora non dispone di strumenti simili potete iniziare con un semplice passo: avviare la raccolta dei dati (anche se poi li analizzerete più avanti). Nello specifico salvando le ricerche interne, le categorie e i prodotti consultati, le keyword di provenienza dai motori ecc.

Meglio conoscete il singolo utente, tanto più le comunicazioni automatiche risulteranno apprezzate, utili e quindi performanti. Buona raccolta!

e-Commerce: poca chiarezza sulle spese accessorie

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e-Commerce: la chiarezza è importanteLa prima cosa che mi aspetto di trovare su un sito che vende online è un prezzo chiaro e dettagliato: prodotto + spedizione. Purtroppo questo non capita sempre e, anche se mi sono abituato a cercare asterischi e minuscole note nelle offerte, qualche volta… cado ancora nella trappola (nonostante il tipo di lavoro che faccio e le diverse esperienze di acquisto sul web!).

Mi è successo recentemente: cerco online un prodotto non disponibile nel negozio vicino casa, lo trovo sul sito Giochinscatola.it dove – che fortuna! – è anche in offerta, il prodotto costa solo 9,95 euro e lo aggiungo al carrello.

Vengo portato sulla pagina di riepilogo, ma qui non sono indicate le spese di spedizione (continuando verso la “Cassa” mi obbliga alla registrazione), quindi non conosco ancora il totale del mio scontrino. Così mi rimbocco le maniche e cerco nelle pagine del sito informazioni più precise sulle spese di spedizione, scopro che sono un forfait di 9 euro, consegna in 1 giorno lavorativo, tramite corriere. Bene, torno indietro, mi registro e continuo. Dopo il login il sito mi mostra il riepilogo comprensivo delle spese di spedizione; nella stessa pagina scopro anche la possibilità di rititrare gratuitamente il prodotto presso un “pick-up point” se non ho particolare fretta. Ottimo, io non ho fretta: cerco il punto di ritiro più vicino e opto questa strada azzerando le spese di spedizione (a saperlo prima, grr!). Procedo.

Ora il sistema mi invita a scegliere quale metodo di pagamento utilizzare tra vaglia, bonifico, carta di credito, etc. Desidero pagare con carta di credito, opzione che riporta esattamente la seguente nota:

Carta di Credito/PayPal/Postepay (commissioni +3%)
*** ATTENZIONE X PAGAMENTI PAYPAL VEDI NOTA QUI SOTTO ***

Al termine del pagamento su Paypal clicca su “torna al sito GiochinScatola” per la conferma finale dell’ordine. In ogni caso scriveteci se non ricevete conferma con il Vs numero d’ordine via email da GiochinScatola.it entro 24h

Quindi scopro ora che dovrei pagare il 3% in più sul prezzo del prodotto, cioé 0,30 euro aggiuntivi. Lo trovo ingiusto (ad esempio Banca Sella lo vieta nei suoi contratti, certo con altri scopi, ma tant’è), specie se comunicato a questo punto del processo di ordine, tuttavia decido di continuare lo stesso perché il mio totale è molto basso.

Ricapitolando dovrei spendere: 9,95 di prodotto + 0 di spedizione perché ritiro al pickup point + 0,30 di commissioni. Continuo e arrivo al pagamento vero e proprio, inserisco i dati della carta e concludo correttamente l’ordine come richiesto nella nota. Risultato? Il gateway di pagamento mi addebita 9,95 euro di prodotti + 0,65 di commissioni (non 0,30 come indicato), inoltre Paypal mi carica la carta di credito di 1 ulteriore dollaro per la transazione (anche questo non è menzionato sul sito).

Certo 1,35 euro in più non è nulla, per carità, e sono certo che non ci sia malizia da parte del merchant, ma si tratta comunque di un grosso grosso grosso difetto di comunicazione e di trasparenza. Infatti bisogna tener conto che queste piccole esperienze negative non danneggiano solo il sito in questione, ma l’intero settore, in quanto contribuiscono a creare un’idea sbagliata e negativa di quello che invece è la vendita online. Come se non bastassero la TV ed i giornali…

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