caso studio

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): case history di successo Vente-Privee Francia

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Granjon, Vente-privee

nata nei primi anni del 200, ora registra 700 milioni di euro di fatturato annuo. come club di shopper è il numero uno nel mondo, vende brand famosi con la logica dei gruppi di acquisto (sfruttando il surplus di stock del 5-10% che è strutturale in aziende grosse): moda, sport, casa, orologi, tecnologia, gioielli, cosmetici e giochi.

62 milioni di visitatori al mese, 1 miliardo di pagine viste al mese, 45 minuti trascorsi sul sito per utente al mese.

la gente va online per le cose che cambiano tutti i giorni: meteo, domande, sport, borsa, etc. vente-privee produce un evento ogni giorno e la gente è interessata a vederlo.

vantaggi per i brand: quasi 10 milioni di possibili acquirenti, report, reputazione non modificata, un forte canale distributivo, aumento delle vendite in negozio fisico, vendita veloce, accesso limitato per persone e per tempo, il 60% dei prodotti viene venduto in 48 ore, aumento di valore per lo stock in eccesso, alti margini.

il 50% dei membri del club sono anche clienti, ogni giorno hanno 12.500 nuovi iscritti.

hanno investito sempre nella massima qualità, su ogni cosa.

spediscono 75.000 pacchi al giorno, in media nel 2009, hanno 1.200 impiegati.

proximity, cross-selling.

“internet is strategic”.

acquirenti online tedeschi: hanno esperienza nei pagamenti online, comprano lo stesso vestito in più taglie per poi mandarlo indietro, comprano solo se sono realmente interessati, non amano ricevere mail se non lo richiedono espressamente, diventano clienti affezionati dopo aver ottenuto la loro fiducia.

acquirenti online inglesi: hanno famigliarità con il concetto di discount market, vogliono essere clienti speciali, non sono facili da attrarre.

acquirenti online spagnoli: sono come i francesi 5 anni fa, amano i marchi internazionali, adorano ricevere le mail.

acquirenti online italiani: devono vedere e toccare il prodotto, parlarne con altri e andare direttamente nei negozi, ma amano la qualità e i marchi, a buon prezzo, non gli dà noia ricevere mail.

Zzub: analisi sito Telecom Italia

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Disclaimer: pippone più noioso del solito, se si può. 😀 Ho partecipato ad una campagna di Zzub nella quale si richiedeva di navigare il nuovo sito di Telecom Italia per dare un giudizio personale, qualche feedback, suggerimenti e segnalare eventuali errori o imprecisioni (dannato fiscalino!). Oggi sono usciti i nomi dei vincitori: purtroppo per me non sono tra questi, ma complimenti a loro. Condivido con voi una parte degli appunti che avevo preso durante la navigazione del sito Telecom Italia ed inviato a Zzub… considerata l’entità del soggetto e la superficialità della mia analisi direi che non sono pochi, no?

Menu network

Il menu per l’accesso ai siti del network inizia con “TI Network” dove “TI” non sono puntate e quindi non identificano l’acronimo. Tuttavia, anche se lo fossero, potrebbero non essere chiari per chiunque e, in ogni caso, sarebbe necessario un piccolo sforzo di ragionamento. Dato che c’è spazio converrebbe includere la dicitura completa “Telecom Italia Network”, cosa che agevola anche l’identificazione e l’indicizzazione sui motori, essendo questa la prima parola valida della pagina (per posizione nel codice HTML).

Sempre in questo menu, ma questa volta a livello concettuale-grafico, la linguetta/tab che identifica il sito sul quale stiamo navigando è incoerente rispetto alla dimensione del menu stesso. Lo sfondo nero infatti dovrebbe essere largo tanto quanto la larghezza del browser in uso, pur lasciando centrati i contenuti, questo per rendere credibile la metafora della linguetta/tab.

Cambio lingua

Il menu in alto a destra per lo switch tra le lingue potrebbe essere più chiaro: “EN” e “IT” potrebbero diventare “ENG” e ITA”, oppure “English” e “Italiano” o, meglio ancora, essere sostituiti da una bandierina. Quest’ultima soluzione manterrebbe gli spazi e garantirebbe la comprensione a chiunque, compresi gli utilizzatori di tecnologie assistive grazie all’attributo ALT. Nel caso rimanessero testuali il carattere pipe “|”, utilizzato per separare le due lingue, trae in inganno la vista somigliando ad una lettera L minuscola o I  maiuscola: conviene quindi utilizzare un trattino “-“, un altro espediente grafico o nulla.

Dimensione caratteri

L’etichetta del link per variare la dimensione dei caratteri è sempre in inglese “text size” anche quando la lingua selezionata è l’italiano. Considerato poi il suo scopo, ovvero agevolare la visione dei caratteri per chi ha problemi di vista, non dovrebbe essere di colore grigio su sfondo bianco in quanto il basso contrasto la rende invisibile a questa tipologia di persone.

Cliccando sulle varie “A” per modificare la dimensione dei caratteri del sito succede che i testi nell’animazione Flash ed i menu non cambiano dimensione.

Modulo di ricerca

Cliccando subito sull’icona per avviare la ricerca, senza inserire alcun termine, il sistema effettua una ricerca per la keyword “cerca”. Dovrebbe invece generare un errore con una descrizione utile, in grado di guidare l’utente verso il corretto uso della ricerca.

Quando poi il sistema non trova risultati per una determinata chiave di ricerca mostra l’errore “Nessun risultato $keyword” che è decisamente migliorabile. Anche solo a livello di sintassi italiana con un “Non ho trovato risultati per la tua ricerca su ‘$keyword’, prova ad inserire un altro termine”.

Quando il sistema non trova risultati la colonna di sinistra sembra più corta in quanto non c’è testo nella colonna di destra (che ha grossomodo lo stesso colore di sfondo del sito).

Nella pagina che mostra i risultati della ricerca compare un altro form, identico a quello posizionato in alto a destra in ogni pagina del sito e con le stesse funzionalità: questo crea un dubbio nell’utente su quale sia giusto usare. Tra l’altro, nel caso non ci fossero risultati, solo il secondo contiene la chiave ricerca appena effettuata.

Nella colonna di destra, sotto la voce “Lingue”, compare “italian” invece di “italiano”.

Nella colonna di destra credo sia meglio scrivere “PDF – Portable Document Format” in quanto l’acronimo “PDF” è più conosciuto del suo significato.

Nella colonna di destra i numeri degli elementi risultati potrebbero essere allineati a destra evitando quindi la parentesi e rendendo più chiara la lettura di tutte le opzioni.

Nella colonna di destra l’attributo title dei link “filter results” è sempre in inglese anche navigando il sito in italiano.

Nella colonna di destra nell’etichetta “Tipo Documento” la “d” dovrebbe essere minuscola.

La paginazione dei risultati, in fondo alla pagina, è sempre in inglese anche navigando il sito in italiano.

Tra i risultati della ricerca si trovano anche risultati in lingua inglese pur navigando il sito in italiano.

Il permalink della ricerca ha un indirizzo URL poco comprensibile o indicizzabile, in questo senso se ci fossero degli URL tipo http://www.telecomitalia.it/tiportal/it/cerca/$keyword si potrebbe pensare anche ad un elenco delle parole più cercate in quanto identificherebbero un preciso bisogno degli utenti (e quindi anche degli utenti a venire).

Manca una funzionalità per la ricerca avanzata, ad esempio solo in una sezione del sito o per uno specifico contenuto.

La ricerca non offre i risultati ordinati per rilevanza e se lo fa non lo indica chiaramente, infatti cercando “offerte” non ottengo quello che mi aspetto. L’etichetta a sinistra di ogni risultato “HTML” non è comprensibile a molte persone, potrebbe invece essere modificata in “pagina”.

Animazione Flash

Nell’animazione principale mancano i “call-to-action”: non ci sono pulsanti nè messaggi che invitino all’azione (ad esempio un pulsante sulla foto tipo “Acquista ora” oppure “Scopri di più”). Anche se le immagini in generale sono sempre portatrici di clic in questo caso visitatori non sanno che cliccando sulla foto entreranno nella sezione apposita nè cosa succederà al loro clic.

Una delle slide previste nell’animazione Flash è un video che a sua volta contiene dell’audio che parte in automatico. Credo che la cosa possa spaventare alcuni visitatori del sito TI in quanto si trovano a visitare delle pagine all’inizio “silenziose”, ma dopo manciata di secondi, di colpo e senza preavviso “parlanti”. E’ vero che molti siti oggigiorno contengono elementi multimediali e che siamo abituati a situazioni simili, tuttavia in un sito corporate non mi aspetto per famigliarità di trovare una caratteristica del genere. Se si verifica che il maggior numero di accessi avviene in orario di ufficio è facile supporre che la cosa possa generare imbarazzo per alcuni utenti (ad esempio gli impiegati con le casse accese per altri motivi).

Link

Spesso mancano gli attributi title sui link, utili sia in ambito SEO che per i navigatori che possono sapere dove arriveranno cliccando su un determinato collegamento.

I titoli in home page, quelli neri nei 4 box, non sono cliccabili. Il link dell’ultimo box in home page è preceduto dal carattere “>” a differenza degli altri.

Il colore dei link non è omogeneo: a volte sono rossi e a volte sono azzurri anche per funzionalità identiche (cfr “Approfondisci” nei 4 box principali e “Approfondisci” nel CSR Online Award 2009).

Le due immagini “Network scuola impresa” e “Working Capital” non sono cliccabili a differenza di quelle presenti negli altri riquadri.

Menu footer

Il menu sembra essere dedicato al network invece che al sito del network che si sta visitando. I vari elementi delle liste menu non sono ben separati da spazi o elementi visivi, pertanto sembrano una frase unica piuttosto che un elenco di link.

Nella parte inferiore “Sitemap” e “Website Info” sono in lingua inglese invece che in italiano e in ogni caso la “I” di “Info” dovrebbe essere minuscola.

Sitemap

Alcune zone sono vuote, tipo “parla con noi”.

L’elenco non è ben indentato. Non si capisce come sono organizzate gerarchicamente gli elementi separati da pipe (alcuni poi sono addirittura su 2 righe quindi mancando l’indentazione complicano ulteriormente).

Metterei una riga di info sotto ogni link.

Javascript e Flash

Non è previsto un contenuto alternativo per i browser senza plug-in Flash, questo obbliga l’utente al download del plug-in per accedere ai contenuti relativi. Credo sia meglio permettere la visione delle informazioni e spingere all’aggiornamento. In ogni caso il messaggio che invita al download di Flash è in inglese nonostante stia navigando il sito in italiano ed il testo è piuttosto sterile e privo di informazioni per i non tecnici (ad esempio non viene detto che installare il plug-in è gratuito, semplice, etc).

Senza JavaScript non è possibile cambiare la dimensione dei caratteri del sito.

Navigazione

La maggior parte dei contenuti sono esterni al sito, pertanto potrebbe aver senso rendere più chiara l’icona presente a sinistra dei link, con l’aggiunta di un attributo title o in altro modo.

I link contestuali breadcrumbs non sono molto chiari, manca davanti la radice “Sei in”, e sono poco in vista. Inoltre in alcune sezioni non vengono riportate (es. Rassegna stampa), creando un problema per l’utente che ne ha fatto uso in tutte le altre pagine del sito.

Nella colonna di sinistra credo che abbia poco senso evidenziare il titolo della pagina in cui ci si trova a meno di, scelta più agevole, mostrare anche il resto del sottomenu allo stesso livello (es. in Privati – Fisso compare a sinistra solo il menu “Fisso” evidenziato in rosso, mentre avrebbe senso che ci fossero tutti gli altri figli gerarchici di “Privati”, ovviamente non evidenziati).

Varie (SEO, usabilità, etc)

La maggior parte degli URL del sito non sono SEO friendly e potrebbero invece essere ottimizzati (come anche gli URL delle ricerche). La cartella “tiportal” potrebbe essere evitata e comunque è diversa rispetto alla cartella in cui viene caricata la home page.

La favicon ha lo sfondo bianco invece che trasparente, su alcuni browser (come Firefox su Mac) si vede quindi un quadratino bianco in quanto lo sfondo del browser è grigio.

Il riquadro di Teleborsa in home page non ha titolo nè descrizione nè un suo riquadro che lo integri nell’interfaccia, risulta quindi estemporaneo, poco comprensibile e poco gradevole.

Nelle barre di scorrimento verticale, presenti in alcuni riquadri in home page, potrebbe non essere chiaro a tutto qual è la parte della barra da trascinare (io ad esempio mi sono posto la domanda ed ho usato la rotellina del mouse).

Non è stata pensata una pagina apposita per l’errore HTTP 404 che ora risulta essere quello generico di Apache.

Non esistono i documenti predefiniti per le cartelle, quindi richiamando ad esempio http://www.telecomitalia.it/content/tiportal/ ricevo un errore HTTP 403 non gestito.

Suppongo quindi che anche gli errori HTTP 500 etc non siano stati gestiti.

Manca il meta tag description in ogni pagina.

I title delle pagine non sono ottimizzati per i motori di ricerca nè per gli utenti, ad esempio – in quest’ultimo caso – quando entro in una sotto sezione nel titolo vedo solo il titolo di quella pagina, non anche quello dell’elemento padre (vedo ad esempio “Privati” invece di “Info & Assistenza – Privati”).

Il sito non risponde a telecomitalia.it, cioè senza il www davanti.

La validazione W3C per la sola home page genera 38 errori e 15 warning per l’HTML.

Convegno AICEL: perché l’e-Commerce è più sicuro del commerce

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Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Matteo Rigamonti di Pixart.it.

Fanno tutto totalmente online: niente personalizzazioni, niente ritiro in sede, etc. Solo transazioni online, di ogni tipo. Ci vuole coraggio ad aprire un’azienda “normale”, non un’azienda che fa e-Commerce.

Quando si fa e-Commerce i rischi sono bassissimi, secondo questa esperienza e la racconta con i prossimi esempi. Sentenza della corte americana: “sicuro non vuol dire privo di rischi”.

La percezione della sicurezza è diversa dalla realtà, ad esempio su due foto: la prima rappresenta una famiglia che fa una gita in bicicletta, la seconda una famiglia in gita in macchina. Tutti preferiscono la prima perché da sensazione di tranquillità, ma una passeggiata in bicicletta è 9 volte più rischiosa di una in macchina. 🙂

Come migliorare la percezione di sicurezza dei clienti? Battere la naturale esitazione verso il nuovo e il diverso. Applicare le regole più elementari del marketing (es. un benzinaio che vende a 10 centesimi un litro di benzina batterebbe qualsiasi barriera di fiducia). Specializzarsi, scegliere pochi prodotti/servizi e farli bene ottenendo la fiducia dei clienti. Ambiente professionale. Dal 2000 Pixart ha trentuplicato il fatturato a seguito dell’ingresso su internet e dell’utilizzo del web come unico canale di vendita.

Al cliente conviene comprare online: c’è un contratto che lo tutela (che normalmente non c’è offline), paga posticipato con carta di credito, ha il rimborso se lo truffano o se il prodotto non piace, il venditore non ha potere di convinzione al momento della consegna quindi se il prodotto non piace non potrà mai cambiare idea, ci sono risparmi di denaro e tempo (niente viaggi, spese, etc).

Gli svantaggi dell’e-Commerce: bisogna far fattura su tutto, anche per ordini da 3 euro, bisogna gestire i corrieri con tutto quello che comporta, per le società delle carte di credito il cliente ha sempre ragione sul merchant anche in casi assurdi, difficoltà nel creare un profondo rapporto di fiducia in quanto manca il rapporto interpersonale e conseguenti telefonate lunghissime di supporto, il merchant è costretto ad offrire un prodotto perfetto.

Pixart ha 1 contestazione ogni 12.000 transazioni con carta di credito, anche perché loro rifanno il lavoro se il cliente non è soddisfatto (tenendo conto del cliente per il futuro in maniera da evitare i furbi). Fanno 1,5 milioni di euro di transato al mese per 300/400 ordini con carta di credito. Lo stesso numero per contrassegno e 100 circa con bonifico anticipato (dove hanno in media 2 truffe ogni 1.000 ordini). Hanno solo 2 cause su 120.000 ordini negli ultimi sei mesi, principalmente per ritardi di consegna del corriere.

Live blogging dal top-IX: RCS

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A seguito dei due interventi c’è stato un botta-risposta con diverse domande, alcune raccolte da Lele tramite Skype che ho preferito seguire piuttosto che riportare. Ora parla Paolo Andreotti responsabile marketing, web ed e-Commerce di RCS che illustrerà il percorso evolutivo di Corriere.it (sistema integrato di mezzi informativi). Due slide corporate su RCS. L’Economist (credo il numero del 19 agosto 2006) dice che negli Stati Uniti nel 2043 verrà sancita la morte dei quotidiani come li conosciamo adesso a causa del continuo calo di lettori. I media tradizionali hanno un loro ciclo di vita, ora in fase di maturità e inizio di declino, legato a fattori come: nuovi media, evoluzione degli stili di vita, fattore anagrafico (scende l’età media dei lettori dei quotidiani, fonte ricerca basata sempre sui soliti precursori USA). Siamo disposti a pagare l’esperienza piuttosto che il prodotto: es. il caffè inteso come chiccho costa pochi centesimi, in tazzina al bar 80 centesimi, in piazza S. Marco a Venezia 5-6 euro. Si vuol far passare lo stesso concetto sul web, il tempo disponibile ha sempre più peso ed è sempre meno. Il giornale si legge: la mattina, in viaggio mentre si va al lavoro, nel viaggio di ritorno e raramente dopo cena… il tempo dedicato ai media tradizionali ha un’area di mancato contatto molto ampia perché cambiano le esigenze degli utenti e durante la giornata questo tempo viene coperto da altri dispositivi/mezzi. Tra cui: internet, il mondo mobile, etc. L’esempio di esperienza vissuta sul web tramite il sito del Corriere è l’incidente della metropolitana di Roma: la redazione è pronta sulla notizia, l’utenza si vuole informare e interagire, la redazione fornisce nuovi materiali di approfondimento, gli utenti partecipano e forniscono contenuti dal basso (foto, commenti). Questo intervento riceve moltissime domande dalla rete e qualcuna dalla platea, in particolare del rapporto tra blog e giornali, redazioni offline/online, citazione delle fonti, interazione, etc.

FS: Facciamolo Strano! Il sito, ovviamente…

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FS onlineIl sito Trenitalia.it fa veramente c-a-g-a-r-e! Ci sono un’infinità di imprecisioni ed errori che, seppur banali, in un sito di queste dimensioni e importanza non dovrebbero comparire. Insomma: il testing è una sana procedura che probabilmente non è stata eseguita a modo. Per non parlare di usabilità.

  1. La entry page è inutile, ancor meno utile l’utilizzo di Flash per darmi il benvenuto multilingua
  2. Se proprio volete fare la entry page almeno scrivete il vostro nome correttamente nell’alt del logo (ora è “FS Trentialia”)
  3. I frame sono proprio scomodi da usare nonché più difficili da indicizzare e da rendere compatibili sui vari browser
  4. Se nel popup promozionale clicco su “Acquista adesso il tuo biglietto on-line!” abbiate la decenza di chiudermi automaticamente l’odiosa finestrella invece di lasciarla in primo piano
  5. Non fatemi registrare inutilmente: voglio solo sapere se ci sono ancora disponibilità per la promozione!
  6. Il logo in alto a sinistra non è linkato alla Home Page
  7. Nei popup di Aiuto le barre orizzontali dell’intestazione si possono evitare e con esse l’inutile barra orizzontale di scorrimento
  8. I colori delle gif diverse volte non sono uguali allo sfondo
  9. Il prezzo è sempre nascosto nella freccetta rossa… metterlo subito visibile o nella pagina che appare dopo aver cliccato sul carrello, no eh? Per alcuni treni (es. ICN o Espresso) cliccando sulla freccetta rossa appare una scheda descrittiva, ma non viene mostrato il prezzo. Gentilmente la pagina recita “Se questa soluzione ti soddisfa, clicca su Prezzo” in relazione ad un pulsante apposito. Dopo aver cliccato viene richiesta l’autenticazione, ma non viene mostrato il prezzo
  10. Nel servizio di biglietteria on-line mi viene comunicato “Tramite questo servizio puoi prenotare e acquistare biglietti ferroviari Trenitalia, tutti i giorni dalle 6:30 alle 23:30” la comodità di Internet, no? Acquisti 24/24 ore

Non ho voglia di andare avanti, a meno che non mi paghino eheh, ma di certo tutto questo ha inibito la mia registrazione al sito… continuerò ad utilizzarlo come ho sempre fatto finché non sarò obbligato dagli eventi o dalle necessità 🙂

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