comportamento

e-Commerce: qual è l’ora di punta per gli acquisti online in Italia?

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Hai mai fatto la spesa in un centro commerciale al sabato pomeriggio? Un incubo! 🙂 Certo, nel commercio tradizionale i giorni e gli orari per far shopping sono simili per tutti a causa dei vincoli lavorativi (tempo), della posizione geografica (spazio) e dalle abitudini (cultura). Ma online?

Analizzando data e ora degli ordini sul tuo shop noterai l’esistenza di un giorno della settimana e di una fascia oraria che i tuoi clienti preferiscono per fare acquisti: è l’ora di punta dell’e-Commerce. La possibilità di ordinare 24 ore al giorno e 365 giorni l’anno contribuisce alla distribuzione uniforme degli ordini, ma il fenomeno è presente in tutti i negozi (con risultati differenti in base al prodotto e al profilo del cliente).

Idealo ha realizzato una infografica molto utile per chi gestisce e-Commerce, uno stimolo per attività di real-time marketing e proposte mirate sulla base dei dati a disposizione. In Italia, per esempio, si registra un picco degli acquisti online dalle ore 18, a seguito della giornata lavorativa tradizionale, mentre è presente una flessione durante l’orario di pranzo e cena. Abitudini simili ai francesi, ma diverse da tedeschi e inglesi.

Insomma, meglio lasciare lo Spritz sul tavolo e metter mano al negozio online! 😉

Connected Commerce 2014: infografica sul comportamento durante l’acquisto (tra smartphone, social e showrooming)

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Si parla sempre più spesso di multicanalità e di come le persone utilizzino in maniera trasversale i canali di vendita delle aziende: ci informiamo online e compriamo in negozio, passeggiamo tra gli scaffali e confrontiamo i prezzi con lo smartphone, chiediamo un parere agli amici e verifichiamo le opinioni degli altri prima/durante un acquisto.

Sfruttiamo, in sostanza, l’opportunità di essere sempre connessi, soprattutto in Italia (ne avevo parlato anche al Be-Wizard 2014). Per chi fa e-Commerce risulta quindi interessante la ricerca condotta da DigitalsLBi, tra febbraio e marzo 2014, su un campione di 1.000 persone per nazione coinvolta.

Un sunto dell’infografica sul Connected Commerce:

  1. Smartphone al centro dello shopping, il 56% degli italiani dichiara che lo smartphone ha cambiato il modo di fare acquisti e il 71% lo utilizza in negozio per cercare un prezzo migliore o valutare recensioni sul prodotto;
  2. ben l’87% degli italiani intervistati raccoglie informazioni sul prodotto prima di recarsi in negozio per l’acquisto, confermando l’approccio R.O.P.O. (Research Online Purchase Offline);
  3. l’effetto opposto, presente in maniera assolutamente bilanciata, è lo Showrooming ovvero la pratica di recarsi in negozio per toccare con mano il prodotto senza acquistarlo, prediligendo poi i canali più economici (il 65% abbandona il negozio tradizionale se, tramite smartphone, trova online un prezzo inferiore anche solo del 5%);
  4. la tecnologia a servizio delle persone è da sempre il sogno di tutti, l’80% del panel si dichiara molto interessato all’introduzione di servizi digitali nei negozi tradizionali. Per esempio volantini e offerte in tempo reale non appena entrati in negozio, product locator, pagamento tramite cellulare senza coda alla cassa, verifica della giacenza ecc.
  5. i Social Network sono sempre più coinvolti nel processo di acquisto, in particolare per stimolare l’esigenza (promozioni, pubblicità e post di amici) e per condividere l’esperienza appena conclusa.

Qui un articolo di approfondimento e qui per scaricare il report della ricerca “Connected Commerce – A Snapshot of the Modern Shopper” (dati per USA, Regno Unito, Francia, Cina, Singapore, Germania, Spagna, Italia, Olanda, Svezia, Danimarca e Belgio).

e-Commerce: report sui comportamenti dei consumatori online (ContactLab/Netcomm, 2011)

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Anche se si tratta di dati di qualche mese fa, e in relazione a un paio di richieste ricevute via mail, (ri)segnalo il report di ContactLab/Netcomm sui comportamenti d’acquisto degli utenti online in Italia. Il metodo d’indagine è quello dell’intervista, con oltre 62.000 risposte tra clienti effettivi e potenziali di 30 tra i più grandi e-Commerce della penisola.

Qualche spunto interessante:

  • acquirenti online in aumento del 3%
    L’e-Commerce è ancora in crescita, visto il momento storico è rassicurante.
  • il 30% degli acquirenti ha più di 50 anni
    Questo non è un paese per vecc… ops giovani 😉
  • in aumento la quantità media di prodotti acquistati nel corso di un anno
    Alle aziende: siete ancora in tempo per aprire un canale internet.
  • il 48% degli utenti acquista di sera o di notte (l’87% del totale lo fa da casa)
    Interessante e utile per affinare le campagne pubblicitarie, le motivazioni sono da approfondire.
  • fattori trainanti dell’acquisto online: disponibilità, economicità, risparmio di tempo
    Insomma il risparmio e comodità, nel senso più ampio dei termini.
  • c’è una chiara volontà di relazionarsi con l’azienda senza mediazioni
    E’ la fine della comunicazione mono-direzionale: arrivano le “aziende con le orecchie” (cit.)?
  • nella scelta del sito dal quale acquistare conta la ricchezza di informazioni e la semplicità d’uso
    Acquistiamo dal più esperto se ci mette a nostro agio evitando situazioni frustranti.
  • valore aggiunto richiesto dagli acquirenti: poter scegliere l’orario di consegna
    Altro che marketing one-to-one, questa è personalizzazione! Ancora prioritaria la comodità.
  • l’info-commerce la fa da padrone
    Chi ne sa di più? Chi mi aiuta a capire? Di quali opinioni posso fidarmi?
  • gli utenti sotto i 29 anni (sia acquirenti che non) considerano sicuro l’acquisto online
    Benvenuti nativi digitali.

I risultati della ricerca sono comodamente disponibili anche su SlideShare:

Qui invece il sito ufficiale per il download del PDF (previa registrazione).

PS: questo è il post numero 1.000, cin cin! 😀

e-Commerce: come le persone utilizzano gli smartphone

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Mobile Commerce

Uno studio di Google, “The Mobile Movement: Undestanding Smartphone Users” (di cui ho letto sul Tagliablog), fa luce su come le persone usano i loro smartphone in rapporto al web. Ecco qualche numero interessante anche per chi fa e-Commerce:

  • il 72% usa lo smartphone durante l’utilizzo di altri media (il 33%, in particolare, mentre guarda la TV)
  • infatti il 71% utilizza il telefono per cercare informazioni in seguito alla visione di un annuncio pubblicitario altrove: offline (68%), online (18%) o via mobile (27%)
  • il 50% di questi compie un’azione, come visitare il sito o effettuare un’acquisto
  • i motori di ricerca sono il sito più utilizzato, seguono i social network, i siti di negozi e di condivisione video
  • il 95% delle persone che accedono al web tramite smartphone ha cercato almeno una volta informazioni locali
  • di questi utenti, l’88% compie un’azione entro la stessa giornata, come ad esempio l’acquisto o la visita al negozio su strada
  • ben il 77% utilizza lo smartphone per contattare l’attività commerciale, principalmente tramite telefono o visita di persona
  • il 79% degli utenti sfrutta il telefono come strumento di supporto all’acquisto, raccogliendo informazioni sul negozio o verificando prezzi e caratteristiche del prodotto (il 70% lo fa direttamente dall’interno del negozio tradizionale)

Come sfruttare questi dati

Forse per i piccoli merchant è ancora presto per investire in una versione mobile del proprio e-Commerce (anche se, al solito, chi prima arriva…), tuttavia è possibile soddisfare gran parte delle necessità degli utenti con il minimo sforzo. Ad esempio realizzando una versione mobile del sito composta solo da una pagina contenente:
– le informazioni per contattare l’azienda via mail/telefono/fax/Skype
– le informazioni per raggiungere l’eventuale negozio su strada.

Un ulteriore consiglio è quello di posizionare l’esercizio commerciale anche su Google Places, in maniera da comparire tra i risultati delle ricerche geografiche su Google.

Poi, se c’è budget sufficiente, potrebbe essere utile un catalogo prodotti navigabile comodamente da smartphone. Questo è il primo vero passo in direzione del mobile commerce. Guarda quello di Amazon, secondo me è davvero ben fatto.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): multicanalità e comportamenti dell’e-shopper

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eCommerce Forum 2010 Milano: Roberto Liscia, Presidente Netcomm

2009 unico anno in cui non c’è stata crescita economica nell’ecommerce italiano, tuttavia gli ordini sono cresciuti +11% (scontrino più basso, specie turismo).

la ricerca ecommerce consumer behaviour report 2010 è basata su 46.000 questionari completati.

24% degli acquirenti online ha più di 55 anni.

30% acquista più di 10 volte all’anno.
50% ha effettuato oltre 5 acquisti nell’anno
per chi acquista è quindi diventata una consuetudine.

si acquista di più: trasporti 15%, libri/dvd/cd 14%, hitech 13%, vacanze 12%, etc.

i clienti reputano molto importante questi 2 fattori: comodità/logistica e sicurezza. meno importanti convenienza economica e ampia gamma di prodotti. per sicurezza si intende: comunicazione diretta con il venditore, condizioni contrattuali trasparenti, acquisto consapevole e informato, sicurezza della transazione, spedizione merce sicura.

logistica: la possibilità di concordare data e ora è un fattore critico per l’aumento della propensione all’acquisto e cresce di importanza in funzione dell’età (ca. 80-85%)

nel 2009, anno di crisi, il 38% degli acquirenti ha aumentato la frequenza di acquisto online, il 35% ha aumentato la spesa online, il 39% ha aumentato la varietà di prodotti acquistati online (diversi).

cos’è importante per la scelta del prodotto: recensioni online, siti comparatori di prezzo, consultazione blog. la scelta del prodotto è condizionata da quello che capita sul web, molto più che da quello che capita sui canali tradizionali.

gli acquirenti del sud e del centro italia hanno molto più bisogno di ricercare informazioni rispetto agli utenti del nord, forse per via del mercato più maturo al nord e di una clientela più sofisticata. la strategia informativa quindi deve cambiare in base al mercato geografico di riferimento.

blog, forum e gruppi di discussione sono molto importanti per l’informazione dei giovani che acquistano online.

per scegliere il sito da cui acquistare si guarda nell’ordine: informazioni presenti sul sito, notorietà del sito, opinione utenti web, pubblicità su canali tradizionali.

le informazioni presenti sul sito sono il 1° fattore in termini di importanza per tutti gli utenti, indipendentemente dall’età. mentre ad esempio le opinioni sul web giocano un ruolo marginale in età avanzata dell’acquirente.

i social network sono all’ultimo posto per rilevanza tra i canali promozionali: il 24% degli acquirenti li ritiene “per nulla affidabili”.

chi sceglie di non comprare lo fa per questi motivi: non può accertare direttamente la qualità del prodotto, non può contattare il venditore in caso di problemi, non ha un rapporto diretto con il venditore.

chi effettua un acquisto diventa addicted, mentre chi non acquista diventa diffidente.

il prezzo non è discriminante per la decisione d’acquisto nell’ecommerce e da solo non riesce a convertire i non acquirenti: il prezzo è la leva solo per chi ha già acquistato. per chi non ha mai acquistato, invece, il fattore più importante è il pagamento a posteriori (ancora la sicurezza) come anche la possibilità di concordare data/ora di consegna. il modello commerciale quindi deve cambiare in base al tipo di utenza a cui ti rivolgi.

update: tutta la ricerca completa è sul sito di contactlab e netcomm, mentre qui gli atti del convegno e i pdf delle presentazioni (spero presto anche video e slide del pomeriggio).

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