comportamento

Mail obbligatoria? Prima ci provo senza!

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Del perché si creda che gli utilizzatori di un servizio siano stupidi non c’è memoria storica. E’ da sempre così: chi progetta o sviluppa tende ad etichettare le persone come “utonti” (sì, la “o” è voluta) salvo poi commettere errori banali che complicano l’esperienza d’uso e riducono il tasso di conversione. La considerazione del titolo di questo post, sicuramente superficiale, è nata proprio dall’analisi di una mia dimenticanza.

Il fatto

Succede che pubblico la nuova versione di un sito che raccoglie diverse migliaia di iscritti al giorno, ma durante alcuni test mi segnalano che il form di registrazione non funziona correttamente su Google Chrome. Nello specifico il form è stato realizzato in Flash (per motivi storici che ora non sto a spiegare) e sembra che con il browser citato non sia possibile digitare il carattere “@” nel campo della mail. Piuttosto controproducente, no? 😉
Non c’è tempo di cercare soluzioni o di rifare i form in Flash, questo per via della necessità di un rilascio immediato e anticipato rispetto la scadenza (ricordate il discorso sullo stress della pubblicazione?). Con il gruppo di lavoro optiamo quindi per il workaround più veloce, cioè l’utilizzo della versione alternativa del form in HTML/CSS. Realizzato, testato, pubblicato.

Qualcosa non torna

Analizzando le statistiche del sito nelle ventiquattr’ore seguenti e confrontando i numeri con le nuove anagrafiche in DataBase si evince che ci sono più tentativi di registrazione per ogni utente registrato con successo. Indagando meglio scopriamo che non abbiamo inserito alcun controllo sui dati “lato client”, ma solo “lato server” (dannata fretta!). Cosa significa? Semplice: il form in questione conteneva una serie di campi pre-compilati tramite tendine select ad eccezione di uno, la mail, che le persone non riempivano con il loro indirizzo. Cliccando per procedere il sistema inviava i dati allo script il quale avvisava l’utente della dimenticanza, questo tornava indietro, riempiva il campo mail e procedeva, completando di fatto la registrazione.

Imparare dagli errori

Mea culpa: ho dimenticato di far sviluppare un controllo preventivo sui dati inseriti nel form, cosa che invece era presente nella versione in Flash. Detto questo cerco di vedere il bicchiere mezzo pieno – e svincolarmi con classe dalla dimenticanza 🙂 – aggiungendo che abbiamo inavvertitamente sottolineato un comportamento tipico: l’avversione nei confronti dei form da compilare e soprattutto del fatidico campo mail (l’oro del web).
Su circa 10.000 conferme/errori abbiamo circa 3.000 registrazioni a buon fine, significa che come minimo il 30% di chi ha compilato il form ha provato a proseguire senza inserire la propria mail. Insomma quando l’obbligatorietà del campo mail è poco chiara, nel dubbio, l’utente prova a non metterla. Allo stesso modo quando l’obbligatorietà di un dato non viene esplicitamente indicata, l’utente preferisce non riempire tale campo.

Da questo si deducono tre importanti insegnamenti:
1- quando l’inserimento di un dato è facoltativo conviene proprio non metterlo nel form (migliore esperienza utente, maggiore conversione, l’infinitesima percentuale di persone generose non offrirebbe alcun vantaggio)
2- se proprio bisogna inserire anche i campi facoltativi conviene indicare sempre e con estrema chiarezza quali sono invece obbligatori
3- in base all’obiettivo del form è bene inserire anche dei controlli sui dati “lato client”

Google Suggest: la F di…

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Mentre parlo con Mafalda inizio una ricerca su Google: digito la prima lettera poi, soprappensiero, rispondo alla sua domanda e successivamente guardo il monitor. La F di… Facebook!

I suggerimenti di Google per le keyword che iniziano per F

Da circa un anno Google ha inserito nella sua home page la funzionalità “Suggest” grazie alla quale un menu a tendina suggerisce come completare la parola che stai digitando con i termini statisticamente più popolari.

Ai suoi tempi la cosa destò non poche perplessità tra gli addetti ai lavori, specialmente da parte dei professionisti di web marketing e i SEO. Argomenti condivisibili per quel che mi riguarda.

Tuttavia la schermata che ho davanti suscita in me qualche considerazione di altro tipo:

  • Più clic, meno caratteri

  • La maggior parte delle persone, e questo lo riscontro anche tra i professionisti del web, trova più semplice digitare l’URL o il brand su Google piuttosto che scriverlo direttamente nella barra degli indirizzi del browser (vedi le proposte: Facebook, Ford, Fiat, Fastweb, etc).
  • Una shortcut per domarli

  • Il suggerimento è definitivo per gli utenti “meno scafati”, infatti una volta selezionato con il mouse non è possibile affinare ulteriormente la keyword dato che Google mostra subito la pagina con i risultati. Al contrario utilizzando la tastiera è possibile selezionare il suggerimento ed aggiungere altre parole prima di avviare la ricerca.
  • Per ritrovare la sua coda che ha perso un dì…

  • Provando l’intero alfabeto si nota che il primo suggerimento proposto da Google.it è nell’80% dei casi un brand, di cui il 43% un marchio che parte dall’offline. Su quale base vengono ordinati i 10 suggerimenti (cfr il caso “Beppe“)? Di certo non per il numero di risultati indicizzati e probabilmente nemmeno per il numero di ricerche effettuate dagli utenti. E poi chissà quante ricerche vengono deviate rispetto l’idea iniziale.

Arrivo tardi? 🙂

Design vs Cliente

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Quante volte capita, nella realizzazione di un progetto web, di dover mediare tra la nostra esperienza (cioè quello che crediamo sia buono e giusto) e le richieste di un cliente? Aah, il dubbio amletico. Certo il cliente ideale è quello che si affida e, una volta stabilito insieme l’obiettivo e le specifiche, lascia volentieri a terzi il compito di realizzarlo al meglio. Sfortunatamente non ne esistono molti. 🙁

Il layout è di solito quello che soffre maggiormente il confronto dato che si tratta della parte del lavoro più in vista, comprensibile ed estremamente soggettiva. Capita che interi ragionamenti sull’interfaccia, sull’usabilità e motivate scelte sulla posizione di alcuni elementi si sgretolino davanti ad un poco interesse in favore della semplice estetica o del gusto personale. Curiosamente capita anche l’esatto contrario. Ecco la situazione nella quale bisogna mediare tra colleghi designer inferociti e clienti più o meno esperti.

Di esempi sono pieni forum e gruppi di discussione, ma anche il quotidiano di chi lavora in questo campo: meglio il giusto (teorico) o il gusto del cliente? Conviene lasciare 10 spazi ADWords sulla home page di un sito di vendita oppure invitare alla ragione? E’ un bene acconsentire ad un doppio form di ricerca nella stessa pagina? E cosi’ via…

Il teamCome comportarsi?

Mettere in produzione tutte le richieste del cliente, in quanto pagante, ci trasforma in semplici esecutori mentre possiamo e vogliamo offrire molto di più. Anche in questo caso la verità si trova (quasi) nel mezzo: personalmente mi trovo spesso a ragionare con i clienti consigliando con vigore alcune scelte, portando case history e motivazioni a corredo, ma penso sia giusto e sacrosanto lasciare la decisione finale a chi, di fatto, si troverà ad essere rappresentato da quel risultato. Quindi proposte a confronto, elenco vantaggi/svantaggi, decisione. Qualche volta bisogna metterci una pietra sopra, altre volte invece l’interlocutore dimostra di apprezzare la consulenza e il nostro impegno.

Piccole delusioni

Purtroppo questo non è sempre facile da comprendere per tutto il team, specie per tecnici e creativi che giustamente “firmano” in qualche modo un lavoro che non li rappresenta al 100%. Infatti dopo aver messo tutto l’impegno e l’esperienza, dopo aver operato scelte su ogni dettaglio ed aver dato fondo alla precisione più paranoica, il cliente – spesso meno competente da questo punto di vista – decide di cambiare qualcosa “solo” per un gusto estetico o un piacere personale. Insomma in ogni progetto c’è molto di chi lo ha realizzato ed è quindi comprensibile il piccolo dispiacere che si può provare in queste situazioni.

Sono curioso di conoscere la vostra esperienza: se capita anche a voi come vi comportate?

Utilizzo dei motori di ricerca: keyword composte

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Durante il Search Marketing Expo di Santa Clara i ragazzi di Hitwise hanno aggregato e reso pubblici alcuni dati interessanti sulla modalità con cui le persone effettuano ricerche sui motori:

Parole per ricerca 2007 2008 2009
1 parola 24.5% 21.1% 20.4%
2 parole 25.7% 24.9% 23.6%
3 parole 20.7% 21.9% 21.8%
4 parole 13.3% 14.5% 14.9%
5 parole 7.5% 8.2% 8.7%

 

Si nota chiaramente che le ricerche per chiavi composte da una o due parole sono in discesa, mentre quelle più articolate stanno aumentando: insomma sembra che stiamo imparando ad utilizzare meglio i motori di ricerca. Sarebbe interessante capire se poi le ricerche con 3, 4, 5 parole nella query riescono a soddisfare l’utente aiutandolo a trovare più velocemente quello di cui aveva bisogno.

Via motoricerca.

La posta elettronica è morta

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Lo dice una ricerca di Nielsen e la cosa, tra l’altro verificabile quotidianamente, mi fa un po’ tremare. Più di una volta mi è capitato di scrivere una mail privata ad un amico e ricevere la risposta su Facebook, a volte anche in bacheca!

Gli strumenti per la posta elettronica disponibili sui social network sono (ancora) molto primitivi e il problema della riservatezza dei dati – e del backup – è sempre più pressante. Specie con la diffusione di un modus operandi piuttosto superficiale che spero non esca dall’eccezione per diventare la regola.

Preparatevi: toccherà dismettere il vostro client preferito. 🙂
Cosa ne pensate?

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