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Link incomprensibile? FAQ you!

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L’utilizzo di un registro adeguato è fondamentale in ogni genere di comunicazione, in particolar modo quando il pubblico appartiene ad un altro settore o, più semplicemente, le persone hanno competenze diverse: questo permette a tutti di comprendere e quindi controbattere. Credo che la capacità (e la volontà!) di essere chiari in maniera svincolata dal contesto sia una competenza di alto valore.

“Il buffer del bus e il tricker di Smith”

Utilizzare terminologia specifica ed acronimi è una pratica molto diffusa sul web, anche quando i principali destinatari del sito non sono certo anglofoni e informatici. Insomma credo che si possa tranquillamente parlare della classica supercazzula. 🙂

Parole come “login”, “logout”, “download” e “userid”, solo per citarne alcune, sono praticamente sconosciute ai più: in particolare quelle legate ad un’azione possono generare confusione e dubbi, riducendo l’utilizzo della funzionalità per incomprensione. Eppure vengono inserite ovunque. Ad esempio quante volte capita di trovare la parola “F.A.Q.” sui siti italiani? E quante volte viene erroneamente pronunciata “fac”? Bisogna solo sperare di non relazionarsi con un americano, perché sarebbe un vero disastro… 😀

La cosa interessante della pagina “FAQ” (di solito senza i puntini che identificano l’acronimo) è che risulta piuttosto visitata in alcuni siti che curo, target generalista. Non è la prima, non è l’ultima, ma viene consultata con buona frequenza. Va detto che si tratta di siti e-Commerce, dove la gente desidera approfondire il chi-dove-come prima dell’acquisto, ma mi sorge il dubbio che anche la curiosità e l’incomprensione spingano al clic. O magari le persone si sono abituate.

Un esperimento

Così ho deciso di fare un test. In un sito di nicchia, informativo, a target non informatico, provo a mettere un menu particolare chiamato “Extra”, senza nessun’altra spiegazione o differenza dagli altri. Sono proprio curioso di vedere se riceverà tanti clic diretti: tra qualche mese mi rifaccio vivo con i risultati.

Hai esperienze o idee a riguardo?

e-Commerce: le piattaforme progettate dagli sviluppatori

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Qualche giorno fa mi sono scontrato con una situazione piuttosto diffusa – sembra – nell’eCommerce italiano. Stavo compilando una lista dei negozi online che rispondessero ad un paio di caratteristiche: la sede in una precisa zona geografica ed una comunicazione particolarmente “aggressiva”.

Gira che ti rigira archivio qualche decina di shop: alcuni dall’aspetto professionale altri più amatoriale, alcuni molto curati graficamente altri meno, alcuni generalisti modello “mall” altri super settoriali, comunque arrivando a coprire diverse categorie merceologiche.

No marketing no cammello

La cosa curiosa? Ho perso tempo. Quasi nessuno degli e-Commerce censiti conteneva uno spazio dedicato alla comunicazione, men che meno in home page. Nella quasi totalità dei negozi, invece, ho notato la struttura tipica delle piattaforme più conosciute, segno che ben pochi hanno avuto la premura di personalizzare qualcosa, oltre al layout.

Programmatore sviluppatore<br />
developer di piattaforma per e-Commerce

Supponendo che il merchant abbia scelto – discutibile, ok – di non investire nulla in marketing mi chiedo questo: se la piattaforma fosse davvero abilitante in tal senso, il venditore opterebbe comunque per evitare ogni forma di comunicazione? Viene da pensare che la piattaforma non preveda funzionalità orientate alla vendita oppure che non siano molto in vista o ancora non così facili da usare (avete mai provato a spiegare l’utilizzo di OpenX ad una persona che lavora in un altro settore?). Impossibile credere che tutti questi merchant abbiano consciamente deciso di vendere… meno!

Specializzazione

Di fatto le piattaforme vengono progettate e realizzate dagli sviluppatori e, per carità, sono perfette. Perfette dal punto di vista della sicurezza, delle funzionalità e dell’architettura. Integrabili, flessibili e scalabili. Ma sono in grado di offrire gli strumenti per vendere davvero?

Nei casi analizzati il software si limita ad essere un ottimo strumento tecnico piuttosto che diventare un valido alleato per il commercio. Probabilmente queste piattaforme vengono progettate da chi cura a puntino il motore, ma non pensa (per estrazione) all’usabilità, alla comunicazione e alla conversione, mancando di fatto l’obiettivo per il quale verranno poi adottate: la vendita online.

Hai mai avuto esperienze simili?

Mail obbligatoria? Prima ci provo senza!

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Del perché si creda che gli utilizzatori di un servizio siano stupidi non c’è memoria storica. E’ da sempre così: chi progetta o sviluppa tende ad etichettare le persone come “utonti” (sì, la “o” è voluta) salvo poi commettere errori banali che complicano l’esperienza d’uso e riducono il tasso di conversione. La considerazione del titolo di questo post, sicuramente superficiale, è nata proprio dall’analisi di una mia dimenticanza.

Il fatto

Succede che pubblico la nuova versione di un sito che raccoglie diverse migliaia di iscritti al giorno, ma durante alcuni test mi segnalano che il form di registrazione non funziona correttamente su Google Chrome. Nello specifico il form è stato realizzato in Flash (per motivi storici che ora non sto a spiegare) e sembra che con il browser citato non sia possibile digitare il carattere “@” nel campo della mail. Piuttosto controproducente, no? 😉
Non c’è tempo di cercare soluzioni o di rifare i form in Flash, questo per via della necessità di un rilascio immediato e anticipato rispetto la scadenza (ricordate il discorso sullo stress della pubblicazione?). Con il gruppo di lavoro optiamo quindi per il workaround più veloce, cioè l’utilizzo della versione alternativa del form in HTML/CSS. Realizzato, testato, pubblicato.

Qualcosa non torna

Analizzando le statistiche del sito nelle ventiquattr’ore seguenti e confrontando i numeri con le nuove anagrafiche in DataBase si evince che ci sono più tentativi di registrazione per ogni utente registrato con successo. Indagando meglio scopriamo che non abbiamo inserito alcun controllo sui dati “lato client”, ma solo “lato server” (dannata fretta!). Cosa significa? Semplice: il form in questione conteneva una serie di campi pre-compilati tramite tendine select ad eccezione di uno, la mail, che le persone non riempivano con il loro indirizzo. Cliccando per procedere il sistema inviava i dati allo script il quale avvisava l’utente della dimenticanza, questo tornava indietro, riempiva il campo mail e procedeva, completando di fatto la registrazione.

Imparare dagli errori

Mea culpa: ho dimenticato di far sviluppare un controllo preventivo sui dati inseriti nel form, cosa che invece era presente nella versione in Flash. Detto questo cerco di vedere il bicchiere mezzo pieno – e svincolarmi con classe dalla dimenticanza 🙂 – aggiungendo che abbiamo inavvertitamente sottolineato un comportamento tipico: l’avversione nei confronti dei form da compilare e soprattutto del fatidico campo mail (l’oro del web).
Su circa 10.000 conferme/errori abbiamo circa 3.000 registrazioni a buon fine, significa che come minimo il 30% di chi ha compilato il form ha provato a proseguire senza inserire la propria mail. Insomma quando l’obbligatorietà del campo mail è poco chiara, nel dubbio, l’utente prova a non metterla. Allo stesso modo quando l’obbligatorietà di un dato non viene esplicitamente indicata, l’utente preferisce non riempire tale campo.

Da questo si deducono tre importanti insegnamenti:
1- quando l’inserimento di un dato è facoltativo conviene proprio non metterlo nel form (migliore esperienza utente, maggiore conversione, l’infinitesima percentuale di persone generose non offrirebbe alcun vantaggio)
2- se proprio bisogna inserire anche i campi facoltativi conviene indicare sempre e con estrema chiarezza quali sono invece obbligatori
3- in base all’obiettivo del form è bene inserire anche dei controlli sui dati “lato client”

Lo spammer investe poco in comunicazione

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SpamSono sicuro che gli spammer, cioé coloro che inviano mail indesiderate più o meno truffaldine, investono moltissime risorse per acquisire illegalmente il maggior numero di indirizzi e-Mail. A questo punto mi chiedo perché li utilizzino così male, voglio dire: hai fatto 30… fai 31!

Le mail spam e quelle di phising sono spesso scorrette dal punto di vista grammaticale, maltradotte ed anche poco attraenti. Perché? Quando a livello professionale si mette in progetto l’invio di una comunicazione ad un gran numero di utenti vengono previsti anche diversi controlli e varie revisioni.

Potrebbero ad esempio pagare un traduttore e pensare meglio al layout delle mail. Sai che impennata sul tasso di conversione della truffa? E invece no. Giuro che non riesco a spiegarmelo. E’ un po’ come assumere Dante per scrivere un documento sotto dettatura. Ok, va bene, scusate la metafora. 😀

Oggi un parente mi chiama preoccupato dopo aver ricevuto una mail da eBay in cui gli si intima un pagamento e una transazione, pena un giudizio negativo. Ovviamente lui non ha mai utilizzato eBay in vita sua ed a stento sa’ di cosa si tratta, ma il timore del feedback pubblico raggiunge anche i meno esperti. Ovviamente la mail è scritta in un italiano che nemmeno Dan Peterson. Eppure.

BuyVip: sconti e condizioni

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Oggi un amico mi ha fatto vedere un prodotto in vendita sul sito BuyVip.com ed ho deciso di iscrivermi. Il sito in questione permette di acquistare prodotti di marca con forti sconti, probabilmente grazie a stock e ad un elevato volume di vendita. Le offerte vengono pubblicate con frequenza, ma hanno una durata limitata nel tempo. Insomma davvero un mix perfetto infatti da qualche tempo servizi simili stanno spopolando sul web.

Inizio la fase di registrazione. Il modulo permette di indicare la persona che mi ha suggerito l’iscrizione al sito, allora informo il mio amico della presenza di un sistema referral e cerchiamo informazioni in merito. Il mio amico si collega a BuyVip ed entra nel sito fornendo il suo nome utente e password, subito trova nella colonna di sinistra un riquadro molto in evidenza che dice “Invita un amico e vi daremo 10€ ciascuno!“, appena sotto c’è il form per inserire la mail dell’amico (io) a cui mandare il suggerimento ed il pulsante per inviare.
Ecco l’immagine di come appare in questo momento il box per l’invito:

BuyVip: screenshot del riquadro per invitare un amico

Questa è una delle strategie più semplici, economiche e conosciute per l’acquisizione di nuovi utenti per un sito: chiedere l’aiuto delle persone già iscritte. In cambio di questa collaborazione viene normalmente offerto qualche vantaggio come uno sconto sull’acquisto, l’accesso a funzionalità premium, contenuti riservati e così via. Nulla di male, anzi un ottimo strumento per entrambe le parti.

Purtroppo però in quel riquadro non ci sono indicazioni aggiuntive, così, sia io che il mio amico, pensiamo di ottenere uno sconto di 10 euro a testa sul prossimo ordine. La realtà si presenta non appena arriviamo a completare l’ordine. Prima di tutto occorre che io, l’invitato, porti a termine un ordine perché il mio amico, lo sponsor, riceva i 10 euro di sconto promessi. Poi l’ordine deve raggiungere un valore minimo di 50 euro, spese di spedizione escluse, per usufruire del famoso sconto. Insomma due condizioni piuttosto vincolanti.

Infatti cercando meglio sul sito scopriamo che dal menu in alto “Invita” si accede ad una pagina con un altro form per invitare gli amici, qui è presente un asterisco ed un link alle “Condizioni” legate a questo sconto.

Conclusioni

Per gli addetti ai lavori risulta subito evidente l’impossibilità di regalare uno sconto senza essere sicuri di aver acquisito un utente vero ed univoco, purtroppo l’unico modo per ottenere questa certezza online è la conclusione ed il pagamento di un ordine. Altrimenti nulla ci vieterebbe di truffare il sistema creando 100 indirizzi fasulli e registrando i relativi utenti per ottenere uno sconto più corposo. Tuttavia queste considerazioni non sono comuni a tutti coloro che utilizzano internet quotidianamente, per questo è importante aggiungere nel famoso riquadro un link ben visibile alle condizioni (dannati asterischi!!).

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