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Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

Live blogging dal top-IX: RCS

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A seguito dei due interventi c’è stato un botta-risposta con diverse domande, alcune raccolte da Lele tramite Skype che ho preferito seguire piuttosto che riportare. Ora parla Paolo Andreotti responsabile marketing, web ed e-Commerce di RCS che illustrerà il percorso evolutivo di Corriere.it (sistema integrato di mezzi informativi). Due slide corporate su RCS. L’Economist (credo il numero del 19 agosto 2006) dice che negli Stati Uniti nel 2043 verrà sancita la morte dei quotidiani come li conosciamo adesso a causa del continuo calo di lettori. I media tradizionali hanno un loro ciclo di vita, ora in fase di maturità e inizio di declino, legato a fattori come: nuovi media, evoluzione degli stili di vita, fattore anagrafico (scende l’età media dei lettori dei quotidiani, fonte ricerca basata sempre sui soliti precursori USA). Siamo disposti a pagare l’esperienza piuttosto che il prodotto: es. il caffè inteso come chiccho costa pochi centesimi, in tazzina al bar 80 centesimi, in piazza S. Marco a Venezia 5-6 euro. Si vuol far passare lo stesso concetto sul web, il tempo disponibile ha sempre più peso ed è sempre meno. Il giornale si legge: la mattina, in viaggio mentre si va al lavoro, nel viaggio di ritorno e raramente dopo cena… il tempo dedicato ai media tradizionali ha un’area di mancato contatto molto ampia perché cambiano le esigenze degli utenti e durante la giornata questo tempo viene coperto da altri dispositivi/mezzi. Tra cui: internet, il mondo mobile, etc. L’esempio di esperienza vissuta sul web tramite il sito del Corriere è l’incidente della metropolitana di Roma: la redazione è pronta sulla notizia, l’utenza si vuole informare e interagire, la redazione fornisce nuovi materiali di approfondimento, gli utenti partecipano e forniscono contenuti dal basso (foto, commenti). Questo intervento riceve moltissime domande dalla rete e qualcuna dalla platea, in particolare del rapporto tra blog e giornali, redazioni offline/online, citazione delle fonti, interazione, etc.

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