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Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

Crisi nell’e-Commerce: quante imprese chiuse da gennaio 2014?

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L’Osservatorio Confesercenti esce con un titolo sensazionalistico a cui siamo ormai abituati: “Commercio, intermediazione e turismo: nei primi due mesi del 2014 saldo negativo per oltre 17mila imprese“. La cosa per noi interessante e di certo contro-tendenza riguarda l’occhiello: “In rosso anche ambulanti e, per la prima volta, e-commerce. Confesercenti: mercato interno ancora in crisi, la ripresa della domanda è indispensabile per far ripartire l’Italia”.

L’articolo parla infatti di perdite anche nel settore e-Commerce, nello specifico dice “così come registra per la prima volta gravi perdite (-389 imprese) il comparto dell’e-commerce“. Non riesco tuttavia a trovare riscontro del dato nelle tabelle, ma questa rimane eloquente e mostra il saldo aperture/chiusure di imprese nel primo bimestre 2014:

Osservatorio Confesercenti tabella chiusure aziende e-Commerce

Tempo fa avevo preparato una slide terroristica che diceva qualcosa tipo: il 70% degli e-Commerce fallisce… credo necessiti di un aggiornamento! 😀 Secondo la stessa fonte, infatti, solo un anno fa, la situazione era molto molto diversa. Che ne pensate?

Patrizia Pepe e la rivolta su Facebook

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La pubblicazione di un’immagine su Facebook può scatenare la rivolta dei tuoi fan?

L'immagine incriminata della campagna pubblicitaria di Patrizia Pepe

Ciò che una volta pensavamo e basta, passando davanti a certi cartelloni pubblicitari, ora lo scriviamo, e quelli che la pensano come noi arrivano e ne portano altri ancora. Possiamo essere maleducati, e un po’ troppo incazzati, ma le persone hanno subito la comunicazione passiva per 50 anni, e ora si prendono la loro rivincita, senza troppe finezze stilistiche. Quelli che pensavano che la loro pagina Facebook sarebbe stata una passeggiata pubblicitaria, solo meno costosa, sono avvisati.

Così la pensa Gianluca in merito al caso Patrizia Pepe, balzato agli onori delle cronache sul web proprio in questi giorni.

Più che una questione di rivincita, penso che sia una possibilità che le aziende offrono e quindi le persone utilizzano. Entrambe senza pensarci troppo 🙂 D’altro canto la gestione delle community, e più in generale di ogni zona dove c’è interazione pubblica con le persone, dev’essere considerata un’attività strategica per qualsiasi azienda. Ancora di più se l’azienda è presente con forza sul web o addirittura gestisce un negozio online.

Crisis management: un problema di tutti

I Ninja ricordano un altro caso simile, quello di Loft: stesso mercato, migliore gestione. Ma ci sono anche altri esempi come Sistemi di Luce o il più recente Terranova.

Quello che è successo a Patrizia Pepe succede da sempre nelle community online: prima sui newsgroup, poi sui forum e mailing list, ancora sui blog e adesso su Facebook. Negli ultimi anni, grazie ai social network e all’incremento delle persone online, questo aspetto riceve una maggiore eco e in conseguenza diventa una logica importante da (comprendere e) gestire.

La memoria del web

La presenza online e l’attività di un’azienda non può più prescindere dal gestire una comunicazione multi-direzionale. I piccoli errori sono presenti nelle attività quotidiane di ognuno di noi (come anche l’essere un po’ permalosi), ma quanti sono poi in grado di gestire al meglio una critica pubblica? Come abbiamo visto c’è chi lo fa bene, riuscendo anche a trarne vantaggio, e chi invece diventa un caso studio.

Sfortunatamente il web ha un’incredibile memoria storica e tiene traccia di tutto quello che succede. Sul caso Patrizia Pepe, ad esempio, ci sono già centinaia di articoli ovunque e a nulla servirebbe la cancellazione del thread originale su Facebook. Ecco perché è importante che le aziende gestiscano al meglio piccole crisi di questo tipo. Occhi aperti, anzi, orecchie. 😉

Aggiornamento: Patrizia Pepe pubblica sul suo blog un interessante approfondimento sulla vicenda, comprensivo dell’analisi delle reazioni degli utenti sui social network. Well done!

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