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Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

e-Commerce: ecco perché potremmo fare molto meglio

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Oggi vi racconto la storia di una mia disavventura.

Cerco su eBay un guanto marca X per barbecue: lo trovo, il prezzo è buono, il venditore è un’azienda snc, ha un feedback abbastanza alto, la disponibilità indica 2 pezzi in magazzino. L’inserzione è un “compra subito” e io decido per l’acquisto. Poi noto che aggiungendo un altro pezzo all’ordine, le spese di spedizione aumentano di pochissimo… così guardo gli altri prodotti in vendita e decido di comprare anche un kit di attrezzi della stessa marca (che costa, da solo, 3 volte il guanto) e che risulta anch’esso disponibile.

Guanto per barbecue

eBay non gestisce la spedizione scontata su prodotti differenti, così prima di pagare mando una mail tramite il sistema di messaggistica interno di eBay. Non avendo risposta nel giro di poco decido di chiamare telefonicamente il venditore. Gentilmente mi spiega che non ci sono problemi e che mi manda una richiesta di pagamento con il prezzo corretto. Ricevo la richiesta e pago immediatamente.

Dopo un paio di giorni il venditore scrive una mail dicendo che non ha più il guanto marca X a magazzino e mi propone un guanto migliore e più costoso, di marca Y, allo stesso prezzo. E io che già pensavo di essere in attesa del corriere!! 🙁 Purtroppo a me serve proprio la marca X e declino l’offerta, sempre via mail. Non ricevendo risposta al messaggio decido di telefonare di nuovo. Mi dice che, per un errore di aggiornamento (aah, l’importanza del sync!), su eBay erano rimasti in vendita 2 pezzi, ma che in realtà sono stati oggetto di una “vendita parallela”. Mi spiega inoltre che il guanto marca Y è molto meglio di quello scelto da me. Per carità, ne sono convinto, ma io ho voglio proprio il guanto di marca X! Lascio loro la libertà di scegliere se approvvigionarsi o annullare l’ordine, rimaniamo che mi farà sapere nel pomeriggio (di un venerdì) perché il collega “commerciale” è occupato sull’altra linea. Su eBay intanto hanno ancora il prodotto con 1 pezzo disponibile, ma questo è un altro discorso.

Non ricevo alcuna telefonata e passa anche il weekend. Lunedì mattina chiamo nuovamente e mi vien detto che prima di venerdì non arriverà la nuova fornitura di guanti marca X. Chiedo se arriverà venerdì con certezza o semplicemente non hanno una data precisa, ma devono sentire fornitore e richiamarmi. Dopo pochi minuti una telefonata mi avvisa che non sanno quando li potranno avere e che di certo non sarà in settimana (considerato anche agosto, poi). L’unica strada è il rimborso, che dice mi farà subito tramite Paypal e che effettivamente avviene. Questo è uno dei classici problemi del drop-shipping gestito in maniera superficiale.

Diagramma esplicativo sull'iter di un acquisto tramite drop-shipping

Morale? Alla fine di questo processo il venditore non ha tenuto conto del disagio dell’acquirente che:

  • ha comprato in base alle condizioni esposte online dal venditore (giacenza)
  • ha pagato la merce in anticipo con carta di credito
  • non ha ricevuto il prodotto, dopo una settimana di attesa
  • non ha più disponibilità di una certa somma sul plafond della carta
  • ha dovuto impiegare del tempo per scrivere alcune mail e per telefonare 3 volte

In un mondo perfetto la giacenza sarebbe stata sincronizzata (o dedicata al canale internet). In un mondo imperfetto, ma comprensivo e altruista, il venditore avrebbe proposto di spedire solo il pezzo disponibile senza spese o con un omaggio per il disturbo/errore (non sarebbe il primo shop che fa così). Invece l’unico pensiero del venditore è stato “Le chiedo gentilmente se può non mettere un feedback negativo su eBay…“.

Ecco perché molte persone, dopo esperienze di questo tipo, diffidano dal comprare online. Possiamo fare meglio, molto meglio.

e-Commerce: perché è utile la data di nascita di clienti e prospect

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Anche quest’anno un veloce insight (in ritardissimo) sulle modalità di espressione degli auguri di compleanno. 🙂 Facebook la fa da padrone, con l’82% degli auguri che ho ricevuto, segue la mail con il 9%, la visita di persona al 4%, il telefono con 3% e infine l’SMS con un misero 2% (di cui metà via WhatsApp). Tra questi numeri, formati “solo” da parenti, amici, persone conosciute o collegate online, manca un tassello importante: i merchant.

Alcuni negozi online dove mi sono servito nei mesi passati (o presso i quali ho lasciato il mio indirizzo mail per ricevere novità e offerte) hanno diligentemente avuto memoria del mio compleanno e mi hanno scritto. Sì, proprio come si faceva una volta, ma in versione elettronica e automatizzata.

Buon compleanno e… questo è un regalo per te!

Insomma ho ricevuto diverse mail promozionali legate al mio compleanno. Quasi tutte mi hanno proposto uno sconto da spendere in giornata, altre mi hanno dato fino a 3 giorni di tempo. Alcune offrivano lo sconto in forma percentuale sul totale dell’ordine, altre invece fisso con un valore in euro. Un negozio particolare mi ha regalato un credito nella valuta interna della community, ma solo un e-Commerce mi ha fatto gli auguri senza usare la gentilezza di un piccolo cadeau, e si tratta dell’assicurazione auto.

e-Commerce: esempi di mail personalizzate per il compleanno di un cliente

La mail di auguri è un esempio di mail personalizzata, one-to-one, legata all’evento del compleanno. Si tratta di una buona modalità per riallacciare il rapporto e la comunicazione con un utente “dormiente” e ha, come tutte le mail di questo tipo, un tasso di apertura molto alto. Una tecnica che usavano anche i migliori agenti del commercio tradizionale, no? Nell’e-Commerce inoltre costa molto poco, quasi nulla (solo il tempo/uomo per sviluppare l’automatismo), e spesso contribuisce a generare ordini che altrimenti non arriverebbero.

Io, per esempio, ho comprato sfruttando uno degli sconti (quello dei 3 giorni) e com’è logico aspettarsi non avevo alcun bisogno impellente. La mail, però, utilizzava alcune leve persuasive che hanno fatto centro e io… beh, ok, faccio e-Commerce, ma sono pur sempre umano! 😉

Un semplice trucco per i merchant

Chi gestisce uno shop B2C già dispone della data di compleanno dei clienti privati, infatti questa informazione è presente in forma codificata dentro ogni codice fiscale, solitamente richiesto come dato obbligatorio per la fatturazione. Con un semplice script è possibile ottenere la data di nascita di ogni privato che ha già effettuato un acquisto e in conseguenza conoscere il giorno del suo compleanno. Per i soli iscritti in newsletter, invece, non c’è scampo: bisogna chiedere la data in maniera esplicita, magari non obbligatoria.

Allora… tanti auguri anche a voi!

Tutto quello che c’è è sullo scaffale…

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…se non lo trovi lì non ce l’abbiamo. Nelle ultime settimane ho sentito più volte questa risposta e – purtroppo – credo di essere in buona compagnia.

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Se è vero che tra i vantaggi di acquistare un prodotto nei negozi tradizionali c’è di sicuro la possibilità di interagire con un esperto (chiedere un parere, ottenere risposte immediate, ricevere anche un semplice e banalissimo aiuto) come acquirente vorrei che questo non venisse mai a mancare.

Clerks

Nella mia esperienza è capitato sempre in un centro commerciale o presso le grosse catene, mai nei negozi di paese. La differenza? Probabilmente i commessi (chiariamoci: non ce l’ho con la categoria, ma con un certo tipo di approccio al cliente).

Ho comprato dieci tasselli in una ferramenta di quelle con i muri grigi e la viteria organizzata su scaffali di ferro alti fino al soffitto. Dietro al banco quattro persone in camice da lavoro blu e cappellino di lana. Una di loro mi ha seguito per almeno dieci minuti (per dei tasselli!!) consigliandomi il prodotto più adatto, molto gentilmente, senza che avessi chiesto alcun supporto. Ho speso 3 euro per portarmi a casa un ricordo positivo ed una riflessione sul dove stiamo andando.

Clerks - Il film (divertentissimo!)Ecco, dove stiamo andando?

A poche centinaia di metri dalla polverosa ferramenta, in un mega store dell’elettronica, chiedo la disponibilità di una macchina fotografica digitale da un centinaio di euro e di una lavabiancheria marca/modello. Nuovamente quelli del “se non lo trovi lì non ce l’abbiamo“.

Capisco la ressa del sabato, tutto lo stress della settimana e i turni impossibili, ma un commesso – nella mia visione da utente – non è la persona che conosce a memoria le giacenze del magazzino. E’ un esperto, un appassionato, un venditore… insomma qualcuno che mi sappia aiutare. Sarebbe bastato un minuto per consigliarmi un modello simile: lui avrebbe chiuso una vendita ed io non avrei avuto materiale per scrivere questa riflessione. 😀

Signori dei centri commerciali e delle grandi catene dovete trovare un modo per motivare il vostro “front-end”, fargli condividere il vostro successo, renderli parte del funzionamento. I commessi sono la vostra faccia: quello che dicono e fanno è come se fosse detto e fatto dalla vostra azienda. Cercate persone appassionate e non fatevele scappare perché a scappare, pian piano, sono già i vostri clienti.

Tutto il mondo è paese

Ecco, il customer care – dal supporto online a chi risponde alle mail/telefono – è uno degli aspetti strategici di un negozio online, semplicemente perché il mezzo non lo agevola. In fondo anche sul web funziona come nei negozi tradizionali: quello che c’è è sullo scaffale (elettronico). La differenza sta nel fatto che quando sfoglio le pagine di un sito non ho nessuno a cui chiedere in diretta. Così devo fare uno sforzo in più: posso telefonare, mandare una mail o aprire la chat. Ma forse è più comodo e veloce tornare su Google per consultare altri shop che vendono lo stesso prodotto.

In un negozio tradizionale questo processo è dannatamente più lungo e scomodo: devo uscire, tornare in macchina, macinare kilometri, cercare un altro posto, etc… e allora perché non sfruttare questo vantaggio? Perché mandar via persone già pronte ad acquistare? Aahh se lo sapessero i commercianti del web, con tutta la fatica che costa far entrare qualcuno nel proprio e-Commerce…

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