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e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): migliorare la customer experience con i sistemi di pagamento e post-vendita

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eCommerce Forum 2010 Milano: Rossetti, Poste Italiane

il 46% degli acquirenti online ed il 75% dei potenziali acquirenti ritengono migliore il servizio di consulenza e assistenza prevendita offerto dal canale fisico rispetto a quello virtuale.

il 53% degli acquirenti online e il 78% dei potenziali acquirenti considerano migliore il supporto post vendita fornito per acquisti effettuati sul canale fisico rispetto a quelli conclusi tramite il canale virtuale.

oggi viviamo nella cosiddetta “economia della fiducia” tutto ruota attorno al concetto di affidabilità.

chiavi strategiche: 1 il consumatore online è esigente e non si accontenta, 2 la difficoltà diventa mantenere il cliente, 3 meno tecnologia e piu marketing (es. essere riconosciuto, l’acquisto oramai è esperienziale non di bisogno) 4 programmi di loyalty.

una politica di prezzo aiuta a fare volumi, ma non a fare profitto: secondo gli operatori dell’ecommerce italiano il prezzo pesa per il 29% sulla scelta d’acquisto.

uno dei principali fattori di successo dell’ecommerce è la credibilità del marchio (45%, rapporto 2010 casaleggio e associati).

nel 2009 poste ha emesso 100.000 carte postepay al mese e dall’inizio circa 5,5 milioni.

e-Commerce: telefono sì, telefono no

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Giovedì scorso ho partecipato alla “Tavola rotonda sull’e-Commerce” in provincia di Vicenza e mi sono segnato un paio di spunti da riportare qui.

Nella prima parte della mattinata c’è stata una breve discussione tra pubblico e relatori riguardo la presenza del telefono su un sito che vende online, pareri a favore (vendo di più) e pareri contrari (costi di gestione). Nella seconda parte uno dei relatori ha raccontato l’esperienza di un sito che segue come consulente: nel suo caso il 70% degli ordini arriva tramite telefono e quasi tutti sono indotti dal sito.

Insomma ci sono una serie di vantaggi nel mettere ben in evidenza il numero di telefono, su tutti di certo l’incremento della fiducia nel sito e quindi una maggior propensione all’acquisto online. Per alcune tipologie di prodotto (e di margini) un supporto telefonico può anche aiutare le persone che non riescono o non vogliono ordinare da sole online e – why not – mettere in atto strategie di cross-selling (propongo altri prodotti correlati) e up-selling (propongo più pezzi dello stesso prodotto).

Certo questo presuppone nuovi costi ed un’ottima organizzazione, ecco perché bisogna verificare preventivamente se c’è convenienza lato merchant. Come? Misurando. E’ possibile attivare un numero di telefono (magari virtuale) dedicato allo shop online – diverso da quello aziendale o da qualsiasi altro recapito esistente – e metterlo ben in vista su tutte le pagine del sito per un periodo che faccia statistica.
Conteggiando le chiamate ricevute in proporzione alle visite, le vendite effettuate o modificate al telefono, la tipologia di richieste, gli orari e la durata delle chiamate, i margini sui prodotti venduti, etc si può verificare la convenienza nell’offrire quest’altro mezzo di acquisto e relazione.

Probabilmente non esiste una risposta generica e la presenza del telefono ben in evidenza su un sito di e-Commerce deve essere valutata caso per caso. Invece, senza dubbio, è buona norma inserire il telefono nei contatti: relegato nella pagina delle informazioni aziendali offre quantomeno una parvenza di professionalità.

Cosa ne pensate? Sul vostro e-Commerce pubblicate un numero di telefono? Avete verificato dei vantaggi?

ING Direct batte Fineco 1 – 0

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Ultimamente ho avuto a che fare con tutte le mie aziende preferite a causa di modifiche alle utenze, agli indirizzi, etc. Ho notato però una cosa curiosa che potrei riassumere scherzosamente così: se ING Direct è 2.0 Fineco è decisamente 1.0! 😛 Eh sì, posso proprio dirlo.

Battute a parte, in questo veloce quanto superficiale confronto tra banche online basato sulla mia esperienza, posso dire che Fineco pur essendo molto avanti rispetto a tutti gli altri istituti, soffre ancora di quella burocrazia cartacea tipica del suo settore. Ad esempio per chiudere un conto, spostare un’utenza, richiedere l’estinzione di un investimento e così via ha sempre bisogno di un fax (+ telefonate) e di tempi assurdi come 30/45 giorni.
A questo punto mi domando con quale incredibile tecnologia la stessa Fineco riesca, senza problemi, ad attivare un qualsiasi servizio-investimento del suo catalogo in maniera veloce e rigorosamente online. Ecco, io odio le avversità in uscita!

D’altro canto ING Direct risponde in molto meno di 24 ore alla mia mail di richiesta informazioni indicando una procedura passo passo per completare totalmente online la mia richiesta di modifica conto, inoltre mi offre supporto telefonico gratuito anche se chiamo da cellulare (mentre Fineco mi fa pagare la tariffa urbana se sono un cliente già acquisito che chiama dal telefonino, ovviamente la chiamata è gratuita per i possibili clienti).

Uff… se penso a quante volte ancora mi capiterà di essere vittima della burocrazia mi viene un brivido. E intanto il tempo passa e io pago! 🙁

La leggerezza di Genialloyd

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Stasera avevo bisogno di accedere ad un account di un cliente di Genialloyd che non ricordava la sua password, ho avviato la procedura per il recupero online ma, dato che esistono più profili collegati alla stessa mail, il sito dell’assicurazione invita a chiamare il numero verde gratuito per ottenere tutte le informazioni.

Faccio il numero e mi risponde una ragazza del call-center a cui spiego la situazione senza dare alcuna informazione sulla mia identità: non fornisco cognomi o indirizzi mail, né codici di alcun tipo, mi viene richiesta solo la targa dell’automobile per la quale non dispongo più delle credenziali di accesso al sito. Poi mi viene domandato se l’intestatario fosse Nome Cognome e rispondo di si. Bene, la ragazza digita sulla tastiera e dopo qualche secondo mi dice al telefono UserID e Password. Così, in diretta.

Ora io mi chiedo:

  • è normale che gli operatori possano accedere alle password degli utenti? La password non dovrebbe essere criptata o comunque non visibile in chiaro? Gli operatori viceversa devono avere la possibilità di modificare le password o al limite avviare una procedura automatica che ne invii una nuova (privacy).
  • è normale che chiunque possa chiamare un’assicurazione (che lavora solo online) ed ottenere con questa facilità nome, cognome, userid e password di un cliente? Si parla di credenziali necessarie per accedere ad un’area riservata, con lo storico dei sinistri, degli ordini, dati personali, etc…
  • è normale che un’azienda che riceve altissime percentuali di pagamenti con carta di credito e che sfrutta quotidianamente adeguate soluzioni per la sicurezza dei dati, come il protocollo SSL, cada poi su una banalità del genere?

In questi anni ho sempre consigliato Genialloyd – anche per questo mi trovo ogni tanto a fare i rinnovi per gli amici – e, per la mia esperienza, si tratta davvero di un’azienda che funziona. Questa situazione però mi ha messo un attimino di preoccupazione e spero che si tratti solo della leggerezza estemporanea di un operatrice. Altre esperienze simili?

I prezzi di MediaWorld

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In questi giorni devo comprare una cartuccia per il fax Samsung SF-340 e procedo come al solito: comparazione dei prezzi online e, nello specifico, valutazione dell’acquisto di una cartuccia originale, compatibile o rigenerata. Alla fine mi focalizzo su un paio di offerte: inchiostri.it a 28,20 + 1,20 euro di spedizione per la rigenerata e youbuy.it 21,99 + 8,50 euro per la compatibile.

A causa delle spese di spedizione i prezzi si allineano a quelli di mercato, penso quindi di chiedere anche alle catene più famose, tra cui MediaWorld. Gli operatori che rispondono dal punto vendita spiegano però che non possono fornire il prezzo del prodotto al telefono, ma eventualmente solo la sua disponibilità. Secondo questo ragionamento mi toccherebbe fare una decina di chilometri e perdere del tempo prezioso solo per ottenere l’informazione sul prezzo, ma fortuna vuole che oggi fossi di strada, quindi… vado a vedere.

Tra gli scaffali di MediaWorld trovo il prodotto che mi serve al prezzo di 39,90 euro, grugnisco qualche secondo e mi avvio all’uscita tra lo scocciato per l’inutile viaggio e il soddisfatto per la solita morale: “la soluzione è sul web“. Però però: oramai sono qui e voglio togliermi questa insana curiosità. Vado al banco del reparto telefonia (i fax si trovano lì) e chiedo alla ragazza motivazioni sul fatto che non forniscano prezzi al telefono. E’ un po’ stupita dalla mia domanda, ma gentilmente mi spiega che il motivo sostanziale è l’anonimato della persona dall’altra parte del cavo, quindi la possibilità che altre catene si informino del prezzo di MediaWolrd per adeguarsi. Provo a ribattere che viste le risorse delle varie catene probabilmente non farebbero 3-400 chiamate al giorno per conoscere i loro prezzi, manderebbero invece una persona a rilevare il tutto direttamente in un punto vendita. Senza contare poi che il privato chiede un prezzo, due al massimo, non una lista e quindi il rischio che corrono negando questa informazione al telefono potrebbe essere maggiore della spesa procurata alla concorrenza per ottenere gli stessi dati. Ma niente da fare, non cede! Mi spiega invece che quantomeno l’emissario della catena concorrente dovrebbe “farsi lo sbattimento” di prendere la macchina e spostarsi fino al negozio. Sarà… Continua spiegandomi che la loro politica è quella del prezzo più basso e che è il motivo per cui temono questo tipo di chiamate. Ma le faccio notare che con questa politica, e con le spalle ben coperte, la diffusione dei loro prezzi potrebbe essere anche un vantaggio (vorrei tanto farle leggere questo post). Dice che si trova d’accordo con me, ma si tratta di una scelta aziendale e come tale va (giustamente) rispettata, anche se durante i suoi primi giorni di lavoro ha commesso proprio questo piccolo errore. La ringrazio per la chiacchierata e questa volta faccio sul serio: per la gioia di tutti i commessi me ne vado! 😀

Ma che posso farci se proprio vicino all’uscita c’è il punto informazioni?! Pensando a questo post mi metto in coda per chiedere di nuovo, magari ad un responsabile. Dopo 10 minuti che aspetto imperterrito mi accorgo che le tre ragazze del desk lavorano di buona lena e mi rendo conto che in questo momento sarei solo un altro elemento di disturbo. Provo quindi a chiedere ad un commesso se nel punto vendita c’è un responsabile a cui porre una domanda generica (non sui prodotti), ma dice che tra gli scaffali sicuramente non lo trovo e mi rimanda al punto informazioni, così questa volta esco davvero. 🙂

A casa poi provo a fare uno squillo ai signori di Trony ed Euronics per chiedere candidamente il prezzo di un prodotto al telefono. Il primo non mi risponde (erano oramai passate le 20), mentre al secondo una signorina del numero verde mi spiega che loro non danno restrizioni, ma il singolo punto vendita può decidere se fornire o no i prezzi al telefono. Insomma, bisogna essere fortunati nel chiamare il negozio giusto!

Tangenzialmente in relazione con questo post ma comunque interessante: durante le ricerche che ho fatto sui motori per scrivere queste righe ho trovato un’inchiesta di Altroconsumo sull’esposizione dei prezzi nei punti vendita, sarebbe interessante capire se la richiesta di un prezzo tramite telefono rientra tra i diritti del consumatore.

Se c’è qualche luminare all’ascolto…

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