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e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): le decisioni del Garante in materia di privacy, prevenire è meglio che curare

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eCommerce Forum 2010 Milano: Studio legale CMB & Partner

trattamento dei dati in tutti quei casi diversi dal telefono: posta, fax, mms, sms, etc dove cioè non è necessario un operatore. fonti: 2002/58/ce e dlgs 196/2003. dove non c’è l’operatore è consentito trattamento solo con il consenso preventivo dell’interessato.

provvedimenti a livello nazionale: garante per la protezione dei dati personali del 29 maggio 2003. a livello comunitario parere 5/2004 (proposte e comunicazioni indesiderate ai fini di commercializzazione diretta).

inviare mail pubblicitarie senza il preventivo consenso dell’interessato è vietato, sanzioni 10k – 120k euro (erogata dal garante) ed è anche un illecito penale art. 167 codice privacy (erogata dal giudice penale). c’è un’altra sanzione erogata dal garante: il blocco dei dati, cioè l’impossibilità di utilizzarla per determinati fini a seguito di una decisione del garante (art. 11 comma 2 codice privacy, art. 154 lettera d codice privacy).

per gli interessati è più efficace rivolgersi al garante che al giudice per via delle sanzioni applicate e per il fatto di poter trattare tra le parti e chiudere in via amichevole (e pecuniaria) la controversia.

nel 2009 circa 340 segnalazioni di cui il 67% chiuso con sanzione per il merchant.

qualsiasi manifestazione di volontà preventiva con la quale la persona interessata accetta che i suoi dati vengano trattati a fini commerciali. quindi la volontà si esprime prima della ricezione del messaggio: anche l’invio di un solo messaggio non rispetta il requisito del consenso preventivo e non è in linea con il codice della privacy.

anche l’invio di fax aziendali a numeri presi dall’elenco telefonico non è permesso perché manca comunque il preventivo consenso (c’è già stata una sentenza in merito).

l’unica eccezione è mandare una mail pubblicitaria ad un cliente, preventivamente informato, con queste caratteristiche: il medesimo titolare tratta i dati, no società controllate nè controllanti; l’interessato deve essere già cliente del titolare (c’è già stato un rapporto contrattuale); deve trattarsi di prodotti o servizi del titolare del trattamento dei dati; le comunicazioni devono riguardare solo servizi o prodotti analoghi all’oggetto della vendita precedente (analogia: ragionevoli aspettative del ricevente  piuttosto che di quelle del mittente. es. se il merchant vende sia tende da campeggio che frigoriferi e il cliente ha comprato un frigorifero non gli si può proporre una tenda anche se dello stesso venditore); l’interessato deve sapere che si può opporre in qualsiasi momento al trattamento dei suoi dati e che può farli cancellare.

l’informativa carente o imprecisa incide sulla validità del consenso. l’informativa deve avare tutti i contenuti descritti dall’art. 13 del codice privacy. nel caso di trattamento per finalità di marketing bisogna dire anche che è un trattamento ulteriore non strettamente connesso al servizio o alla prestazione richiesti, inoltre deve sapere che il consenso è facoltativo, dev’essere spiegata la modalità del trattamento, indicato che i dati vengono ceduti a terzi, il fatto che l’interessato può opporsi per qualsiasi motivo e gli estremi identificativi del titolare del trattamento. non si può negare un servizio o una prestazione a chi non vuole fornire i propri dati per finalità di marketing.

bisogna fornire consensi differenziati per tutte le distinte finalità dell’informativa (es. pubblicità + profilazione clientela + cedere dati dei clienti a terzi), pena invalidità, illecito e sanzione amministrativa.

il trattamento dei dati non autorizza a mandare informazioni commerciali se non espressamente indicato e scelto dall’utente, proprio perché il consenso deve essere espresso in positivo.

non è possibile pre-flaggare il campo di accettazione.

acquisto banche dati per marketing online: occhio alle finalità del trattamento ed alla cessione dei dati a terzi. la responsabilità ricade sia su chi acquisisce che su chi vende i dati, quindi chi li acquista deve verificare la presenza delle informative e l’acquisizione del consenso (sui grossi numeri si può fare a campione e verbalizzare per testimoniare il processo attivo e diligente dell’acquirente dei dati). l’acquirente deve seguire accorgimenti per non cadere in incauto acquisto: assumere informazioni sulla banca dati, assumere informazioni sulle finalità per le quali la banca dati può essere utilizzata, qual è stata la formula del consenso, inviare la nuova informativa agli interessati per accedere ai propri dati e per opporsi eventualmente al trattamento, ottenere dal cedente una dichiarazione di garanzia sulla sussistenza dei requisiti previsti dalla legge ai fini delle comunicazioni commerciali da parte di terzi in relazione a tutti i nominativi presenti nel database.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): SearCROptimization – chi cerca, compra

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eCommerce Forum 2010 Milano: Bedocchi, Webranking

getelastic il blog più famoso sull’ecommerce.

i canali che utilizzano gli ecommerce italiani: keyword adv 73%, email marketing 57%, seo 50%, social media 42%, etc (fonte casaleggio associati)

CRO (conversion rate optimization): ottimizzare costa meno, è facile, obbliga a capire cosa succede nel sito e a consultare le statistiche.

“la tecnologia ha un ruolo (soprattutto negativo)”

search tip 1
il catalogo (aggregato dei prodotti) è la pagina più importante di un ecommerce, lo è anche per i motori perché spiega ai motori di cosa parla il sito. è la landing più comune da seo, campagne ppc, email marketing. è un punto di passaggio obbligato della navigazione. tuttavia ha di solito il maggiore bounce rate ed un alto tasso di uscita. bisogna ottimizzarla bene dal punto di vista seo (url, titolo e descrizione, contenuti specifici), personalizzare i risultati/listing soprattutto se si tratta della pagina di approdo.

conversion tip 1
valutare le landing page (catalogo, scheda, landing ad hoc per campagne specifiche): relevant, value and call to action (cit. Bryan Eisenberg) ovvero la pagina è rilevante per la mia ricerca? dice perché è la giusta soluzione per me? è ovvio cosa devo fare dopo?

search tip 2
gestire la paginazione. pagina principale index, follow. tutte le altre pagine no index, follow. dalla prima pagina 5-10 link in uscita (inclusa l’ultima pagina di paginazione). per evitare penalizzazioni da duplicazione di contenuto.

conversion tip 2
above the fold. valuta la dimensione media della risoluzione e posiziona i contenuti importanti “di impatto” in alto, nella prima schermata, anche se ultimamente sembra che le persone tendano comunque a scorrere la pagina. informazioni critiche: above the fold, come anche e soprattutto i call to action.

search tip 3
tracciare le ricerche degli utenti sul sito. eventualmente vederlo tramite analytics. valutare se le ricerche interne convertono meglio o peggio delle altre? in base a questo si capisce anche se i risultati sono rilevanti. analizzare i top 10 risultati per le ricerche più frequenti e valutare le azioni da mettere in campo, ad esempio creare nuove categorie statiche. valutare la possibilità di aggiungi al carrello direttamente nei risultati di ricerca interna.

search tip 4
saturare i risultati di ricerca (sul motore). ad esempio cercare “mandarina duck” o “ipod” su google per vedere cosa si intende. non è più sufficiente essere presenti solo con un risultato naturale o a pagamento. box su google: product search e immagini (le prende dalla sitemap), ad esempio cercando “sony playstation” su google.

conversion tip 3
segmentare e allargare il concetto di conversione. valutare anche obiettivi: navigazione (pv, bounce, tempo), utilizzo (ricerca libera, visualizzazione prodotti, commenti, review, whis list), engagement (newsletter, registrazione, contatto), transazionali (aggiunta a carrello, acquisto).

conversion tip 4
cosa testare e come. sulle conversioni si lavora facendo test: quale versione di una pagina converte meglio rispetto al target in considerazione. fare un test di usabilità offline e online con persone a target per rilevare macro problemi. feedback dal mercato: interviste, kampyle, surveymonkey, etc. tracciare la navigazione online: crazy egg, click tale. verificare: checkout, carrello, altre conversioni, pagine prodotto, etc.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): case history di successo Vente-Privee Francia

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Granjon, Vente-privee

nata nei primi anni del 200, ora registra 700 milioni di euro di fatturato annuo. come club di shopper è il numero uno nel mondo, vende brand famosi con la logica dei gruppi di acquisto (sfruttando il surplus di stock del 5-10% che è strutturale in aziende grosse): moda, sport, casa, orologi, tecnologia, gioielli, cosmetici e giochi.

62 milioni di visitatori al mese, 1 miliardo di pagine viste al mese, 45 minuti trascorsi sul sito per utente al mese.

la gente va online per le cose che cambiano tutti i giorni: meteo, domande, sport, borsa, etc. vente-privee produce un evento ogni giorno e la gente è interessata a vederlo.

vantaggi per i brand: quasi 10 milioni di possibili acquirenti, report, reputazione non modificata, un forte canale distributivo, aumento delle vendite in negozio fisico, vendita veloce, accesso limitato per persone e per tempo, il 60% dei prodotti viene venduto in 48 ore, aumento di valore per lo stock in eccesso, alti margini.

il 50% dei membri del club sono anche clienti, ogni giorno hanno 12.500 nuovi iscritti.

hanno investito sempre nella massima qualità, su ogni cosa.

spediscono 75.000 pacchi al giorno, in media nel 2009, hanno 1.200 impiegati.

proximity, cross-selling.

“internet is strategic”.

acquirenti online tedeschi: hanno esperienza nei pagamenti online, comprano lo stesso vestito in più taglie per poi mandarlo indietro, comprano solo se sono realmente interessati, non amano ricevere mail se non lo richiedono espressamente, diventano clienti affezionati dopo aver ottenuto la loro fiducia.

acquirenti online inglesi: hanno famigliarità con il concetto di discount market, vogliono essere clienti speciali, non sono facili da attrarre.

acquirenti online spagnoli: sono come i francesi 5 anni fa, amano i marchi internazionali, adorano ricevere le mail.

acquirenti online italiani: devono vedere e toccare il prodotto, parlarne con altri e andare direttamente nei negozi, ma amano la qualità e i marchi, a buon prezzo, non gli dà noia ricevere mail.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): migliorare la customer experience con i sistemi di pagamento e post-vendita

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eCommerce Forum 2010 Milano: Rossetti, Poste Italiane

il 46% degli acquirenti online ed il 75% dei potenziali acquirenti ritengono migliore il servizio di consulenza e assistenza prevendita offerto dal canale fisico rispetto a quello virtuale.

il 53% degli acquirenti online e il 78% dei potenziali acquirenti considerano migliore il supporto post vendita fornito per acquisti effettuati sul canale fisico rispetto a quelli conclusi tramite il canale virtuale.

oggi viviamo nella cosiddetta “economia della fiducia” tutto ruota attorno al concetto di affidabilità.

chiavi strategiche: 1 il consumatore online è esigente e non si accontenta, 2 la difficoltà diventa mantenere il cliente, 3 meno tecnologia e piu marketing (es. essere riconosciuto, l’acquisto oramai è esperienziale non di bisogno) 4 programmi di loyalty.

una politica di prezzo aiuta a fare volumi, ma non a fare profitto: secondo gli operatori dell’ecommerce italiano il prezzo pesa per il 29% sulla scelta d’acquisto.

uno dei principali fattori di successo dell’ecommerce è la credibilità del marchio (45%, rapporto 2010 casaleggio e associati).

nel 2009 poste ha emesso 100.000 carte postepay al mese e dall’inizio circa 5,5 milioni.

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): il B2C in Italia è in ripresa?

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eCommerce Forum 2010 Milano: Perego, Osservatorio B2C Politecnico di Milano

si parla di ecommerce b2c. dal 2002 al 2008 l’ecommerce è sempre cresciuto, nel 2009 è diminuito del 2%. nel 2009 abbigliamento +39% editoria +24%, turismo -7%.

circa due terzi dell’ecommerce italiano sono servizi: turismo, assicurazioni, ticketing, ricariche telefoniche. i prodotti invece raccolgono circa il 34% delle vendite online. in europa e usa succede il contrario: prodotti due terzi e servizi un terzo.

nel primo trimestre 2010 l’ecommerce cresce del 16% rispetto al 2009, e crescono un pò tutti i comparti (+51% abbigliamento, turismo +23%). ipotesi di crescita a fine 2010 +15%.

proiezioni 2010: numero di ordini cresce del 21%, ma lo scontrimo medio rimane grossomodo stabile. nel 2009 il 60% degli operatori nell’ecommerce dichiara di crescere, nel 2010 lo dichiara l’87%.

in italia solo il 25% circa degli utenti internet acquista, mentre negli altri paesi europei e usa si parte dal 55% fino al 75% della germania.

l’export online crescerà superando il miliardo di euro, trainato da turismo e abbigliamento.

i metodi di pagamento rimarranno stabili: carta 71%, paypal 15%, bonifico 8%…

il gioco online nel 2009 è cresciuto +150% rispetto al 2008.

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