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e-Commerce: ecco perché potremmo fare molto meglio

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Oggi vi racconto la storia di una mia disavventura.

Cerco su eBay un guanto marca X per barbecue: lo trovo, il prezzo è buono, il venditore è un’azienda snc, ha un feedback abbastanza alto, la disponibilità indica 2 pezzi in magazzino. L’inserzione è un “compra subito” e io decido per l’acquisto. Poi noto che aggiungendo un altro pezzo all’ordine, le spese di spedizione aumentano di pochissimo… così guardo gli altri prodotti in vendita e decido di comprare anche un kit di attrezzi della stessa marca (che costa, da solo, 3 volte il guanto) e che risulta anch’esso disponibile.

Guanto per barbecue

eBay non gestisce la spedizione scontata su prodotti differenti, così prima di pagare mando una mail tramite il sistema di messaggistica interno di eBay. Non avendo risposta nel giro di poco decido di chiamare telefonicamente il venditore. Gentilmente mi spiega che non ci sono problemi e che mi manda una richiesta di pagamento con il prezzo corretto. Ricevo la richiesta e pago immediatamente.

Dopo un paio di giorni il venditore scrive una mail dicendo che non ha più il guanto marca X a magazzino e mi propone un guanto migliore e più costoso, di marca Y, allo stesso prezzo. E io che già pensavo di essere in attesa del corriere!! 🙁 Purtroppo a me serve proprio la marca X e declino l’offerta, sempre via mail. Non ricevendo risposta al messaggio decido di telefonare di nuovo. Mi dice che, per un errore di aggiornamento (aah, l’importanza del sync!), su eBay erano rimasti in vendita 2 pezzi, ma che in realtà sono stati oggetto di una “vendita parallela”. Mi spiega inoltre che il guanto marca Y è molto meglio di quello scelto da me. Per carità, ne sono convinto, ma io ho voglio proprio il guanto di marca X! Lascio loro la libertà di scegliere se approvvigionarsi o annullare l’ordine, rimaniamo che mi farà sapere nel pomeriggio (di un venerdì) perché il collega “commerciale” è occupato sull’altra linea. Su eBay intanto hanno ancora il prodotto con 1 pezzo disponibile, ma questo è un altro discorso.

Non ricevo alcuna telefonata e passa anche il weekend. Lunedì mattina chiamo nuovamente e mi vien detto che prima di venerdì non arriverà la nuova fornitura di guanti marca X. Chiedo se arriverà venerdì con certezza o semplicemente non hanno una data precisa, ma devono sentire fornitore e richiamarmi. Dopo pochi minuti una telefonata mi avvisa che non sanno quando li potranno avere e che di certo non sarà in settimana (considerato anche agosto, poi). L’unica strada è il rimborso, che dice mi farà subito tramite Paypal e che effettivamente avviene. Questo è uno dei classici problemi del drop-shipping gestito in maniera superficiale.

Diagramma esplicativo sull'iter di un acquisto tramite drop-shipping

Morale? Alla fine di questo processo il venditore non ha tenuto conto del disagio dell’acquirente che:

  • ha comprato in base alle condizioni esposte online dal venditore (giacenza)
  • ha pagato la merce in anticipo con carta di credito
  • non ha ricevuto il prodotto, dopo una settimana di attesa
  • non ha più disponibilità di una certa somma sul plafond della carta
  • ha dovuto impiegare del tempo per scrivere alcune mail e per telefonare 3 volte

In un mondo perfetto la giacenza sarebbe stata sincronizzata (o dedicata al canale internet). In un mondo imperfetto, ma comprensivo e altruista, il venditore avrebbe proposto di spedire solo il pezzo disponibile senza spese o con un omaggio per il disturbo/errore (non sarebbe il primo shop che fa così). Invece l’unico pensiero del venditore è stato “Le chiedo gentilmente se può non mettere un feedback negativo su eBay…“.

Ecco perché molte persone, dopo esperienze di questo tipo, diffidano dal comprare online. Possiamo fare meglio, molto meglio.

e-Commerce: 200+1 errori evitabili nel tuo negozio online (prima parte, PDF)

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Sul mio account Twitter @marlenek, sto pubblicando (quasi) quotidianamente uno dei 201 errori che abbiamo inserito nel libro. Si parla degli errori “evitabili” durante lo sviluppo e la gestione di un progetto e-Commerce, sintetizzati in 140 caratteri. 😀

C’è un po’ di tutto, dagli aspetti tecnici a quelli strategici, dalle ovvietà alle finezze. Gli errori sono taggati in 9 categorie: Usabilità, Fiducia, SEO, Strategia, Vendita, Gestione, Architettura, Legal, Stats & adv.

Anteprima PDF gratuito 200+1 errori evitabili nel tuo e-Commerce

Al momento ne ho pubblicati una sessantina, circa un quarto di quelli previsti… puoi seguirmi su Twitter per ricevere gli altri. Se invece vuoi dare un’occhiata a quelli già condivisi, puoi scaricare gratuitamente questo PDF che li raccoglie: 200+1 errori evitabili nel tuo e-Commerce (prima parte).

e-Commerce: Amazon non è la verità (ma è comodissimo per le slide)

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Parafrasando gli Afterhours – che spero mi perdoneranno – dirò qualcosa di impopolare: Amazon non è la verità.

Ho deciso di smettere di prendere come riferimento lo shop di Amazon (ok ok non è vero, ma ci sto provando: smetterò, ce la farò, forse ;-)) e ti invito a fare altrettanto… Amazon non è un modello di ispirazione così valido per noi.

Amazon e-Commerce

Diciamoci la verità: perché Amazon viene sempre citato negli articoli, nei libri, nelle presentazioni e nelle discussioni come caso studio? Probabilmente perché è lo shop più facile da trovare, il più sicuro (in termini di autorevolezza per chi lo usa come fonte/modello), quello più in vista, il migliore, quello facilmente riconoscibile e accessibile. Un po’ come lo shop americano di Levi’s che (ri)compare sempre quando si parla di social commerce: chi non ha visto lo screenshot dei jeans col pulsante “Mi piace” di Facebook? Ehm, sì si l’ho usato anche io, certo, ma questo non fa che avvalorare la tesi. 😀

Amazon Vs Piccola Media Impresa

La mia personalissima opinione è che, visto da fuori, Amazon sia piuttosto articolato e complesso come negozio online. Di certo risponde a logiche (e criticità) molto lontane da quelle dell’e-Commerce che la PMI si appresta ad affrontare.

Ecco un esempio banale. Qualsiasi consulente ti suggerirebbe di modificare frequentemente le pagine grazie ai dati raccolti, di posizionare e selezionare i contenuti in base all’obbiettivo, di utilizzare call-to-action persuasive e stimolanti, di studiare le URL migliori dal punto di vista delle keyword e così via.
E Amazon? Amazon ha una struttura probabilmente costosa (e rischiosa) da modificare, una mole di contenuti elevatissima e un’infinità di informazioni sulla stessa pagina, call-to-action molto semplici, URL incomprensibili ecc. Prova a osservare una persona al primo acquisto su Amazon, ti si aprirà un mondo.

E allora perché Amazon funziona?

Tuttavia Amazon funziona bene – benissimo anzi – sicuramente funziona molto meglio dei nostri negozi online. Insomma vende. Perché? Ecco alcuni motivi, dal mio punto di vista:

  • dopo il primo, tutti gli acquisti successivi sono estremamente comodi, immediati e velocissimi (la spinta al riordino è molto marcata, Amazon Prime e la modalità di ingresso in ogni nuovo paese denotano una strategia importante in tal senso);

Tweet marlenek

  • ha quasi sempre offerte e prezzi più interessanti dei competitor;

Tweet robyroby27

  • ha un ottimo servizio clienti, spedizioni veloci, reso facilitato ecc.;

Tweet ReiKashino

  • ne parlano tutti, ha un buon nome e gode della fiducia che si è guadagnato di diritto nel tempo;

Tweet marlenek

Tu non sei Amazon

Certamente una situazione meritata in tutto e per tutto, ma l’essere citati in continuazione come esempio da seguire non ha senso. Guardiamo davvero al “modello Amazon”: chi altri lo può replicare?

Il commerciante che gestisce un piccolo/medio e-Commerce non trova grande ispirazione su Amazon, né chissà quali spunti (pre-vendita) per migliorare il suo negozio. Questi vanno cercati nelle realtà che provano a emergere – magari perché sono partite in ritardo – o negli shop più smart che, volenti o nolenti, s’ingegnano nel tentativo di trovare la maniera per passare da 2 a 4 ordini al giorno.

Apprezzo molto lo sforzo di CrazyEgg in questo post sulla fiducia nell’e-Commerce, perché come un po’ tutti noi avrebbe potuto parlare solo di Amazon, ma ha scelto di citare per ogni argomento altri negozi, più o meno conosciuti.

In realtà sono un affezionato cliente di Bezos e adoro la sua creatura perché su decine di ordini non si è mai verificato alcun problema, trovo lo shop comodo e pratico, acquisto spesso e sono contento del servizio. Ma parliamoci chiaro: nessuno può essere Amazon.

Google Chrome: il problema della chiocciola @ nei form in Flash

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Qualche tempo fa vi ho raccontato di un problema con Google Chrome e i web form in Flash. Nello specifico succedeva che, pur digitando correttamente sulla tastiera, il carattere chiocciola (at, @) non veniva riportato all’interno del campo, invalidando le iscrizioni che non passavano il controllo sui dati.

La soluzione

A futura memoria questa è una possibile soluzione del problema, pubblicata come issue aperto su Google Code. Utilizzando l’SWFObject per caricare il form in Flash dovremmo avere un codice simile a questo:

<script type="text/javascript">
    // <![CDATA[
        var so = new SWFObject("form.swf", "form", "200", "200", "7", "#ffffff");
        so.addParam("wmode", "transparent");
        so.write("form");
    // ]]>
</script>

per ripristinare la corretta visualizzazione del carattere chiocciola anche sul browser Google Chrome (e Safari) bisogna eliminare la riga “so.addParam(“wmode”, “transparent”);”.

 

Usabilità dei form

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In questi giorni mi è capitato di assistere ad un paio di curiose situazioni sull’utilizzo dei moduli (form) online, la prima riguarda un errore di comprensione mentre la seconda un errore di famigliarità.

Primo caso – Errore di comprensione

Qualche settimana fa ho aiutato un’amica a registrarsi su Facebook dato che il sito non voleva saperne di portare a termine con successo la procedura. Ora, dopo averle mostrato le funzionalità principali, mi richiama perché, a suo dire, Facebook non le permette più di entrare.

Al telefono facciamo qualche prova – con scarsi risultati – mentre dal mio computer riesco senza problemi ad entrare in Facebok utilizzando i dati del suo account. Insomma, tutto normale. Incuriosito decido di passare da lei per una verifica e…

Ci sediamo davanti al suo PC, chiudo tutte le applicazioni e le chiedo di effettuare passo per passo le stesse operazioni che compiva al telefono mentre io, al suo fianco, la osservo. Urca, effettivamente non riesce a collegarsi, anzi non ci riuscirà mai! Il motivo? Inserisce il nome utente e la password nello stesso form con il quale si è registrata.

Morale: il social network più famoso ed utilizzato al mondo ha ben 2 form sulla prima pagina e poco altro, così qualche utente alle prime armi (chissà quanti!) non comprende istintivamente che un modulo serve solo per la registrazione e l’altro solo per effettuare il login.

Secondo caso – Errore di famigliarità

Con un cliente ci troviamo davanti ad un sito di terzi, sul quale dobbiamo compilare un form per la richiesta di informazioni. Si tratta di una dozzina di campi che il cliente riempie piuttosto velocemente. Una volta inserito il valore nell’ultimo campo fa per cliccare sul pulsante di invio del form. I pulsanti presenti sotto il modulo sono due, ma l’utente non legge e nella fretta clicca sul primo ipotizzando che fosse quello per confermare ed inviare i dati.

Purtroppo invece si tratta del pulsante di “reset”, così tutte le informazioni introdotte fino a quel momento vengono perse. Bene, questa persona riprende a scrivere tutto e… nella fretta clicca ancora sul primo pulsante. Punto e a capo.

Morale: probabilmente alcuni utenti alle prime armi (chissà quanti!) non leggono le etichette dei pulsanti, quindi suppongono che il primo sia quello utile al loro scopo e cliccano. Inoltre, se posso permettermi una personalissima opinione alla Fantozzi, utilizzare il pulsante reset è davvero… “una cagata pazzesca“. 🙂

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