live blogging

e-Commerce Forum 2010 live blogging (appunti): multicanalità e comportamenti dell’e-shopper

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

eCommerce Forum 2010 Milano: Roberto Liscia, Presidente Netcomm

2009 unico anno in cui non c’è stata crescita economica nell’ecommerce italiano, tuttavia gli ordini sono cresciuti +11% (scontrino più basso, specie turismo).

la ricerca ecommerce consumer behaviour report 2010 è basata su 46.000 questionari completati.

24% degli acquirenti online ha più di 55 anni.

30% acquista più di 10 volte all’anno.
50% ha effettuato oltre 5 acquisti nell’anno
per chi acquista è quindi diventata una consuetudine.

si acquista di più: trasporti 15%, libri/dvd/cd 14%, hitech 13%, vacanze 12%, etc.

i clienti reputano molto importante questi 2 fattori: comodità/logistica e sicurezza. meno importanti convenienza economica e ampia gamma di prodotti. per sicurezza si intende: comunicazione diretta con il venditore, condizioni contrattuali trasparenti, acquisto consapevole e informato, sicurezza della transazione, spedizione merce sicura.

logistica: la possibilità di concordare data e ora è un fattore critico per l’aumento della propensione all’acquisto e cresce di importanza in funzione dell’età (ca. 80-85%)

nel 2009, anno di crisi, il 38% degli acquirenti ha aumentato la frequenza di acquisto online, il 35% ha aumentato la spesa online, il 39% ha aumentato la varietà di prodotti acquistati online (diversi).

cos’è importante per la scelta del prodotto: recensioni online, siti comparatori di prezzo, consultazione blog. la scelta del prodotto è condizionata da quello che capita sul web, molto più che da quello che capita sui canali tradizionali.

gli acquirenti del sud e del centro italia hanno molto più bisogno di ricercare informazioni rispetto agli utenti del nord, forse per via del mercato più maturo al nord e di una clientela più sofisticata. la strategia informativa quindi deve cambiare in base al mercato geografico di riferimento.

blog, forum e gruppi di discussione sono molto importanti per l’informazione dei giovani che acquistano online.

per scegliere il sito da cui acquistare si guarda nell’ordine: informazioni presenti sul sito, notorietà del sito, opinione utenti web, pubblicità su canali tradizionali.

le informazioni presenti sul sito sono il 1° fattore in termini di importanza per tutti gli utenti, indipendentemente dall’età. mentre ad esempio le opinioni sul web giocano un ruolo marginale in età avanzata dell’acquirente.

i social network sono all’ultimo posto per rilevanza tra i canali promozionali: il 24% degli acquirenti li ritiene “per nulla affidabili”.

chi sceglie di non comprare lo fa per questi motivi: non può accertare direttamente la qualità del prodotto, non può contattare il venditore in caso di problemi, non ha un rapporto diretto con il venditore.

chi effettua un acquisto diventa addicted, mentre chi non acquista diventa diffidente.

il prezzo non è discriminante per la decisione d’acquisto nell’ecommerce e da solo non riesce a convertire i non acquirenti: il prezzo è la leva solo per chi ha già acquistato. per chi non ha mai acquistato, invece, il fattore più importante è il pagamento a posteriori (ancora la sicurezza) come anche la possibilità di concordare data/ora di consegna. il modello commerciale quindi deve cambiare in base al tipo di utenza a cui ti rivolgi.

update: tutta la ricerca completa è sul sito di contactlab e netcomm, mentre qui gli atti del convegno e i pdf delle presentazioni (spero presto anche video e slide del pomeriggio).

Web Marketing GT Conference: appunti dalla Bocconi

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

A futura memoria, e con un po’ di ritardo, riporto alcuni degli appunti presi durante la prima giornata della GT Conference 2009 di Milano presso l’università Bocconi:

Facebook & Business: realtà o finzione?

Luca Conti

Per alzata di mano si scopre che:

  • in aula tutti hanno un account su Facebook
  • nessuno ha sviluppato o commissionato applicazioni su Facebook
  • pochissimi hanno comprato pubblicità su Facebook

Tra gli errori frequenti delle aziende: usare un profilo personale per un soggetto non personale.

Facebook desidera favorire la conversazione tra persone e aziende per promuovere attività di relazione e strumenti correlati. Tuttavia hanno dovuto bloccare alcuni strumenti per via delle proteste da parte degli utenti, ad esempio: mostrare agli amici i propri acquisti online su altri siti in maniera automatica (per invogliare l’emulazione).

Le aziende possono attivare il vanity url solo se hanno almeno 1000 fan.

L’acquisto di pubblicità su Facebook avviene per impression o PPC, ma il tasso di clic è molto basso e risulta quindi più conveniente in ogni caso il PPC. Inoltre si può scegliere un profilo target molto verticale, cosa che con ADWords non è possibile.

A seguito della pubblicazione del suo ultimo libro ha aperto il blog facebook-marketing.it  dove raccoglierà case history di aziende italiane che sviluppano applicazioni interessati o che gestiscono in maniera positiva rapporti su Facebook.

Altre attività online: il blog corporate è un buon punto di partenza e di aggregazione delle attività aziendali online, in aula circa un terzo dei presenti ha un blog aziendale o comunque non personale.

Facebook ha già annunciato che svilupperà un ADV network simile ad ADSense per tutti i suoi utenti che desiderano monetizzare i contenuti o le applicazioni.

Facebook Connect: con un’applicazione realizzata dentro Facebook è possibile collegarsi ad un sito esterno e compiere attività sul sito esterno utilizzando anche le informazioni del profilo personale su Facebook (previo login).

Micropagamenti: è tornato in voga l’argomento per via di Murdoch e dei contenuti a pagamento sui giornali online. Ad esempio su Facebook i regali virtuali (cioé le icone della torta di compleanno, etc) sono venduti per 1 dollaro. Allo stesso modo il network cinese qq.com guadagna così milioni di dollari l’anno. Facebook sta trasformando questo modello con il concetto dei microcrediti che si potranno scambiare tra utenti come si fa ora su Paypal.

Il Networking: come trasformare la rete dei nostri contatti in business

Miranda Sorgente

Networking nella vita reale: conoscere le persone, aiutarsi a vicenda, conoscere i loro obiettivi e cercare interessi comuni, ricordare e organizzare le informazioni (quando sono troppe si dimentica).

Perché funzioni: velocità, far circolare le informazioni, perseveranza, apertura, affidabilità, specializzazione, esserci.

Caratteristiche personali: proattività, disponibilità, reciprocità, abilità umane e di comunicazione, io sono una parte della rete, contribuire a tenere pulito il network.

Tre belle citazioni:

  • la conoscenza è di due tipi: o conosciamo un soggetto per nostro conto, oppure conosciamo il posto dove possiamo trovare informazioni a riguardo
  • ama i tuoi cari e scegli i tuoi pari
  • i’m an excellent giver, but i’m a straordinary receiver

In aula viene incentivato lo scambio finale di informazioni, biglietti da visita e strette di mano.

Come gestire i tag title e meta description a dipendenza di grandezza e modello del sito

Michal Gawel

Caratteristiche di base di un titolo:

  • unicità
  • presenza di una keyphrase e collocazione delle parole chiave
  • lunghezza media 65-90 caratetri, inclusi gli spazi

Contenuti e parole più importanti all’inizio.

La mancanza di title o la presenza di title duplicati può far scomparire le pagine dall’indice.

La prima versione dell’algoritmo di Google aveva logiche bibliotecarie: titolo, abstract, contenuto, bibliografia… in linea di massima questa logica rimane e conviene utilizzarla nel pensare alla struttura delle pagine.

Possiamo posizionare due tipi di titolo:

  1. Mirato alla conversione (obiettivo keyword): poche frasi chiave che vendono di piùSi può creare una pagina che ha il titolo per la keyword che vogliamo, esempio concreto sitonline: “crea sito web | scopri come creare un sito con Sitonline” (non viene considerata spam). A questa vanno associate altre pagine, come fossero sottosezioni, che parlano di argomenti legati alla chiave della pagina principale e che linkano ad essa.
  2. Mirato al traffico (obiettivo massa di traffico): tanti contenuti, tanti frasi chiaveContiene una massa di parole chiave, e sono tutte sezioni: ogni singola pagina è un po’ più debole (lo è anche nelle key singole), ma il totale delle pagine, quando sono molte per quel campo semantico, da’ buoni risultati. Modello: KEYFRASE – KEYWORD, KEYFRASE2 KEYFRASE3. C’è più varietà nelle keyword, i titoli sono più lunghi ed hanno meno ripetizioni.

Meta description: serve ad invogliare gli utenti a cliccare sul tuo risultato, non è utile per scalare la SERP.

Titoli per tipo di sito:

  • sito e-Commerce, ad esempio Monclic (prodotto BENQ T2200HDA): il modello di cellulare è a sinistra nel titolo ed usa un’ottima description.
  • sito editoriale: il nome del sito è a destra, il titolo dell’articolo a sinistra (con la parte più importante delle key a sinistra nella creazione del titolo stesso). Nella description c’è la data e un’anteprima dell’articolo.
  • sito aggregatore: nella description mostra quanti altri ce ne sono per dare sensazione di serietà e concretezza.

Punizioni a causa di:

  • ripetizione delle frasi o key nello stesso sito
  • ripetizione dei title nel sito

Ad esempio:

  • titolo “alberghi cittaX, hotel cittaX, vcanze cittaX”… posizione 90 nella SERP di Google
  • titolo “vacanze, hotel e alberghi cittaX”… posizione 8 nella SERP di Google

SEO – Fattori on-page, off-page e “alternativi”: l’importanza delcontenuto, dei backlink e dell’infrastruttura

Michele De Capitani

Cosa influenza il ranking su Google:

  • contenuto
  • link popularity
  • infrastruttura tecnica

Backlink in ordine di importanza:

  • trust del sito linkante
  • tematicità dei backlink
  • anchor text
  • distribuzione dei link 70% home 30% pagine interne
  • crescita temporale dei link
  • pagerank
  • posizione del link nella pagina

Fattori alternativi di trust negativa:

  • bounce rate alto (70-80%)
  • tempo di permanenza
  • prestazioni server

Scopri se sei penalizzato cercando dominio + keyword (devi essere nei primi 5 risultati circa)

Scopri se sei bannato usando il comando site.

Tecniche da evitare

  • sovraottimizzazione
  • siti con frame
  • cloaking
  • doorways
  • testi e conteuti nascosti
  • acquisto e scambio link
  • implementazione rapida dei backlink
  • ricevere link da risorse spam o penalizzati o bannati
  • linkare risorse spam
  • duplicazione contenuti
  • Fattori per il posizionamento nel Local Search e Case History

  • Luca Bove

Per il local search in Italia c’è solo Google Maps, poiché Yahoo e Msn lo offrono solo all’estero.

I risultati geografici appaiono in tre modi:

  • in “one box 10-pack”, ad esempio cercando “hotel otranto” (mostra le dieci migliori)
  • authoritative onebox, ad esempio cercando “hotel europa reggio emilia” (Google è sicuro che si sta cercando proprio quell’attività)
  • mappa integrata nei risultati, solo in USA compaiono direttamente nella SERP, ma non sempre al primo posto

Da dove Google prende i dati?

  • LBC, Local Business Center (fare una ricerca su Google Map e registrasri per inserire l’attività)
  • YP, pagine gialle (fonti autorevoli)
  • EC, enhanced content (review, foto e altri dettagli tipo gli orari di apertura via feed)
  • UGC e web crawling

Google riesce a valutare il tipo di linguaggio usato nelle recensioni: noisy, friendly, dirty, best….

I backlink non sono estremamente necessari per il posizionamento nella ricerca geografica, ma lo sono le citazioni ovvero documenti ufficiali che riportano il nome esatto dell’attività, il telefono, l’indirizzo preciso, etc. Questi valori devono essere sempre uguali in ogni citazione altrimenti vengono considerate attività diverse! Per vedere le citazioni ricevute basta fare la ricerca su Google Maps (es. “hotel firenze”) e l’ultima linguetta chiamata “pagine web” le mostra/raccoglie in forma parziale.

Anche i dati del whois esprimono la collocazione geografica dell’attività, infatti in alcuni casi vengono usati da Google e mostrati tra i risultati.

Fattori di posizionamento geografico più importanti (sondaggio tra SEO):

  • indirizzo attività nella città per cui si è effettuata la ricerca (es. “hotel milano” l’hotel deve essere dentro Milano e non vicino a Milano)
  • citazioni dai portali di pagine gialle e altri data provider importanti (Venere, etc.)
  • utilizzare le categorie opportune per il proprio esercizio quando si registra l’attività su Google Maps
  • reclamare il proprio business listing
  • keyword dei prodotti e servizi nel title del business locale
  • criteri offpage e offlisting (citazioni esterne)
  • volume delle review dei clienti
  • importanza generale delle recensioni da parte degli utenti
  • criteri onpage
  • includere l’indirizzo completo nella pagina dei contatti del sito
  • prossimità dell’indirizzo al baricentro (centroide) della città
  • qualità dei link entranti al sito
  • citazioni con indirizzo su altri siti web
  • keyword prodotti e servizi nella description del local business

Fattori che influiscono in maniera negativa:

  • utilizzo di un numero verde 800 come numero principale nel LBL Local Business Listing (questo avviene perché Google non riesce a localizzare precisamente la zona tramite quel numero telefonico)
  • avere più indirizzi nella pagina dei contatti
  • recensioni negative da parte dei clienti
  • uso esclusivo delle caselle postali senza menzionare l’indirizzo fisico
  • molteplici LBL con stesso telefono
  • molteplici LBL con stesso indirizzo

Ad oggi sono poche le aziende che hanno rivendicato il loro spazio LBC Local Business Center quindi basta fare richiesta e sottostare ai consigli per apparire in buona posizione (avere dati omogenei sui documenti che citano l’attività, sopratutto su Pagine Gialle, farsi citare e realizzare un piano strategico per stimolare le recensioni da parte dei clienti).

Questo algoritmo è imperfetto, in caso di pratiche scorrette e spam da concorrenti bisogna segnalare la cosa a Google tramite il forum apposito e aspettare o provare con lo spam report.

Le Pagine Gialle sono fondamentali, invece ADWords è irrilevante per il posizionamento geografico.

e-Commerce tra conversioni e conversazioni

Alex Sportelli

Per raddoppiare le vendite di un e-Commerce il costo del raddoppio dei visitatori è diverso dal costo del raddoppio del tasso di conversione.

Per raddoppiare traffico si agisce su:

  • posizionamento
  • PPC
  • comparatori
  • banner
  • social media marketing
  • pubblicità offline

Per raddoppiare il tasso di conversione (a parità di visitatori) si agisce su:

  • usabilità
  • aspetto comunicativo
  • quantita contenuti
  • fiducia

Quando offline pensiamo alla fiducia, ad esempio il nostro salumiere di fiducia, ci viene in mente una persona: lui, ed il rapporto (conversazioni) instaurato con questa persona. Diamo fiducia a chi ci fa sentire importanti. Il rapporto si instaura per mezzo della conversazione.

Come si trasmette fiducia online:

  • metterci la faccia, video spontanei e naturali
  • conversare in forma bidirezionale con strumenti come blog, forum, social

Esempio video di successo: dipendente di mozzarellashop, risultato +13% di conversione tramite un video amatoriale/umano.

La conversazione online simula l’ambiente a cui la gente è abituata e cioé quello dei rapporti umani dove delle volte anche la sola simpatia può aiutare a vendere.

Il rinascimento sul web e la fine del medioevo digitale

Daniele Bogiatto

Gli italiani fanno affari con gli amici a differenza dei tedeschi o gli americani: siamo il popolo delle relazioni e della comunicazione (cfr. situazione con i cellulari).

La sua azienda fa il 30% del fatturato tramite contatti in Facebook.

ExperienceCamp: appunti dallo IULM

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

A futura memoria, e con un po’ di ritardo, riporto alcuni degli appunti e spunti segnati durante l’Experiencecamp 2009 di Milano:

Experience Camp Milano 2009 IULM

 

Motivazioni Relazionali (ex Design Motivazionale)

Gianandrea Giacoma

  1. Competizione
    Difficile da gestire, es. Digg i top diggers sono stati accusati di manipolare i risultati e Digg ha dovuto rimuovere la pagina relativa alla classifica.
  2. Eccellenza
    Egocentrismo, autostima, bisogno di conferma delle proprie capacità, bisogno di approvazione. E’ diversa dalla competizione che invece rappresenta il desiderio di conquista e di vittoria, mentre l’eccellenza è il bisogno di riconoscimento (es. sistema di voto di Digg, semplice, ha solo voti positivi che però indirettamente “seppelliscono” le notizie meno interessanti.
  3. Curiosità
    Bisogno di conoscenza e controllo, istinto esplorativo. Sistema ricerca e gioco appagano questa motivazione es. ffffound! che associa a livello visuale i risultati e invita a seguire anche altre strade, immagini, collegamenti a persone affini.
  4. Appartenenza
    Le raccomandazioni rafforzano lo status e creano un reciproco riconoscimento, es. Linkedin.

La base del social network è quella di dare la paternità dei contenuti ed esplicitare i 6 gradi di separazione (grazie a te io posso conoscere il tuo network e tutto il mondo).

Slide

Un amore di hardware

Leandro Agrò

  • integrare gli oggetti con i social network, con la mobilità avanzata e con la internet degli oggetti.
  • instructables sito che da’ istruzioni per costruire cose http://www.instructables.com/ .
  • web1: dati in remoto, web2: applicazioni in remoto, web 3 o internet of things: hardware delocalizzati che creano network misti persone/macchine.
  • i forum hanno un tasso di mortalità alto, la gente vuole posti dove condividere.
  • “utenti lo metto tra virgolette perchè ormai non è più un termine valido”.

Slide

Diritto d’autore

Spataro

  • l’autorizzazione a voce è fasulla, per la legge italiana esiste solo la forma scritta
  • il diritto d’autore è automatico e inizia da quando l’autore crea non da quando ha l’idea.
  • consiglia di leggere le condizioni d’uso e la cessione dei diritti quando si carica un contenuto su un sito di proprietà altru. Ad eempio YouTube si appropria di tutti i diritti su ogni video caricato. Nella progettazione di un servizio web conviene prevedere per evitare le contestazioni.
  • Es. su Street View non c’è trattamento illecito se una persona compare nelle foto, quindi se si desidera la cancellazione basta chiederlo gentilmente senza indicare riferimenti di legge perché non esistono. L’illecito infatti prevede la rimozione e anche il risarcimento per danni.
  • “Concessione d’uso gratuito non esclusivo” significa che il servizio è precario e non avendo pagato per ottenerlo lo possono fermare in qualsiasi momento senza nulla dovere, come Facebook.

 

Convegno AICEL: perché l’e-Commerce è più sicuro del commerce

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Matteo Rigamonti di Pixart.it.

Fanno tutto totalmente online: niente personalizzazioni, niente ritiro in sede, etc. Solo transazioni online, di ogni tipo. Ci vuole coraggio ad aprire un’azienda “normale”, non un’azienda che fa e-Commerce.

Quando si fa e-Commerce i rischi sono bassissimi, secondo questa esperienza e la racconta con i prossimi esempi. Sentenza della corte americana: “sicuro non vuol dire privo di rischi”.

La percezione della sicurezza è diversa dalla realtà, ad esempio su due foto: la prima rappresenta una famiglia che fa una gita in bicicletta, la seconda una famiglia in gita in macchina. Tutti preferiscono la prima perché da sensazione di tranquillità, ma una passeggiata in bicicletta è 9 volte più rischiosa di una in macchina. 🙂

Come migliorare la percezione di sicurezza dei clienti? Battere la naturale esitazione verso il nuovo e il diverso. Applicare le regole più elementari del marketing (es. un benzinaio che vende a 10 centesimi un litro di benzina batterebbe qualsiasi barriera di fiducia). Specializzarsi, scegliere pochi prodotti/servizi e farli bene ottenendo la fiducia dei clienti. Ambiente professionale. Dal 2000 Pixart ha trentuplicato il fatturato a seguito dell’ingresso su internet e dell’utilizzo del web come unico canale di vendita.

Al cliente conviene comprare online: c’è un contratto che lo tutela (che normalmente non c’è offline), paga posticipato con carta di credito, ha il rimborso se lo truffano o se il prodotto non piace, il venditore non ha potere di convinzione al momento della consegna quindi se il prodotto non piace non potrà mai cambiare idea, ci sono risparmi di denaro e tempo (niente viaggi, spese, etc).

Gli svantaggi dell’e-Commerce: bisogna far fattura su tutto, anche per ordini da 3 euro, bisogna gestire i corrieri con tutto quello che comporta, per le società delle carte di credito il cliente ha sempre ragione sul merchant anche in casi assurdi, difficoltà nel creare un profondo rapporto di fiducia in quanto manca il rapporto interpersonale e conseguenti telefonate lunghissime di supporto, il merchant è costretto ad offrire un prodotto perfetto.

Pixart ha 1 contestazione ogni 12.000 transazioni con carta di credito, anche perché loro rifanno il lavoro se il cliente non è soddisfatto (tenendo conto del cliente per il futuro in maniera da evitare i furbi). Fanno 1,5 milioni di euro di transato al mese per 300/400 ordini con carta di credito. Lo stesso numero per contrassegno e 100 circa con bonifico anticipato (dove hanno in media 2 truffe ogni 1.000 ordini). Hanno solo 2 cause su 120.000 ordini negli ultimi sei mesi, principalmente per ritardi di consegna del corriere.

Convegno AICEL: la sicurezza nei pagamenti e-commerce

0.00 avg. rating (0% score) - 0 votes

Live blogging e qualche appunto da Desenzano del Garda, parla Devid Jegerson di IWBank come responsabile dei pagamenti elettronici.

E’ aumentato il volume di pagamento con carte in Europa, ma principalmente grazie ad altre nazioni diverse dall’Italia. In Italia il numero di POS è adeguato alla popolazione, ma viene usato solo un POS su quattro. Siamo al livello di Polonia e Grecia, cioè sotto la soglia di 100 pagamenti pro-capite l’anno.

La sicurezza percepita dell’italiano è molto bassa: le ricariche delle carte italiane sono di solito legate al singolo acquisto e infatti non rimane quasi mai un residuo sulla carta. In Italia il 50% delle transazioni online viene effettuato con carte prepagate!

Le frodi sono in crescita. La frode consiste in un acquisto effettuato tramite la carta, ma che non viene fatto dall’intestatario. Ma VISA e MasterCard permettono anche i rimborsi nel caso in cui il prodotto ricevuto non è conforme a quello acquistato.

Una carta VISA Gold contraffatta a Taiwan costa 1 euro. Ci sono circa 500 denunce al mese per frodi con carta di credito in Italia (lo skimming ha il 50% delle frodi). Crescono le denunce per clonazioni fatte all’estero. Il 75% delle frodi non vengono scoperte dalle vittime, nel 66% dei casi la vittima non sa dove ha conservato i codici, l’83% degli attacchi informatici non sono sofisticati, l’87% delle frodi può essere evitato tramite un minimo controllo e un accettabile livello di sicurezza.

Gli strumenti di pagamento dotati di PIN (es. Bancomat) non sono rimborsabili. La banca accantona il 30% delle transazioni per le frodi.

Come evitare le frodi: banca e merchant devono collaborare. La banca deve fare educazione verso gli utenti ed usare la tecnologia 3D Secure (nuovo PIN, vale solo per le carte Europee), usare modelli predittivi, creare un credit scoring sull’utente, alert via SMS o mail o telefono, programmi di protezione, limitazioni su invio e prelievo, corrispondenza con il database frodi. Il merchant deve fare attenzione alle richieste insolite, esaminare l’indirizzo per la spedizione, richiedere un numero telefonico fisso e verificare l’acquirente con mail e telefonate (maggiormente al primo acquisto), nel caso di ripetuti tentativi di pagamento attendere la verifica prima di spedire la merce, rintracciare i pacchi e assicurarli.

IWBank prima di accettare un merchant lo verifica online: con le associazioni tipo AICEL, sui blog, con i pareri delle persone, fanno controlli a campione, usano i social network, verificano sui forum, controlla se opera da parecchio tempo, etc. La conversazione è importante: nel gateway di pagamento di IWBank c’è un pulsante sulla pagina di pagamento che offre la possibilità di telefonare direttamente via voice-over-ip al merchant per qualsiasi domanda di verifica.

Il tasso di controversie dei conti IWBank è 0,5% rispetto il 2% della media di mercato.

1 2 3 4 5 8  Torna su