ottimizzazione

e-Commerce: le piattaforme progettate dagli sviluppatori

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Qualche giorno fa mi sono scontrato con una situazione piuttosto diffusa – sembra – nell’eCommerce italiano. Stavo compilando una lista dei negozi online che rispondessero ad un paio di caratteristiche: la sede in una precisa zona geografica ed una comunicazione particolarmente “aggressiva”.

Gira che ti rigira archivio qualche decina di shop: alcuni dall’aspetto professionale altri più amatoriale, alcuni molto curati graficamente altri meno, alcuni generalisti modello “mall” altri super settoriali, comunque arrivando a coprire diverse categorie merceologiche.

No marketing no cammello

La cosa curiosa? Ho perso tempo. Quasi nessuno degli e-Commerce censiti conteneva uno spazio dedicato alla comunicazione, men che meno in home page. Nella quasi totalità dei negozi, invece, ho notato la struttura tipica delle piattaforme più conosciute, segno che ben pochi hanno avuto la premura di personalizzare qualcosa, oltre al layout.

Programmatore sviluppatore<br />
developer di piattaforma per e-Commerce

Supponendo che il merchant abbia scelto – discutibile, ok – di non investire nulla in marketing mi chiedo questo: se la piattaforma fosse davvero abilitante in tal senso, il venditore opterebbe comunque per evitare ogni forma di comunicazione? Viene da pensare che la piattaforma non preveda funzionalità orientate alla vendita oppure che non siano molto in vista o ancora non così facili da usare (avete mai provato a spiegare l’utilizzo di OpenX ad una persona che lavora in un altro settore?). Impossibile credere che tutti questi merchant abbiano consciamente deciso di vendere… meno!

Specializzazione

Di fatto le piattaforme vengono progettate e realizzate dagli sviluppatori e, per carità, sono perfette. Perfette dal punto di vista della sicurezza, delle funzionalità e dell’architettura. Integrabili, flessibili e scalabili. Ma sono in grado di offrire gli strumenti per vendere davvero?

Nei casi analizzati il software si limita ad essere un ottimo strumento tecnico piuttosto che diventare un valido alleato per il commercio. Probabilmente queste piattaforme vengono progettate da chi cura a puntino il motore, ma non pensa (per estrazione) all’usabilità, alla comunicazione e alla conversione, mancando di fatto l’obiettivo per il quale verranno poi adottate: la vendita online.

Hai mai avuto esperienze simili?

Progettare un sito web per la vendita

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Tecniche per vendere online con un sito webQualche giorno fa ho letto sul sempre ottimo Smashing Magazine questo post in cui vengono elencati alcuni consigli pratici per fare in modo che un sito web funzioni bene in termini di conversioni legate alla vedita. Si tratta di considerazioni e suggerimenti di base per questa tipologia di sito, ma è bene menzionarli perché spesso non vengono seguiti a dovere (e a volte, giustamente, da soli non bastano per vendere).

In maniera molto schematica riporto di seguito i consigli malamente tradotti in italiano:

  1. Suggerimento subliminale
    Le immagini, i simboli ed i colori possono portare ad una maggiore e inconscia predisposizione verso alcune azioni (es. la propensione all’acquisto): bisogna scegliere bene questi elementi affinché siano in linea con il servizio/prodotto e con l’esperienza e la sensazione che si vuole comunicare.
  2. Prevenire la paralisi da scelta
    Scegliere è impegnativo e a volte può portare alla rinuncia o al rinvio, per questo bisogna evitare di creare nel visitatore il dubbio su quale prodotto/servizio è giusto per lui. Il suggerimento invita ad evidenziare e proporre agli utenti la soluzione più adatta, invece di metterle tutte sullo stesso piano.
  3. Mostrare il prodotto
    Esattamente come per i negozi fisici bisogna permettere al possibile cliente di vedere e analizzare il prodotto al quale è interessato: questo è fattibile anche online e per beni immateriali (es. software), purtroppo però molti non lo fanno oppure mostrano il tutto in maniera molto limitata. Una parte del giudizio e della scelta si basa sull’aspetto in quanto parziale indicatore di qualità, di cura e di facilità d’uso: permetti ai visitatori di vedere nel dettaglio il tuo prodotto.
  4. Permetti alla gente di provare
    Nei casi dove questo è possibile (es. software o servizi) permetti alle persone di utilizzare una versione dimostrativa o un account di prova. Oltre a toccare con mano la qualità del prodotto stai offrendo loro un po’ di know-how che difficilmente vorranno considerare sprecato. Questo è un modello che funziona e ci sono molte case history sul web: non lasciar immaginare l’esperienza, ma permetti di viverla in prima persona con alcune limitazioni. L’appetito vien mangiando!
  5. AIDA (Attenzione, Interesse, Desiderio, Azione)
    Questo modello ipotizza una serie di eventi che, in sequenza, possono portare ad una vendita. Prima bisogna catturare l’attenzione della persona, poi generare un interesse mostrando e spiegando come il prodotto può aiutarla. Ora bisogna creare un desiderio, ad esempio riportando un caso reale in cui qualcuno ha ottenuto benefici tangibili (i benefici fanno vendere, non le funzionalità). Infine invitare la persona all’azione di acquisto, qualora fosse interessata, tramite una procedura semplice.
  6. Focalizzare l’attenzione
    Creare un processo semplice che guidi l’utente verso l’azione, senza che ci si debba chiedere cosa fare. Bisogna quindi dar rilievo agli elementi importanti tramite appositi orpelli grafici e ancora impostare i menu o i link in maniera logica e sequenziale, così da riprodurre un flusso, un percorso.
  7. Fornire sempre l’azione successiva
    Quando un visitatore è pronto per comprare non deve cercare il pulsante per farlo. Il pulsante deve già essere lì. E deve esserci solo dove serve. Ecco perché è importante che ogni pagina non sia un vicolo chiuso e che alla fine di un’azione (es. lettura di un testo o compilazione di un modulo) ci sia sempre un invito a scegliere la strada da seguire.
  8. La regola di Gutenberg
    Il diagramma di Gutenberg descrive il concetto della “gravità della lettura”. Con una croce sulla pagina la si divide in quattro riquadri uguali: seguendo la lettura occidentale (sinistra-destra, su-giù) si capisce che il primo riquadro in alto a sinistra ottiene sempre la massima attenzione che poi forzatamente finisce sul riquadro in basso a destra. Di conseguenza è bene posizionare i contenuti nei primi riquadri, a seconda dell’importanza, mentre il richiamo all’azione in quest’ultimo riguadro.

Usabilità dei form

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In questi giorni mi è capitato di assistere ad un paio di curiose situazioni sull’utilizzo dei moduli (form) online, la prima riguarda un errore di comprensione mentre la seconda un errore di famigliarità.

Primo caso – Errore di comprensione

Qualche settimana fa ho aiutato un’amica a registrarsi su Facebook dato che il sito non voleva saperne di portare a termine con successo la procedura. Ora, dopo averle mostrato le funzionalità principali, mi richiama perché, a suo dire, Facebook non le permette più di entrare.

Al telefono facciamo qualche prova – con scarsi risultati – mentre dal mio computer riesco senza problemi ad entrare in Facebok utilizzando i dati del suo account. Insomma, tutto normale. Incuriosito decido di passare da lei per una verifica e…

Ci sediamo davanti al suo PC, chiudo tutte le applicazioni e le chiedo di effettuare passo per passo le stesse operazioni che compiva al telefono mentre io, al suo fianco, la osservo. Urca, effettivamente non riesce a collegarsi, anzi non ci riuscirà mai! Il motivo? Inserisce il nome utente e la password nello stesso form con il quale si è registrata.

Morale: il social network più famoso ed utilizzato al mondo ha ben 2 form sulla prima pagina e poco altro, così qualche utente alle prime armi (chissà quanti!) non comprende istintivamente che un modulo serve solo per la registrazione e l’altro solo per effettuare il login.

Secondo caso – Errore di famigliarità

Con un cliente ci troviamo davanti ad un sito di terzi, sul quale dobbiamo compilare un form per la richiesta di informazioni. Si tratta di una dozzina di campi che il cliente riempie piuttosto velocemente. Una volta inserito il valore nell’ultimo campo fa per cliccare sul pulsante di invio del form. I pulsanti presenti sotto il modulo sono due, ma l’utente non legge e nella fretta clicca sul primo ipotizzando che fosse quello per confermare ed inviare i dati.

Purtroppo invece si tratta del pulsante di “reset”, così tutte le informazioni introdotte fino a quel momento vengono perse. Bene, questa persona riprende a scrivere tutto e… nella fretta clicca ancora sul primo pulsante. Punto e a capo.

Morale: probabilmente alcuni utenti alle prime armi (chissà quanti!) non leggono le etichette dei pulsanti, quindi suppongono che il primo sia quello utile al loro scopo e cliccano. Inoltre, se posso permettermi una personalissima opinione alla Fantozzi, utilizzare il pulsante reset è davvero… “una cagata pazzesca“. 🙂

Lo spammer investe poco in comunicazione

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SpamSono sicuro che gli spammer, cioé coloro che inviano mail indesiderate più o meno truffaldine, investono moltissime risorse per acquisire illegalmente il maggior numero di indirizzi e-Mail. A questo punto mi chiedo perché li utilizzino così male, voglio dire: hai fatto 30… fai 31!

Le mail spam e quelle di phising sono spesso scorrette dal punto di vista grammaticale, maltradotte ed anche poco attraenti. Perché? Quando a livello professionale si mette in progetto l’invio di una comunicazione ad un gran numero di utenti vengono previsti anche diversi controlli e varie revisioni.

Potrebbero ad esempio pagare un traduttore e pensare meglio al layout delle mail. Sai che impennata sul tasso di conversione della truffa? E invece no. Giuro che non riesco a spiegarmelo. E’ un po’ come assumere Dante per scrivere un documento sotto dettatura. Ok, va bene, scusate la metafora. 😀

Oggi un parente mi chiama preoccupato dopo aver ricevuto una mail da eBay in cui gli si intima un pagamento e una transazione, pena un giudizio negativo. Ovviamente lui non ha mai utilizzato eBay in vita sua ed a stento sa’ di cosa si tratta, ma il timore del feedback pubblico raggiunge anche i meno esperti. Ovviamente la mail è scritta in un italiano che nemmeno Dan Peterson. Eppure.

Strategia 2.0: motori di ricerca o passaparola?

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PassaparolaNegli ultimi anni sono venuti alla luce diversi servizi online che hanno raccolto un gran numero di utilizzatori, molti di questi siti hanno scelto la strategia del “nascosto”, dell’invito, della curiosità piuttosto che la più diffusa strategia di ottimizzazione per i motori di ricerca (e non sempre l’obiettivo è quello di generare grossi volumi di utenza). Insomma poche pagine pubbliche e quasi tutto il contenuto protetto da un login.

Parliamo di nomi altisonanti come Facebook, LinkedIN, BuyVIP e così via. Alcuni di questi pubblicano solo una piccolissima parte dei contenuti prodotti dalla loro comunità, altri lo fanno solo se espressamente richiesto dal singolo utente ed altri ancora scelgono di non rendere visibile proprio nulla ai visitatori occasionali.

La strategia è dunque sbilanciata sul passaparola/curiosità piuttosto che sull’ottimizzazione per i motori di ricerca. I “vecchi” forum ad esempio sono spesso ben indicizzati per ricerche specifiche e i contenuti generati dagli utenti sono pubblici, dunque la scelta è sicuramente ragionata. Ecco perché sarebbe interessante accedere a qualche numero: quanto funzionano meglio la curiosità ed il passaparola rispetto al contenuto interessante e facilmente trovabile?

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