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e-Commerce: perché è utile la data di nascita di clienti e prospect

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Anche quest’anno un veloce insight (in ritardissimo) sulle modalità di espressione degli auguri di compleanno. 🙂 Facebook la fa da padrone, con l’82% degli auguri che ho ricevuto, segue la mail con il 9%, la visita di persona al 4%, il telefono con 3% e infine l’SMS con un misero 2% (di cui metà via WhatsApp). Tra questi numeri, formati “solo” da parenti, amici, persone conosciute o collegate online, manca un tassello importante: i merchant.

Alcuni negozi online dove mi sono servito nei mesi passati (o presso i quali ho lasciato il mio indirizzo mail per ricevere novità e offerte) hanno diligentemente avuto memoria del mio compleanno e mi hanno scritto. Sì, proprio come si faceva una volta, ma in versione elettronica e automatizzata.

Buon compleanno e… questo è un regalo per te!

Insomma ho ricevuto diverse mail promozionali legate al mio compleanno. Quasi tutte mi hanno proposto uno sconto da spendere in giornata, altre mi hanno dato fino a 3 giorni di tempo. Alcune offrivano lo sconto in forma percentuale sul totale dell’ordine, altre invece fisso con un valore in euro. Un negozio particolare mi ha regalato un credito nella valuta interna della community, ma solo un e-Commerce mi ha fatto gli auguri senza usare la gentilezza di un piccolo cadeau, e si tratta dell’assicurazione auto.

e-Commerce: esempi di mail personalizzate per il compleanno di un cliente

La mail di auguri è un esempio di mail personalizzata, one-to-one, legata all’evento del compleanno. Si tratta di una buona modalità per riallacciare il rapporto e la comunicazione con un utente “dormiente” e ha, come tutte le mail di questo tipo, un tasso di apertura molto alto. Una tecnica che usavano anche i migliori agenti del commercio tradizionale, no? Nell’e-Commerce inoltre costa molto poco, quasi nulla (solo il tempo/uomo per sviluppare l’automatismo), e spesso contribuisce a generare ordini che altrimenti non arriverebbero.

Io, per esempio, ho comprato sfruttando uno degli sconti (quello dei 3 giorni) e com’è logico aspettarsi non avevo alcun bisogno impellente. La mail, però, utilizzava alcune leve persuasive che hanno fatto centro e io… beh, ok, faccio e-Commerce, ma sono pur sempre umano! 😉

Un semplice trucco per i merchant

Chi gestisce uno shop B2C già dispone della data di compleanno dei clienti privati, infatti questa informazione è presente in forma codificata dentro ogni codice fiscale, solitamente richiesto come dato obbligatorio per la fatturazione. Con un semplice script è possibile ottenere la data di nascita di ogni privato che ha già effettuato un acquisto e in conseguenza conoscere il giorno del suo compleanno. Per i soli iscritti in newsletter, invece, non c’è scampo: bisogna chiedere la data in maniera esplicita, magari non obbligatoria.

Allora… tanti auguri anche a voi!

e-Commerce del futuro, oggetti inesistenti e stampanti 3D

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Qualche settimana fa ho comprato (online, certo ;-)) il Lego Mindstorm NXT 2.0. Praticamente un set di mattoncini della vecchia serie Technics gestibili attraverso una centralina programmabile e sensori di vario tipo. Ubeer geek!

Poi, cercando di scoprire fin dove si può spingere questo “gioco da grandi” e alimentato dai link condivisi sulle community a tema, sono finito su Youtube. E mi si è aperto un mondo. Per capire cosa intendo devi guardare questo video:

Rimane tutto nel cassetto fino all’arrivo di Startup Wikli (il numero del 09/03/12), dove si parla di stampanti 3D e della loro applicazione nel futuro prossimo:

Sono a casa sfinito dal lavoro e mi accorgo che proprio domani è il compleanno della mia ragazza ma non ho ancora pensato a nulla. Vado sul sito di Tiffany, scorro il catalogo e in due secondi trovo un anello che mi piace. Clicco su compra, scelgo di scaricare online il modello e qualche minuto dopo lo mando in pasto alla mia stampante 3D. Sono passati solo cinque minuti: ho un anello Tiffany nelle mie mani e nessun incubo da spedizioniere che tarderà la consegna. L’unico problema è che devo costruire la preziosa scatolina azzurra. Passano pochi giorni e ai miei bambini vengono consegnate le pagelle, per una volta sono buone e si meritano un premio. Vado sul sito della LEGO e scarico il file tridimensionale del nuovo castello di Harry Potter. Mezz’ora dopo la stampante 3D ha prodotto i 200 mattoncini colorati. Li impacchetto, stampo le istruzioni di montaggio e sono pronto per far felici i figli.

In fondo lo facciamo già con i biglietti acquistati online, le prenotazioni e i coupon. Ma si tratta di servizi. Sul bene “materiale” c’è da impegnarsi un po’ di più. 🙂

Così, quando i costi delle stampanti 3D si abbasseranno fino a garantirne la diffusione popolare, lo scenario descritto da Magnocavallo potrebbe davvero presentarsi. All’inizio si parlerà solo di prodotti composti da un corpo unico senza parti meccaniche (es. semplici utensili, stoviglie, chiavi ecc.), poi si aggiungeranno i prodotti facilmente componibili (es. modellini, piccolo arredamento ecc.), si inizieranno a differenziare i materiali e chissà, forse arriveremo ad avere in casa una fabbrica miniaturizzata… come è già successo per l’edilizia (ne parlava un Wired cartaceo dell’estate scorsa).

E ancora, ecco la copia di un violino Stradivari realizzato con una stampante 3D particolarmente avanzata. Per quanto ne posso capire suona molto bene:

Insomma, da alcuni punti di vista i vantaggi sembrano interessanti:
ecologico, si producono solo i pezzi necessari, cioè quelli realmente acquistati (meno materie prime, meno inquinamento, meno impatto ambientale, meno energia ecc.)
economico, progettazione senza produzione (meno magazzino, meno costi, meno spedizioni, meno intermediari)
marketing, prodotti personalizzabili alla fonte (meno tempo, meno omologazione)

E i problemi? Per gli utenti il costo della materia prima da plasmare, come già succede adesso per l’inchiostro, e la difficoltà nell’identificare un “falso” (se ancora esisterà questo concetto). Per le aziende il diritto d’autore e – citando la newsletter – l’hacking selvaggio, nonché il cambiamento radicale nell’approccio alla produzione di oggetti.

Il valoe offerto da IKEA

Qualcuno dica a IKEA di prepararsi a pensionare il suo cavallo di battaglia! 😀

e-Commerce: Amazon mi conosce meglio della mamma

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C’è una cosa (una sola?!) che le TV, i giornali, le radio e i cartelloni non possono fare con efficacia. Questa cosa si chiama tracciamento. Il web invece lo permette e le aziende che ne hanno capito le potenzialità archiviano, analizzano e usano tutte le informazioni che riescono a ottenere: Facebook, Google, Apple, Last.FM e certo anche Amazon.

La raccolta dei dati

Così, ogni volta che utilizzo su uno di questi siti (e molti altri, in realtà), viene aggiunto un tassello in più al mio profilo, definendo in maniera sempre più specifica le mie caratteristiche e i miei interessi. Un pezzettino alla volta, con pazienza, per un puzzle infinito.

Amazon, ad esempio, mi ha decisamente inquadrato bene e con questa mail mi suggerisce un acquisto davvero… a target! 😀

L'algoritmo di Amazon mi suggerisce (via mail) di acquistare il libro che ho scritto

Come fanno? Mentre utilizzo le funzionalità del sito, le mie azioni (es. una ricerca) e le pagine che visito (es. un prodotto) vengono registrate per poi essere associate al mio profilo la prima volta che effettuo un login. Di certo vi sarà capitato di tornare su Amazon dopo qualche giorno e vedervi proporre in prima battuta i prodotti che avevate consultato in precedenza. Oppure, durante la navigazione su altri siti, veder comparire magicamente dei banner che pubblicizzano gli stessi prodotti per i quali avevate mostrato interesse poche ore prima. It’s remarketing!

Profilazione evoluta

E con un po’ di fantasia le analisi non si limitano alla semplice proposta di prodotti correlati (cross-selling) o versioni recenti e più costose di un prodotto già acquistato (up-selling), ma incrociando i dati si possono formulare deduzioni più o meno vicine alla realtà.

Facciamo un esempio. Nel periodo che precede il Natale ho acquistato su Amazon diversi prodotti (una buona fetta dei miei regali), tra i quali alcuni oggetti per bambini. A gennaio l’algoritmo di Amazon incrocia i miei dati, invento: anagrafica, prodotti visitati, prodotti acquistati ecc. arrivando a ipotizzare che io abbia almeno un figlio. E quindi probabilmente una cameretta da arredare. Si tratta di un’analisi profonda perché non si parla di un prodotto correlato, ma di un’esigenza parallela e conseguente. Così, qualche giorno fa, mi arriva questa mail:

In base alle mie azioni all'interno del sito, Amazon mi suggerisce prodotti per esigenze parallele

Come usare i dati raccolti: il valore delle comunicazioni automatiche

Chiaramente si tratta di messaggi automatici come evidenziato dall’invio in orari simili, di notte, quando c’è meno carico sul sistema (le analisi richiedono spesso un certo impiego di risorse, specie se applicate a migliaia di profili utente), ma questo non li rende meno efficaci.

Il vantaggio di questa tecnica risiede principalmente nell’inviare in automatico (poche) mail solo quando si identifica un profilo adatto all’offerta, l’utente potenzialmente interessato. In questo caso il messaggio non disturba perché non viene interpretato come pubblicità, ma come servizio da parte di un sito fidato: un suggerimento per l’acquisto di prodotti utili alle mie necessità.

Amazon mi suggerisce gli acquisti in base ai prodotti che ho già acquistato in passato

E nel mio negozio online?

La forma più elementare consiste nel contattare in automatico clienti già acquisiti con lo scopo di suggerire prodotti quando si verificano condizioni di interesse particolari. Ad esempio l’uscita della nuova versione di un software (che ha comprato in precedenza), il secondo volume di una saga (di cui possiede il primo) o l’ultimo modello di uno smartphone (del quale ha ordinato l’auricolare Bluetooh).

Se il vostro e-Commerce ancora non dispone di strumenti simili potete iniziare con un semplice passo: avviare la raccolta dei dati (anche se poi li analizzerete più avanti). Nello specifico salvando le ricerche interne, le categorie e i prodotti consultati, le keyword di provenienza dai motori ecc.

Meglio conoscete il singolo utente, tanto più le comunicazioni automatiche risulteranno apprezzate, utili e quindi performanti. Buona raccolta!

Google personalizzato

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Oggi qualche novità su Google:

  • come accennavo ieri ecco qualche update sul servizio. Ha preso a funzionare regolarmente Google Analytics ed è molto, ma molto bello… prevedo tempi duri per i servizi di statistica gratuiti e non. Scomoda però la gestione dei link alle funzioni: con la tecnologia utilizzata non sai se la pagina sta caricando (il browser non mostra barre di completamento) né puoi sfruttare il tasto back del browser. Inoltre la localizzazione del servizio in italiano non è il massimo, mancano alcune parole ed altre sono state tradotte in forma letterale.
  • è partito in beta Google Base, a prima vista e personalmente, lo trovo ancora decisamente lontano dal fare concorrenza ad eBay come si vociferava
  • trovo in alto a destra nella home page del motore due nuovi link che mi invitano a personalizzare la pagina di accesso

Google - Home page personalizzata

Non male per un tranquillo mercoledì a metà novembre, no? 🙂

Sarò la tua Venere storpia, a-ah!

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Venere.com - prenotazioni alberghiereVenere.com ha un sito bellissimo, ricco di immagini, piuttosto facile da utilizzare e con tante informazioni. L’ho utilizzato per la prima volta da utente per cercare un agriturismo in Toscana per il ponte del 25 aprile e sono davvero rimasto piacevolmente soddisfatto dall’esperienza di navigazione, cosa che non mi capita spesso 😀 Mi trovo quindi spinto dalla gradevolezza del sito, dalla sicurezza che questo brand offre e dai giudizi positivi dell’utenza ad avviare la procedure per prenotare il mio weekend in agriturismo.

La pagina di conferma della prenotazione, che tutti possono vedere senza completare la procedura, è così composta: riepilogo della richiesta, dati del viaggiatore (con una gif 250 x 130 che recita “privacy garantita!”), dati della carta di credito (con relativa gif 250 x 170 che recita “nessun addebito!”), pulsante per continuare. La pagina è in https. Ora, sarò stato anche pirla io a non cliccare sulla frase “Nessun addebito! Solo a garanzia della prenotazione”, la quale mi avrebbe aperto un popup contenente le seguenti indicazioni:

Nessun addebito! Solo a garanzia della prenotazione
Venere.com non effettua alcun addebito sulla tua carta di credito.
Il pagamento dovrà essere effettuato in hotel utilizzando contanti, assegno o carta di credito. I dati di carta di credito vengono inviati a garanzia della prenotazione direttamente agli hotel che effettuano addebiti solo in caso di cancellazione oltre i termini.

Allora, non so se si legge bene, in questo popup c’è una frase che ripeto “I dati di carta di credito vengono inviati a garanzia della prenotazione direttamente agli hotel“. Bene, un’informazione del genere andrebbe messa nella pagina principale. Anzi, un metodo del genere NON dovrebbe essere usato! Anche perché io, stupido utente, mi sono accorto della cosa solo dopo qualche minuto, quando mi è arrivata la mail di conferma da parte del sito. La mail di riepilogo infatti diceva “I dati di carta di credito da te inseriti sono stati inviati direttamente alla struttura. Non sono visibili in questo report per ragioni di sicurezza.” Ci credo che non me li hanno inviati per ragioni di sicurezza! Mi chiedo se invece all’agriturismo abbiano inviato una mail con i miei dati o se ogni agriturismo abbia un pannello di controllo per accedere al numero della mia carta di credito da ricaricare nel caso io decidessi all’ultimo minuto di non andare. In entrambi i casi mi sembra decisamente insicuro!! Troppo insicuro per un brand come Venere.com!

Purtroppo poi l’agriturismo che avevo richiesto di prenotare non aveva più disponibilità di camere (anche se sul sito era segnato come tale, ma diceva che per essere sicuri della prenotazione bisognava attendere 24-48 e ricevere una conferma scritta da parte della struttura), allora mi arriva una nuova mail automatica da parte di Venere.com che mi dice:

Disponibilità, tariffe e conferme, sono gestite direttamente dagli alberghi; a volte purtroppo le strutture aggiornano con ritardo il nostro sistema.
Al fine di facilitarti nella ricerca di una possibile alternativa, Venere.com ha inviato la tua richiesta a tutte le strutture compatibili con le caratteristiche da te scelte, omettendo ovviamente per ragioni di sicurezza gli estremi della tua carta di credito.
Riceverai una o più offerte da parte di altri alberghi, che senza impegno potrai tranquillamente valutare. Se una di queste offerte fosse di tuo gradimento nella mail troverai tutti i dettagli su come accettarla.

Va bene, nessun problema per il fatto che non c’era posto, capita. Ma chi ha detto che volevo mandare i miei dati a tutti gli agriturismi compatibili con le caratteristiche da me scelte?! Certo, grazie per aver ovviamente omesso i dati della mia carta di credito…
Siccome poi di fondo so di essere un rompi coglioni, ho riprovato a fare tutta la procedura senza concluderla e a leggermi ogni popup, quello specifico sulla privacy dice:

I dati saranno comunicati esclusivamente ai soggetti necessari all’espletamento del contratto di prenotazione (ad es. l’hotel scelto per il soggiorno). Non sarà data altra diffusione dei dati al di fuori di questo ambito.

Nell’esempio c’è scritto al singolare: LO hotel, e suppongo che i “soggetti necessari” siano: la stessa Venere.com nella figura del responsabile della gestione dati, i suoi tecnici autorizzati ed il sistema, nonché ovviamente l’agriturismo a cui ero interessato. Non di certo tutti gli agriturismi che corrispondono alle mie necessità. Ok, sarò fiscale e sicuramente mi sarà perso delle zone del sito in cui ci sono testi che vanificano quanto ho appena scritto, ma il fatto di mandare il numero della mia carta di credito in chiaro a qualcuno mi ha fatto davvero girare le scatole! Qualcuno ha maggiori informazioni, anche tecniche, sulla politica di gestione? Sarei proprio curiosi di sapere…

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