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e-Commerce: 5 caratteristiche del merchant perfetto

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Visto il successo del post “5 caratteristiche del prodotto perfetto da vendere online” pubblico un’altra personalissima opinione a riguardo: le qualità necessarie per un buon commerciante online.

Da che mondo e mondo, ciò che fa la differenza nella vendita è spesso la relazione. E anche nel nostro caso – sebbene elettronico – di commercio si tratta (e, sì, c’è relazione anche online, molta!). Che tu sia il consulente, l’agenzia o l’imprenditore ti troverai presto o tardi a scoprire che – oltre al prodotto, all’offerta e alla comunicazione – per vendere bene online contano anche le persone. Il loro modo di essere e di fare traspare in ogni elemento dello shop e ancor di più nelle risposte via chat, mail e telefono. Una persona mediocre, infatti, vende più di un’ottima pagina web.

E allora quali sono le caratteristiche peculiari di un venditore perfetto, “ottimo” per l’e-Commerce? Provo a elencarne alcune in questo post:

  1. Approccio “da banco”
    Il merchant online ha ottime doti relazionali (forse ancor più che nel commercio tradizionale) e una spiccata mentalità commerciale, meglio se con esperienza da banco. Se ha già venduto in prima persona sa utilizzare un registro adatto allo scopo. Che è vendere, ogni tanto occorre ricordarlo. 🙂
  2. Competenza e passione
    Una scarsa proprietà dell’argomento è nemica della vendita. Chi conosce bene l’esigenza e il prodotto si può permettere di toccare tasti persuasivi di un certo tipo, stimolando l’acquisto attraverso la competenza utile. Il buon merchant è un appassionato del settore che si è sporcato le mani (o non se l’è mai lavate!). E’ quindi in grado di sostenere un dialogo con il più pignolo dei clienti, dimostrare autorevolezza attraverso appositi strumenti, e indirizzare il gruppo di lavoro verso l’approccio migliore.
  3. Visione di medio periodo
    Il merchant perfetto decide in termini strategici e ha una visione di medio periodo. Crede nell’e-Commerce, ma non lo reputa un El Dorado. Investe con un preciso obiettivo temporale e si aspetta un ritorno secondo i tempi definiti (non necessariamente nell’immediato). Per questo ha tempo, budget e sangue freddo. Come anche l’umiltà di cambiare idea velocemente quando le congetture non si dimostrano veritiere.
  4. Capacità di delegare
    L’e-Commerce “one man band” funziona raramente e la risorsa più scarsa rimane il tempo. Per uno shop profittevole servono invece competenze diverse e persone motivate a raggiungere, con tutte le loro forze, obiettivi condivisi. Il merchant perfetto è quindi capace di responsabilizzare i collaboratori delegando scelte, budget e offrendo un raggio di autonomia più o meno ampio (a fronte di una profonda attività di reporting).
  5. Dati e network
    Il merchant migliore è quello che arriva con un grande bagaglio di numeri e relazioni. Ha quindi accesso a uno storico di dati per il settore merceologico e il pubblico di riferimento, magari raccolti in prima persona o comunque “sul campo”. I dati sono un asset importante perché permettono di partire col piede giusto, pur coscienti che le congetture andranno sempre verificate online. Lo stesso per le relazioni: collaboratori, fornitori e così via. Difficile anche trovare consulenti/agenzie che abbiano il polso di ogni mercato, ma con l’analisi e l’interpretazione dei dati potranno offrire il massimo della loro esperienza nell’online.

Credi che un venditore così non esista? Io sono convinto del contrario. Forse però commettiamo l’errore di cercare tutte le caratteristiche in una singola persona, mentre di fatto ne serve qualcuna in più. Il merchant perfetto esiste eccome, è semplicemente… un team.

Quali altre caratteristiche aggiungeresti?

Credit immagine: bebfedericosecondo.it

Social network: le dinamiche delle relazioni

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Volevo condividere una personalissima impressione sui social network, più che altro basata sulla mia esperienza dell’ultimo periodo.

All’interno dei network dove vengono prodotti contenuti (es. Flickr, Del.icio.us, mySpace, Technorati, Youtube) o dove un automatismo aiuta l’offerta di relazioni (es. Last.fm) gli insiemi di “amici” di ogni utente si popolano nel tempo di persone prevalentemente sconosciute. Invece dove i contenuti cambiano poco (es. LinkedIN) o dove riguardano prevalentemente la vita del singolo (es. Twitter, Facebook) le persone nel proprio network sono pressoché le stesse, tra network sociali simili. Fanno eccezione i siti per “pasturare”.  😀

Inoltre cominciano a diventare parecchi e le differenze si assottigliano sempre di più. Probabilmente chi partecipa a molte reti sociali suddivide il proprio tempo per ogni profilo riducendo il livello di attività (che decresce in maniera inversamente proporzionale al numero di siti da seguire) e le persone/contenuti che si trovano sono a volte gli stessi che altrove. Personalmente preferisco centralizzare: poche cose, ma molto usate, in attesa magari di un sistema in grado di tracciare/gestire/aggregare tutto (sulla scia di Friendfeed).

E’ probabile che questo non valga per tutti i social network né per tutte le persone, ma sono curioso di scoprirlo: qual è la tua esperienza?

Live blogging @ Web 2.0 upload to business 6/8

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Dal download all’upload: ricerca, accesso, produzione e distribuzione dell’informazione
Stefano Hesse (Corporate Communications & Pubblic Affairs Google Italia)

nel 2007 ci sono 1,3 miliardi di persone online, tanta gente e ce ne sara’ sempre di piu’: ed avranno bisogno di tante cose. la banda larga aumenta, il costo di storage (tenere i dati in un determinato posto, vedi l’ipod e’ passato da 5gb a 40gb diminuendo il costo) e’ diminuito drammaticamente, democratizzazione dei mezzi di produzione edistribuzione (solo pochi anni fa produrre un video era costosissimo). oggi godiamo di piu’ contenuti e possiamo anche produrne. spendiamo molto piu’ tempo online e molto di questo su applicazioni (mail, news, social networking, im, streaming, blogging). il tempo dedicato ai media tradizionali sta diminuendo ma questo non significa che le persone non siano interessati ai loro contenuti: vedi l’esempio del sole 24 ore che sta portando parte del contenuto online in modalita’ web 2.0. passiamo dalla comunicazione di massa con fruizione passiva al one to one con un alto tasso di interazione (from push to pull). mostra la copertina del time della persona dell’anno 2007, quella che mette “you” al centro del monitor del pc.

i 4 punti chiave della comunicazione: integrazione tra online e offline (i media si devono parlare ed avere contatti, la strategia online deve essere pensata in relazione con quella offline, da tutta l’azienda), misurabilita’ e focus su roi, nuova organizzazione interna (per integrare le competenze) branding (cnsumer engagement). se io parlo e non ascolto do’ un’immagine fissa dell’azienda, se invece mostro all’utente che accolgo il suo feedback e lavoro su queto do’ un’immagine nuova e vitale dell’azienda.

comunicare 2.0: mettersi in gioco, ecco come fare: corporate blog (l’italiano e’ il primo ad aprire i commenti, non tutte le aziende hanno bisogno di questo strumento, bisogna valutarlo. per google e’ servito avere feedback dall’utente, gratuito ed efficace), nuovi strumenti per la comunicazione del brand (es. google earth, come ha fatto british airways creando un layer con informazioni simpatiche sul prezzo all’interno del cielo delle citta’), strategia di integrazione (es. come ha fatto la produzione del film 007 con le mappe geografiche ed i video delle location del film, interviste, effetti speciali: interesse in tutto quello che non e’ solo il prodotto finale), integrazione offline-online (es. come ha fatto pontiac con uno spot televisivo breve che terminava con uno screenshot di google che invitava l’utente a verificare digitando la parola “pontiac” per vedere come ne parla bene la gente. chiaramente c’e’ una logica perche’ i rischi sono grandi e la gente online puo’ parlarne male, ma in questo caso l’online e’ parte integrante della strategia), rinnovarsi per raggiungere il proprio target (es. come ha fatto rai.tv con un canale brandizzato con you tube).

la community crea i contenuti (es. red hot chili peppers con un fan che ha vinto 10.000 dollari e la possibilita’ di fare il tour con la band in cambio di un bel video che ora il gruppo sta utilizzando sui canali televisivi). express yourself (video su you tube di due ragazzi coreani che prendevano in giro i back street boys, hanno avuto cosi’ tante visite che motorola gli ha chiesto di partecipare ad uno spot per il mercato orientale). lascia che siano loro a commentare (es. come ha fatto il milan sul proprio sito permettendo di commentare e di caricare video in risposta ai commenti). domanda dal pubblico sulla presenza di immagini protette da diritti nei video prodotti dagli utenti, stefano risponde che normalmente il proprietario del canale prende la distanza dai contenuti degli utenti con un disclaimer e i contenuti non adatti vengono segnalati dagli utenti o da terzi al team di you tube che elimina il video. istituzioni 2.0 (es. blair che dice che non c’e’ mezzo come you tube dove comunicare e dove capire cosa i tuoi elettori vogliono e pensano).

le chiavi del web 2.0: gli utenti creano contenuti, bisogna mettersi in gioco, i messaggi viaggiano molto piu’ velocemente, il target non e’ piu’ lo stesso, ascoltare i feedback degli utenti. buone le slide di stefano e la sua capacita’ comunicativa, le informazioni fornite sono state di livello base, ma gli esempi reali proposti per ogni situazione molto interessanti. stefano fornisce anche la sua mail privata per opinioni, richieste, insulti e contenuti da condividere con lui: grande!

Chènvud: lez plei!

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Il suono è tutto, no? Un po’ di tempo fa Kenwood lanciò una campagna promozionale grazie alla quale regalava magliette ed adesivi di gruppi rock famosi, ma… con qualche piccola revisione del logo e un doppio senso sonoro. 😀 Così sono nate le “ti-scert” e gli “sticher“. Insomma scegli quello che ti piace e loro te lo mandavano direttamente a casa, gratis. Così ho fatto girare il link ed ora mi trovo con un sacco di amici che chiedono informazioni su questa promozione e vogliono sapere se mi è arrivato qualcosa perché sembra che nessuno abbia ancora ricevuto nulla. Oggi Kenwood, nella figura del suo direttore marketing, scrive una mail a tutte le persone che hanno aderito, usando un tono ironico ed informale decisamente azzeccato:

Scusate il ritardo…

…Ma siete davvero tanti. L’iniziativa “Il Suono è Tutto” è piaciuta più di quanto ci aspettavamo e abbiamo sottostimato il ritmo di produzione delle TI-SCERT. Se ancora non avete ricevuto la vostra siate fiduciosi, arriverà presto.

Vi segnalo inoltre che dal 29 settembre sono disponibili sul sito altri 5 nuovi soggetti. Non ditelo troppo in giro così evitiamo altri ritardi 🙂

Saluti a tutti,

Sembra che abbiano pubblicato altri 5 oggetti (sempre gratis): “becstrit bois”, “de blus braders”, “gimi endrics”, “rollin stons” e “quin”… peccato che non ci sia la ristampa di “villeig pipol” che mi era scappata per un soffio facendomi ripiegare su “giamiroquei”. Ecco, ora quelli di Kenwood mi sgrideranno, ma voi non ditelo in giro, eh! 😉

La zucca e il customer care

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Applausi. Ho segnalato qualche giorno fa un’anomalia tecnica riscontrata sul sito di Conto Arancio (un errore ASP), oggi mi chiamano t e l e f o n i c a m e n t e per ringraziarmi e aiutarmi a risolvere il problema. E mi mandano anche una mail, sia mai che qualcosa rimanga inevasa. In questo momento il problema è stato risolto, probabilmente da qualche tecnico, e quindi non si verifica più. Ma sono stati gentilissimi pensando che io volessi utilizzare il servizio e fossi bloccato per un problema tecnico. Efficienza. Così mi piacete!

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