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Social Commerce: intervista su potenzialità, opportunità e implicazioni

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Qualche settimana fa Annaluce Latorre, Ph. D. presso l’Università La Sapienza di Roma, mi ha intervistato telefonicamente per una ricerca sul social-commerce (grazie!). Oltre a quelle che seguono, abbiamo avuto modo di approfondire il tema con domande integrative che – onestamente – mi hanno portato a riflettere un po’ anche dopo la chiamata. Come a dire: anche se fai e-Commerce non dare mai nulla per scontato. Qualche appunto mnemonico sulle risposte che ho dato:

1. Come definirebbe il social commerce?

Il social commerce potrebbe essere definito come l’applicazione semplificata delle dinamiche di acquisto relazionale al commercio elettronico (in particolare la relazione cliente-cliente, oltre alla tradizionale cliente-fornitore). Le funzionalità presenti da anni su e-Bay sono di fatto il primo accenno di social-commerce. Di contro, secondo me, non si può parlare di social-commerce per i servizi di vendite private o vendite flash (a meno che non siano presenti elementi/meccaniche caratterizzanti).

2. In termini molto generali, il social commerce rappresenta la fusione tra i social media e l’e-commerce. Dal Suo punto di vista, come può essere realizzata concretamente questa fusione?

Con il cambiamento del rapporto di “sudditanza” tra cliente e fornitore: il primo desidera essere più partecipe (durante l’intero ciclo di vita del prodotto, compreso pre e post acquisto), il secondo dovrebbe cogliere l’opportunità trovando il modo di trarne beneficio. Potenzialmente una situazione win-win.

3. Dal Suo punto di vista, il social commerce è destinato a diffondersi e a diventare la tipologia di e-commerce prevalente o rimarrà esclusivamente un fenomeno di nicchia?

Passata la moda del momento, penso che sia candidato a diventare uno standard (quasi il “minimo sindacale”). Spesso, infatti, tendiamo a cercare online quella competenza e quella relazione che ormai difficilmente si trovano nel commercio tradizionale. Inoltre le dinamiche sociali tendono a rendere l’acquisto più semplice e sicuro, mediato dai consigli di chi ha già avuto l’esperienza specifica prima di noi.

4. Più in generale, quali sono secondo Lei le prospettive dell’e-commerce?

Credo che l’e-Commerce seguirà lo sviluppo dei dispositivi: dal So.Lo.Mo. alla multicanalità, inteso come un processo di acquisto svincolato dal pensiero del “canale” che – penso e spero – diventerà presto trasparente per chi compra.

5. Dal Suo punto di vista, quali sono le principali opportunità offerte dal social commerce agli utenti online?

L’amplificazione dei vantaggi legati al rapporto tra individui:
– sicurezza (feedback, opinioni, giudizi, ecc.)
– integrazione (possibilità di acquisto indipendente dal mezzo, ecc.)
– personalizzazione (offerta in base alla profilazione gusti/geo/anagrafica ecc.)
– potere contrattuale (contribuire alla reputazione del brand, ai prodotti da sviluppare ecc.)

6. Secondo Lei, quali sono le principali opportunità offerte dal social commerce alle imprese attive nel mercato (virtuale) B-to-C (siti di marca, piattaforme di infomediazione multibrand)?

– monitoraggio della reputazione, con possibilità di intervento nella discussione
– feedback sui prodotti, strategici e gratuiti, da parte delle persone interessate
– fidelizzazione, community ed evangelist (utenti che collaborano attivamente a)
– raccolta di prospect/lead (club, newsletter, fan ecc.)
– marketing relazionale (couponing e offerte dedicate, test gradimento prodotti ecc.)

7. Secondo Lei, sotto il profilo manageriale, quali sono le principali criticità del social commerce?

– definizione degli obbiettivi strategici
– gestione delle risorse (tempo e denaro, il primo è spesso sottovalutato)
– calcolo del R.O.I. e del fatturato indotto, definizione delle metriche adatte al modello
– stress da moda (cosa fanno i competitor, mancanza di esperienza e casi studio paragonabili)

8. Dal Suo punto di vista, l’adozione del social commerce richiede un cambiamento organizzativo? Se si, in che termini?

Secondo me richiede personale con esperienza e mentalità diversa da quella di un reparto marketing tradizionale: non si parla più di un approccio broadcast, ma di relazione/ascolto/dialogo/analisi e soprattutto di un sistema di monitoraggio degli obbiettivi adatto al mezzo.

9. Secondo Lei, il social commerce può favorire l’introduzione di nuovi modelli di revenue per le imprese operanti online? Se si, quali?

Gran parte dei “nuovi” modelli di business online sono la trasposizione di un qualcosa che si è già visto offline (abbonamenti, gruppi d’acquisto ecc.). Credo che un’azienda e-Commerce possa monetizzare le attività sui social network, soprattutto in maniera indiretta, cercando la modalità più adatta al suo caso. Alcuni grandi marchi (con reparti marketing di tutto rispetto) non sono riusciti a generare vendite interessanti, forse per via un approccio tutt’altro che ottimale. Altri scelgono il couponing o la vendita diretta, magari riservata ai fan. Alcune realtà di nicchia, invece, riescono a generare un volume di ordini sufficiente alle risorse che dedicano al presidio del canale.

Mobile Commerce in Italia, una ricerca: ci aiuti?

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Mobile Commerce: sito web VS sito mobile

Il mobile, insieme al social, è diventato a ragione l’argomento caldo dell’e-Commerce (e non solo). In particolare per l’Italia, un paese con 21 milioni di smartphone e 1 milione di tablet (Ipsos/Nielsen 2011), dove il volume degli acquisti online cresce a 2 cifre ogni anno. Le stime dicono che nel 2013 gli utenti internet mondiali su mobile sorpasseranno quelli su desktop (Morgan Stanley): un trend molto chiaro nel Belpaese – tra i primi al mondo per diffusione degli smartphone – dove si evidenzia un tasso di penetrazione che sfiora il 39%.

Nel mondo, appunto. L’accesso alla rete tramite mobile copre oggi il 10% dell’utilizzo world wide di internet, il doppio del 2010. Lo spaccato per l’Europa mostra invece un 5,13% che, se può sembrare ancora poco, corrisponde invece a una crescita del 183% rispetto al 2010. La cosa non passa di certo inosservata, tanto che in questi giorni Facebook ha presentato il suo App Center, come dire… un settore assolutamente da presidiare. E poi tutto quello che deriva da come usiamo la tecnologia a nostro favore: il couch-commerce, il fenomeno R.O.P.O., l’info-commerce e il So.Lo.Mo..

Ricerca su negozi online che fanno Mobile Commerce in Italia

Tuttavia il Mobile e-Commerce è ancora un mondo nuovo, con scarse informazioni, pochi dati, casi studio ecc.. Insomma bisogna esplorare. Così, io (per l’e-Commerce) e Francesca Castelli (per il mobile) abbiamo unito le forze e stiamo provando a raccogliere un po’ di info e dati da analizzare.

Al momento siamo concentrati solo sull’Italia: vogliamo esplorare l’interesse dei merchant, le scelte strategiche e il design del percorso di acquisto dedicato ai dispositivi mobili (e anche altro). Abbiamo già scansionato 340 shop nostrani su 580 in elenco – da quelli generalisti agli specializzati, dai più conosciuti a quelli meno in vista – isolando per ora solo 51 negozi online che dispongono di una versione mobile (web o app). Vorremmo arrivare a 100, per il gusto di, sia chiaro 🙂 ma ci serve una mano…

Hèèèlp! Cosa puoi fare?

Avremmo bisogno di indicazioni circa liste di e-Commerce mobile italiani (meglio sito che app, ma non disdegnamo) o anche della segnalazione di un singolo shop che conosci. E, certo, diffondere/condividere questa richiesta verso chi può contribuire. Che ne pensi, ci aiuti?

e-Commerce in Italia 2012: appunti dalla presentazione del report

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Martedì scorso ho partecipato all’evento di presentazione del report di Casaleggio e Associati “e-Commerce in Italia 2012”. In questo post ho raccolto alcuni spunti interessanti segnati durante gli interventi della mattina.

Report e-Commerce in Italia 2012

Panel

Per elaborare il report sono state prese in esame circa 3.000 aziende italiane con fatturato maggiore online. In particolare, 338 aziende hanno dato accesso ai loro numeri e partecipato attivamente attraverso interviste. La ricerca, quest’anno alla sesta edizione, analizza i 10 settori merceologici più diffusi online.

Fatturato per la vendita online nel 2011: 19 miliardi di euro, che corrisponde al +32% rispetto al 2010. Il settore che cresce di più è il tempo libero (soprattutto giochi d’azzardo, con molti nuovi operatori importanti… a breve entrerà anche Poste, che ha appena ottenuto la licenza) che cuba oltre la metà del fatturato della categoria.

I settori a maggior crescita

La crescita del turismo invece subisce un piccolo rallentamento, forse perché si sta raggiungendo la saturazione del mercato, cosa che non succede ancora per tutti gli altri settori considerati.

Spaccato fatturato per tempo libero: la maggior parte lo fa il gioco d’azzardo, poi giochi, biglietteria e ricariche telefoniche. Circa il 48% del movimentato corrispondono alle somme rigiocate nei giochi d’azzardo (stessa logica dei gratta e vinci nel commercio tradizionale).

Il settore più importante subito dopo è comunque il turismo (26,4%), poi le assicurazioni, l’elettronica di consumo, segue l’editoria, i centri commerciali online (ovvero i siti multi-prodotto, non posizionati all’interno di una specifica categoria merceologica), l’alimentare (supermercati e prodotti tipici, questi ultimi vanno bene soprattutto per l’internaziolizzazione in Germania e UK), poi moda e arredamento (con buona crescita, ma raccoglie ancora una fetta minoritaria di fatturato).

Trend identificati in questa ricerca

Dall’analisi dei dati aggregati emergono alcuni fenomeni interessanti:

  • inizia la competizione online tra produttori e distributori
  • l’influenza del mobile sul processo d’acquisto (in Italia ci sono 21 milioni di smartphone e 1 milione di tablet)
  • formati distributivi flessibili (integrazione multi-canale di vendita e di servizio, es. Auchan sta sperimentando il ritiro in negozio vicino Torino)
  • l’uso del social media
  • il couch commerce (nuovo fenomeno, mirato a chi possiede un tablet e lo usa nelle ore serali)
  • il pricing dinamico e le microflash sales (che fa leva sul senso d’urgenza, es. Wonderprice e Speedsales)

Le scelte strategiche dei merchant italiani
Cosa è importante per differenziarsi dalla concorrenza, secondo i commercianti italiani online:

  1. credibilità del marchio 49%
  2. ampiezza di gamma 32%
  3. fidelizzazione dei clienti 31%
  4. politiche di prezzo 22%
  5. fornire servizi aggiuntivi 13%
  6. tempi e costi di consegna 9%
  7. altro 5%
  8. nessuna differenziazione 5%

I merchant italiani online ripartiscono il budget dedicato al marketing in questo modo:

  1. keyword advertising 23%
  2. SEO 17%
  3. mail marketing 12%
  4. social media 11%
  5. comparatori 11%
  6. affiliazione 5%
  7. stampa 5%
  8. banner 5%
  9. televisione 3%
  10. radio 1%

Le aziende italiane che vendono online hanno deciso di investire nel breve termine in:

  • marketing e promozione 41%
  • user experience 29%
  • infrastruttura tecnologica 11%
  • vendita all’estero 7% (in crescita, l’anno scorso era al 4%)

Internazionalizzazione delle imprese

Le aziende italiane hanno la necessità di raggiungere nuovi mercati, come possono riuscirci? Gli obbiettivi riguardano soprattutto la vendita in Germania, Francia, Svizzera, Spagna, Regno Unito, Nord Europa, USA e Giappone.

I fattori chiave per l’internazionalizzazione:

  • lingua del sito (proponendosi all’estero in italiano si limitano le vendite sempre sotto il 5% del fatturato e in media sotto l’1%)
  • prezzo nei diversi paesi (limiti contrattuali col produttore, gestione della comunicazione del prezzo)
  • sistemi di spedizione (rispetto dei tempi consegna, utilizzo strategico di partner locali, il cliente europeo è sensibile ai costi di spedizione)
  • sistemi di pagamento (ogni paese ha le sue abitudini, ad es. in Germania preferiscono il bonifico, ma è essenziale offrire i principali strumenti)
  • valuta estera (soprattutto sui mercati extra euro, i sistemi di pagamento devono avere il DCC – Dynamic Currency Conversion – che non tutti i gateway offrono)
  • getione IVA (quella l’italiana è tra le piu’ elevate mentre in UK l’IVA sui vestiti da bambino è 0%, sopra una certa soglia di fatturato annuo è necessaria una presenza fiscale nello stato di destinazione, la presenza locale è anche strategica per vendere con le tasse locali, spesso inferiori alle nostre)
  • customer service
  • marketing
  • gestione dogana
  • gestione dei resi

Social media

Come usare i social media per generare reddito e non solo “buzz”.

I merchant italiani pianificano di investire soprattutto su Facebook  65%, Youtube 31%, Twitter 26%, Google+ 26%, LinkedIN 10%, Flickr 4% e Foursquare 4%. In crescita l’interesse verso Pinterest che in USA genera numeri di rilievo.

I metodi attualmente più diffusi per integrare i social media con l’e-Commerce sono:

  • passaparola 72% (amplificare il messaggio e aumentare il traffico al sito)
  • comunicazione 59% (promozione de brand e dei prodotti, brand awareness)
  • integrazione con lo shop online 25,8% (condivisione shopping experience, personalizzare l’offerta, migliorare l’accessibilità col social login)
  • store sui social media 24,9% (vendere sui social media – spesso in un modo così superficiale che non offre alcun tipo di ritorno – creare offerte esclusive, differenziare rispetto al sito e-Commerce tradizionale)
  • creazione UGC 3,9% (interagire con i propri clienti, mostrare il prodotto)

Utilizzo del mobile e altro

Smartphone e tablet hanno cambiato il modo attraverso il quale le persone si relazionano con la rete (sapere dove si trovano le persone in un certo istante apre un nuovo mercato, che prima non c’era).

Staff specializzato per e-Commerce:

  • in aumento le risorse umane di questo tipo nelle aziende di medie dimensioni
  • nelle aziende con fatturati sotto i 5 milioni di euro si riduce lo staff per via dell’ottimizzazione dei processi
  • stabili le aziende piccole per difficoltà a investire

L’e-Commerce italiano compie 18 anni. Dal 1994 a oggi ci sono stati 3 picchi: nel 2000 le dot com, nel 2005 i distributori tradizionali entrano online, nel 2010 i primi ingressi degli operatori stranieri nell’interessante mercato italiano.

Le crescite previste per quest’anno:

  • alimentare +18%
  • arredamento +15%
  • editoria +16%
  • moda +22%
  • tempo libero +35%
  • assicurazioni +15%
  • centri commerciali +25%
  • elettronica consumo +18%
  • salute e bellezza +18%
  • turismo +12%

Il report integralee-Commerce in Italia 2012” di Casaleggio & Associati è disponibile sul sito ufficiale per il download gratuito in PDF.

e-Commerce: e-Mail Marketing Consumer Report, i risultati della ricerca da ContactLab

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ContactLab pubblica il report annuale della ricerca sulle abitudini e comportamenti degli utenti nell’uso di e-Mail e newsletter. Il documento risulta interessante per chi si occupa di web marketing, sopratutto perché contiene (per la prima volta, dal 2009) informazioni in relazione all’e-Commerce e al social media marketing.

La ricerca 2011 ha carattere europeo, infatti è stata condotta su un campione di 5.000 utenti maggiorenni e connessi regolarmente, aggregati per 5 paesi: Italia, Francia, Spagna, Germania e Regno Unito.

Ecco qualche spunto di riflessione su un tema a me caro, l’e-Commerce. Numeri che confermano la relazione (che ha fondamenta anche nel database building e nella fidelizzazione) come uno dei fattori chiave per il successo di un negozio online, ne parlavo anche in SMAU. Qualche numero:

  • l’utente italiano medio riceve 22 mail al giorno;
  • il 23% sostiene di seguire le newsletter perché gli permette di risparmiare tempo;
  • il 33% è soddisfatto di come le newsletter presentano i prodotti da acquistare;
  • sempre il 33% dichiara di fidarsi delle newsletter alle quali è iscritto;
  • il 63% ritiene di aver ricevuto informazioni e promozioni convenienti tramite le newsletter;
  • il 47% ha acquistato online attraverso un link presente nelle newsletter che riceve;
  • il 56% ha acquistato online perché stimolato da un’offerta interessante tramite newsletter;
  • il 49% degli italiani iscritto almeno a una newsletter è anche iscritto ad almeno un gruppo di acquisto;
  • il 78% di chi risulta iscritto a un gruppo di acquisto ha acquistato tramite coupon ed è soddisfatto dell’acquisto, solo l’8% non ha mai acquistato!

Riporto anche l’infografica a corredo del report:


Email marketing in Europa – Infografica di ContactLab email marketing

Sul sito ufficiale di ContactLab si può scaricare l’abstract gratuito e il report completo.

e-Commerce: report sui comportamenti dei consumatori online (ContactLab/Netcomm, 2011)

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Anche se si tratta di dati di qualche mese fa, e in relazione a un paio di richieste ricevute via mail, (ri)segnalo il report di ContactLab/Netcomm sui comportamenti d’acquisto degli utenti online in Italia. Il metodo d’indagine è quello dell’intervista, con oltre 62.000 risposte tra clienti effettivi e potenziali di 30 tra i più grandi e-Commerce della penisola.

Qualche spunto interessante:

  • acquirenti online in aumento del 3%
    L’e-Commerce è ancora in crescita, visto il momento storico è rassicurante.
  • il 30% degli acquirenti ha più di 50 anni
    Questo non è un paese per vecc… ops giovani 😉
  • in aumento la quantità media di prodotti acquistati nel corso di un anno
    Alle aziende: siete ancora in tempo per aprire un canale internet.
  • il 48% degli utenti acquista di sera o di notte (l’87% del totale lo fa da casa)
    Interessante e utile per affinare le campagne pubblicitarie, le motivazioni sono da approfondire.
  • fattori trainanti dell’acquisto online: disponibilità, economicità, risparmio di tempo
    Insomma il risparmio e comodità, nel senso più ampio dei termini.
  • c’è una chiara volontà di relazionarsi con l’azienda senza mediazioni
    E’ la fine della comunicazione mono-direzionale: arrivano le “aziende con le orecchie” (cit.)?
  • nella scelta del sito dal quale acquistare conta la ricchezza di informazioni e la semplicità d’uso
    Acquistiamo dal più esperto se ci mette a nostro agio evitando situazioni frustranti.
  • valore aggiunto richiesto dagli acquirenti: poter scegliere l’orario di consegna
    Altro che marketing one-to-one, questa è personalizzazione! Ancora prioritaria la comodità.
  • l’info-commerce la fa da padrone
    Chi ne sa di più? Chi mi aiuta a capire? Di quali opinioni posso fidarmi?
  • gli utenti sotto i 29 anni (sia acquirenti che non) considerano sicuro l’acquisto online
    Benvenuti nativi digitali.

I risultati della ricerca sono comodamente disponibili anche su SlideShare:

Qui invece il sito ufficiale per il download del PDF (previa registrazione).

PS: questo è il post numero 1.000, cin cin! 😀

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