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Connected Commerce 2014: infografica sul comportamento durante l’acquisto (tra smartphone, social e showrooming)

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Si parla sempre più spesso di multicanalità e di come le persone utilizzino in maniera trasversale i canali di vendita delle aziende: ci informiamo online e compriamo in negozio, passeggiamo tra gli scaffali e confrontiamo i prezzi con lo smartphone, chiediamo un parere agli amici e verifichiamo le opinioni degli altri prima/durante un acquisto.

Sfruttiamo, in sostanza, l’opportunità di essere sempre connessi, soprattutto in Italia (ne avevo parlato anche al Be-Wizard 2014). Per chi fa e-Commerce risulta quindi interessante la ricerca condotta da DigitalsLBi, tra febbraio e marzo 2014, su un campione di 1.000 persone per nazione coinvolta.

Un sunto dell’infografica sul Connected Commerce:

  1. Smartphone al centro dello shopping, il 56% degli italiani dichiara che lo smartphone ha cambiato il modo di fare acquisti e il 71% lo utilizza in negozio per cercare un prezzo migliore o valutare recensioni sul prodotto;
  2. ben l’87% degli italiani intervistati raccoglie informazioni sul prodotto prima di recarsi in negozio per l’acquisto, confermando l’approccio R.O.P.O. (Research Online Purchase Offline);
  3. l’effetto opposto, presente in maniera assolutamente bilanciata, è lo Showrooming ovvero la pratica di recarsi in negozio per toccare con mano il prodotto senza acquistarlo, prediligendo poi i canali più economici (il 65% abbandona il negozio tradizionale se, tramite smartphone, trova online un prezzo inferiore anche solo del 5%);
  4. la tecnologia a servizio delle persone è da sempre il sogno di tutti, l’80% del panel si dichiara molto interessato all’introduzione di servizi digitali nei negozi tradizionali. Per esempio volantini e offerte in tempo reale non appena entrati in negozio, product locator, pagamento tramite cellulare senza coda alla cassa, verifica della giacenza ecc.
  5. i Social Network sono sempre più coinvolti nel processo di acquisto, in particolare per stimolare l’esigenza (promozioni, pubblicità e post di amici) e per condividere l’esperienza appena conclusa.

Qui un articolo di approfondimento e qui per scaricare il report della ricerca “Connected Commerce – A Snapshot of the Modern Shopper” (dati per USA, Regno Unito, Francia, Cina, Singapore, Germania, Spagna, Italia, Olanda, Svezia, Danimarca e Belgio).

Social Commerce: quale network genera più vendite? (infografica)

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Quale piattaforma sociale genera il maggior numero di vendite per un e-Commerce? Da Shopify (principalmente mercato estero) l’analisi di 37 milioni di visite che hanno portato 529.000 ordini, con un tasso di conversione medio pari all’1,43%.

Un sunto dell’infografica sul Social Commerce:

  1. durante il weekend gli ordini da social network calano del 10-15%;
  2. circa due terzi delle visite agli e-Commerce monitorati arriva da Facebook;
  3. l’85% degli ordini ricevuti arriva da Facebook (ma questo non vale per tutte le categorie merceologiche);
  4. il numero di ordini da Reddit è cresciuto del 152% in un anno;
  5. Polyvore e Instagram generano gli ordini di maggior valore;
  6. Facebook ha il tasso di conversione all’ordine più alto, pari all’1,85%.

 

Patrizia Pepe e la rivolta su Facebook

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La pubblicazione di un’immagine su Facebook può scatenare la rivolta dei tuoi fan?

L'immagine incriminata della campagna pubblicitaria di Patrizia Pepe

Ciò che una volta pensavamo e basta, passando davanti a certi cartelloni pubblicitari, ora lo scriviamo, e quelli che la pensano come noi arrivano e ne portano altri ancora. Possiamo essere maleducati, e un po’ troppo incazzati, ma le persone hanno subito la comunicazione passiva per 50 anni, e ora si prendono la loro rivincita, senza troppe finezze stilistiche. Quelli che pensavano che la loro pagina Facebook sarebbe stata una passeggiata pubblicitaria, solo meno costosa, sono avvisati.

Così la pensa Gianluca in merito al caso Patrizia Pepe, balzato agli onori delle cronache sul web proprio in questi giorni.

Più che una questione di rivincita, penso che sia una possibilità che le aziende offrono e quindi le persone utilizzano. Entrambe senza pensarci troppo 🙂 D’altro canto la gestione delle community, e più in generale di ogni zona dove c’è interazione pubblica con le persone, dev’essere considerata un’attività strategica per qualsiasi azienda. Ancora di più se l’azienda è presente con forza sul web o addirittura gestisce un negozio online.

Crisis management: un problema di tutti

I Ninja ricordano un altro caso simile, quello di Loft: stesso mercato, migliore gestione. Ma ci sono anche altri esempi come Sistemi di Luce o il più recente Terranova.

Quello che è successo a Patrizia Pepe succede da sempre nelle community online: prima sui newsgroup, poi sui forum e mailing list, ancora sui blog e adesso su Facebook. Negli ultimi anni, grazie ai social network e all’incremento delle persone online, questo aspetto riceve una maggiore eco e in conseguenza diventa una logica importante da (comprendere e) gestire.

La memoria del web

La presenza online e l’attività di un’azienda non può più prescindere dal gestire una comunicazione multi-direzionale. I piccoli errori sono presenti nelle attività quotidiane di ognuno di noi (come anche l’essere un po’ permalosi), ma quanti sono poi in grado di gestire al meglio una critica pubblica? Come abbiamo visto c’è chi lo fa bene, riuscendo anche a trarne vantaggio, e chi invece diventa un caso studio.

Sfortunatamente il web ha un’incredibile memoria storica e tiene traccia di tutto quello che succede. Sul caso Patrizia Pepe, ad esempio, ci sono già centinaia di articoli ovunque e a nulla servirebbe la cancellazione del thread originale su Facebook. Ecco perché è importante che le aziende gestiscano al meglio piccole crisi di questo tipo. Occhi aperti, anzi, orecchie. 😉

Aggiornamento: Patrizia Pepe pubblica sul suo blog un interessante approfondimento sulla vicenda, comprensivo dell’analisi delle reazioni degli utenti sui social network. Well done!

WebA(p)Punti: nuovo algoritmo Google, Facebook vs ADSense, ricerca sul Mi Piace, + 4 bonus

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