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Customer care: il corriere è il braccio operativo dell’e-Commerce

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Quante volte hai sentito direfacciamo come Amazon che è il migliore“, “copiamo da Amazon per non sbagliare“, “ispiriamoci ad Amazon, loro sì che hanno i dati“? Io tantissime, forse troppe.

Se faccio mente locale mi rendo conto che la volontà di emulazione è spesso riferita al processo di acquisto, all’usabilità della pagina, alle recensioni e in generale agli aspetti “on page”. Mai sentito, per dire, ispirarsi al customer care. E invece… la differenza è proprio qui, tra gli aspetti strategici e di approccio al mercato: una filosofia aziendale che passa ai collaboratori e di cui è intrisa tutta la comunicazione.

La gestione di un ritardo: caso reale

Succede che il pacco non arriva nel giorno previsto da Amazon e il corriere indica nel tracking che il destinatario è assente (cosa non vera, utile solo perché il giorno seguente è già prevista la consegna di un altro pacco allo stesso indirizzo). Il cliente scrive al supporto Amazon che, nel giro di qualche ora, risponde in questo modo:

Amazon mail risposta customer care

A prima vista può sembrare una mail come tante altre, ma leggendo tra le righe notiamo che:

  1. Amazon si ritiene responsabile della consegna (lo stesso pensiero che hanno i suoi clienti), pur affidando il servizio a terze parti;
  2. Amazon valuta i fornitori in base ai feedback dei clienti, servizio scarso significa discussione del contratto;
  3. Amazon gestisce in tempo reale i problemi del singolo (anche se ha millemila clienti!) e infatti alle 8:45 della mattina indicata il corriere aspettava in strada l’arrivo del cliente;
  4. Amazon non ha IL customer care, ha Mario Rossi DEL customer care;
  5. Amazon gestisce la crisi con stile e preferisce le scuse tangibili (coupon sconto sul prossimo acquisto nella categoria) al guadagno immediato.

Forse conviene valutare con cura gli aspetti ai quali ispirasi, scegliendo tra quelli che fanno davvero la differenza.

Hai fretta? Amazon consegna in giornata (a Milano)

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Inizia la sperimentazione con Milano per poi estendersi ad altre province italiane. Il nuovo servizio di consegna in giornata di Amazon, già presente in altre nazioni, fa capolino nel Belpaese. Non si parla ancora di droni, ma di certo è un duro colpo per gli e-Commerce che trattano le stesse categorie merceologiche del gigante americano.

Come funziona? Ordinando prima delle ore 12:00 è possibile ricevere i prodotti entro le 21:00 dello stesso giorno, il servizio infatti si chiama “Sera“. Il costo è di 10 € + 4 € per ogni prodotto ordinato (oppure 6,99 € a prodotto per gli utenti Prime). Questa modalità si aggiunge alla già nutrita lista di consegne previste da Amazon.

e-Commerce: 13 diverse strategie per la spedizione gratuita

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Sappiamo che le spese di spedizione sono un fattore cruciale per chi vende online, lo dicono le ricerche nazionali/internazionali e lo confermano i dati dei nostri e-Commerce. Last but not least, lo dice soprattutto chi acquista online, con i fatti.

Spedizioni gratuite sopra i 100 euro
Immagine credits duegshop.altervista.org

Il sito FreeShipping.org riporta qualche numero a supporto di un’infografica a tema:

  • il 43% degli acquirenti online abbandona il carrello quando le spese di spedizione sono troppo alte;
  • – il 60% di chi compra online crede che le spese di spedizione siano un elemento importante nella valutazione di acquisto;
  • – il 75% degli intervistati sceglie un negozio che offre la spedizione gratuita;
  • – il 90% degli utenti riporta che le spese di spedizione gratuite li stimola a spendere di più per i prodotti;
  • – il 72% degli acquirenti cerca un altro negozio online quando quello di fiducia non spedisce più gratuitamente.

Qui sotto le 7 indicazioni di FreeShipping.org, integrate da alcuni commenti di approfondimento e da 6 ulteriori modalità di utilizzo delle spese gratuite (in parte nuove e in parte estratte dal libro):

  1. Spese di spedizione sempre gratuite
    Le spese di consegna sono gratuite per qualsiasi acquisto e senza alcun tipo di limitazione. In questo caso il problema principale è la marginalità, ma se i numeri lo permettono è un ottimo driver. Di contro riduce la possibilità di lavorare con offerte che facciano leva sulla temporanea gratuità della spedizione, specie nei momenti clou dell’anno (Natale, San Valentino ecc.).Spedizioni gratuiteEsempi online: Play.com, Freshfarm.it, Dreamgrafix.it, Bagnoitaliano.it, Bodyfood.it
  2. Spese di spedizione gratuite per gli iscritti a un programma
    Le spese di spedizione risultano gratuite per tutti gli utenti che fanno parte di un gruppo speciale: iscritti al sito, utenti “premium” o altro. Può prevedere il pagamento di una fee annuale, diventando quindi una valida opportunità di fidelizzazione per i frequent buyer o aspiranti tali.Spese gratuiteEsempi online: BOL.it (BOLPass), Illyeshop.it (abbonamento)
  3. Spese di spedizione gratuite con un minimo d’ordine
    E’ la modalità più diffusa: non appena l’utente raggiunge la cifra minima di scontrino beneficia per quell’ordine delle spese di spedizione gratuite. E’ una buona strategia per aumentare il prezzo medio degli ordini.Spedizioni gratuiteEsempi online: Ecstore.it, Portierecalcio.it, Intimissimi.com
  4. Spese di spedizione gratuite con l’acquisto di particolari prodotti
    Il commerciante offre la consegna gratuita in caso di acquisto di specifici prodotti o di una combinazioni di prodotti nello stesso ordine. E’ una modalità utile per veicolare interesse verso quei pezzi che sono difficili/costosi da spedire o che bisogna vendere velocemente (giacenze troppo alte, nuovi modelli in arrivo ecc.).Esempi online: Esselungaacasa.it
  5. Spese di spedizione gratuite per alcune zone geografiche
    Questa modalità consiste nello stimolare l’acquisto da parte di persone residenti in zone geograficamente remote e quindi soggette a un maggior costo di spedizione. Non mi è ancora capitato di vedere un e-Commerce che utilizza questa modalità, tu ne conosci qualcuno?
  6. Spese di spedizione gratuite per il ritiro in negozio
    Il ritiro presso un P.O.P. (Point Of Presence) permette di risparmiare sulle spese di spedizione, ma necessità di una presenza capillare sul territorio perché verrà utilizzata solo dalle persone che risiedono nelle vicinanze del negozio. Anche per questa ragione viene spesso utilizzata dalle grandi catene.Spedizioni gratuiteEsempi online: FNAC.it, Darty.it, BOW.it
  7. Spese di spedizione gratuite per il reso
    Secondo la legge attualmente in vigore, i costi di spedizione legati al reso sono a carico del cliente. In questo caso particolare il merchant decide di accollarsi le spese di rientro della merce in caso di recesso. E’ una strategia conosciuta in Italia principalmente grazie all’esperienza di Yoox che ne ha fatto la sua bandiera, risolvendo di fatto la principale criticità della vendita di abbigliamento a distanza.Spedizioni gratuiteEsempi online: Cercaborse.com, Aeronauticaofficialstore.it, Forzieri.com, Solarissport.com
  8. Spese di spedizione gratuite se paghi con carta di credito
    Prevede di regalare la spedizione agli acquirenti che scelgono di pagare con il metodo suggerito dal commerciante, tipicamente carta di credito o Paypal. In questo modo il venditore incassa immediatamente il denaro e abbatte i costi del mancato ritiro tipico (in piccola percentuale) del contrassegno o del non pagato tipico dei metodi in differita come il bonifico.Spedizioni gratuiteEsempi online: Filiform.it
  9. Spese di spedizione gratuite per un tempo limitato
    La più classica delle promozioni che fa leva sul meccanismo persuasivo della scarsità: è possibile beneficiare delle spese di spedizione gratuite solo per chi acquista nel periodo indicato (es “solo per i prossimi 3 giorni”, “solo fino al 15 febbraio”, “solo domani”, “solo domenica dalle 12 alle 23”) dopo di che le spese torneranno a pagamento per tutti. Utilizzata spesso nei giorni antecedenti le festività di calendario.
  10. Spese di spedizione gratuite per gli indecisi
    Le spese di spedizione hanno, per definizione, un’accezione negativa e possono quindi essere utilizzate per convincere gli indecisi. Per esempio offrendo la consegna gratuita a chi ha lasciato prodotti nel carrello senza completare l’acquisto (come si diceva nei numeri in apertura, una percentuale importante abbandona proprio per via delle spese). Questa particolare offerta è comunicabile attraverso il remarketing, per esempio sfruttando le mail automatiche.
  11. Spese di spedizione gratuite al primo acquisto
    Questo metodo può essere utilizzato con lo scopo di stimolare l’acquisto da parte di persone che stanno decidendo se e a chi dare fiducia, cioè nuovi clienti. Le spedizioni risulteranno gratuite per tutte le anagrafiche che effettuano il primo ordine. Chiaramente si tratta di una strategia che ha i suoi piccoli rischi, in quanto un cliente già acquisito potrebbe chiedere ad amici e parenti di inoltrare l’ordine per suo conto, ricevendo di fatto ancora la spedizione gratuita.Spedizioni gratuiteEsempi online: Comodo.it, Mc-elettronica.com, Kestile.com
  12. Spese di spedizione gratuite sugli ordini successivi
    Con lo scopo di fidelizzare i clienti già acquisiti, questo metodo offre la consegna gratuita dei prodotti dal secondo ordine in poi. Una volta “assaggiati” i prodotti perché provare un competitor col rischio di una minore qualità pagando per giunta le spese di spedizione?
  13. Spese di spedizione gratuite se compri N pezzi di un prodotto
    Un metodo alternativo allo sconto quantità: acquistando un certo numero di pezzi si accede alla possibilità di non pagare la spedizione dei prodotti (che probabilmente risulterebbe anche più onerosa per via del maggior volume).Spedizioni gratuiteEsempi online: Suneyez.com, Steveandco.com, Adesivifamiglia.com

E tu conosci altri metodi? Utilizzi alcuni di questi con profitto? Se hai piacere di condividerla, inserisci la tua esperienza nei commenti.

e-Commerce: gestire le spese di spedizione in caso di drop ship

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Qualche giorno fa ho ricevuto una mail da Massimo, che sta progettando il suo negozio online. Nello specifico mi ha chiesto un parere su come affrontare il problema della spedizione multipla in un caso particolare: il suo catalogo avrà alcuni prodotti in magazzino e altri in drop ship con partner estero (su Wikipedia approfondimenti sul drop shipping).

Il problema del magazzino e delle giacenze nel drop ship
Immagine di ToolStop da Flickr

Se il visitatore del sito mette nel carrello un prodotto disponibile a magazzino, ma anche un prodotto disponibile presso il partner estero, abbiamo il problema di:

1) Comunicare all’utente che riceverà due pacchetti e in momenti diversi

Si tratta “solo” di una questione logistica, ma difficile da comunicare positivamente perché porta solo svantaggi per il cliente (è scomodo dover aspettare N volte il corriere, magari incastrando gli orari per farsi trovare). Tuttavia non incide economicamente sul totale dell’ordine e potrebbe anche essere accettato se il negozio offrisse vantaggi e valore che rendono questo difetto meno vistoso, ad esempio: vasto assortimento, leader di settore, prezzi concorrenziali, buon rating, alta qualità del prodotto ecc.

In ogni caso è bene evidenziare i tempi di consegna, se diversi, direttamente nella scheda prodotto e comunicare la doppia spedizione solo quando tale condizione si verifica. Un luogo adatto per questo avviso è certamente il carrello, con un messaggio evidente quando i prodotti inseriti sono disponibili in magazzini diversi. Infatti, raccogliendo i dati nel tempo, si potrebbe scoprire che la maggior parte delle persone acquista solo un prodotto e allora perché spaventarli con un avviso sempre in evidenza?

2) Decidere dove posizionare il costo di spedizione aggiuntivo

Doppia spedizione = doppia spesa (se non di più). Solitamente i costi di spedizione vengono sostenuti dall’acquirente, ma non sono rari i casi in cui il commerciante decida di renderli trasparenti per stimolare l’acquisto in un’ottica di convenienza.

Bisogna quindi decidere se mantenere il costo sul cliente, dividerlo tra gli attori in maniera più o meno bilanciata oppure spostarlo completamente sul merchant. Il primo caso rischia di rendere l’offerta molto sconveniente per chi compra, il terzo potrebbe ridurre notevolmente i margini del venditore. Rimane il secondo caso che possiamo approfondire con un esempio.

La spedizione a forfait dal partner UK costa 12 euro e quella dall’Italia costa 7. Quando un utente aggiunge al carrello un prodotto italiano si trova le spese di spedizione a 7 euro, se poi aggiunge anche un prodotto inglese la spedizione sale a 10 euro (quindi solo +3 euro invece di +12 euro). Così facendo l’utente potrebbe considerare l’incremento marginale e giustificato dal fatto che più prodotti significano un maggior peso/dimensione e quindi un costo più alto di spedizione (almeno finché questa aumenta in maniera meno che proporzionale). Certamente quello che manca lo deve mettere il merchant – comunque meno di prima – ma è probabile che gli acquisti non subiscano una diminuzione significativa.

Qualcuno all’ascolto si trova in questa situazione e ha seguito un’altra strategia?

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