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e-Commerce: nuove regole dal 13 giugno 2014

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Qualche giorno fa il Sole 24 ore ha pubblicato l’articolo: Acquisti online, in arrivo nuove regole: ecco cosa cambia dal 13 giugno. Ne avevo scritto in dettaglio qui sul blog, ma dato che manca solo un mese… un veloce recap può essere di aiuto. E, sì, sono tutte novità a “sfavore” del merchant. 😀

e-Commerce: ecco perché potremmo fare molto meglio

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Oggi vi racconto la storia di una mia disavventura.

Cerco su eBay un guanto marca X per barbecue: lo trovo, il prezzo è buono, il venditore è un’azienda snc, ha un feedback abbastanza alto, la disponibilità indica 2 pezzi in magazzino. L’inserzione è un “compra subito” e io decido per l’acquisto. Poi noto che aggiungendo un altro pezzo all’ordine, le spese di spedizione aumentano di pochissimo… così guardo gli altri prodotti in vendita e decido di comprare anche un kit di attrezzi della stessa marca (che costa, da solo, 3 volte il guanto) e che risulta anch’esso disponibile.

Guanto per barbecue

eBay non gestisce la spedizione scontata su prodotti differenti, così prima di pagare mando una mail tramite il sistema di messaggistica interno di eBay. Non avendo risposta nel giro di poco decido di chiamare telefonicamente il venditore. Gentilmente mi spiega che non ci sono problemi e che mi manda una richiesta di pagamento con il prezzo corretto. Ricevo la richiesta e pago immediatamente.

Dopo un paio di giorni il venditore scrive una mail dicendo che non ha più il guanto marca X a magazzino e mi propone un guanto migliore e più costoso, di marca Y, allo stesso prezzo. E io che già pensavo di essere in attesa del corriere!! 🙁 Purtroppo a me serve proprio la marca X e declino l’offerta, sempre via mail. Non ricevendo risposta al messaggio decido di telefonare di nuovo. Mi dice che, per un errore di aggiornamento (aah, l’importanza del sync!), su eBay erano rimasti in vendita 2 pezzi, ma che in realtà sono stati oggetto di una “vendita parallela”. Mi spiega inoltre che il guanto marca Y è molto meglio di quello scelto da me. Per carità, ne sono convinto, ma io ho voglio proprio il guanto di marca X! Lascio loro la libertà di scegliere se approvvigionarsi o annullare l’ordine, rimaniamo che mi farà sapere nel pomeriggio (di un venerdì) perché il collega “commerciale” è occupato sull’altra linea. Su eBay intanto hanno ancora il prodotto con 1 pezzo disponibile, ma questo è un altro discorso.

Non ricevo alcuna telefonata e passa anche il weekend. Lunedì mattina chiamo nuovamente e mi vien detto che prima di venerdì non arriverà la nuova fornitura di guanti marca X. Chiedo se arriverà venerdì con certezza o semplicemente non hanno una data precisa, ma devono sentire fornitore e richiamarmi. Dopo pochi minuti una telefonata mi avvisa che non sanno quando li potranno avere e che di certo non sarà in settimana (considerato anche agosto, poi). L’unica strada è il rimborso, che dice mi farà subito tramite Paypal e che effettivamente avviene. Questo è uno dei classici problemi del drop-shipping gestito in maniera superficiale.

Diagramma esplicativo sull'iter di un acquisto tramite drop-shipping

Morale? Alla fine di questo processo il venditore non ha tenuto conto del disagio dell’acquirente che:

  • ha comprato in base alle condizioni esposte online dal venditore (giacenza)
  • ha pagato la merce in anticipo con carta di credito
  • non ha ricevuto il prodotto, dopo una settimana di attesa
  • non ha più disponibilità di una certa somma sul plafond della carta
  • ha dovuto impiegare del tempo per scrivere alcune mail e per telefonare 3 volte

In un mondo perfetto la giacenza sarebbe stata sincronizzata (o dedicata al canale internet). In un mondo imperfetto, ma comprensivo e altruista, il venditore avrebbe proposto di spedire solo il pezzo disponibile senza spese o con un omaggio per il disturbo/errore (non sarebbe il primo shop che fa così). Invece l’unico pensiero del venditore è stato “Le chiedo gentilmente se può non mettere un feedback negativo su eBay…“.

Ecco perché molte persone, dopo esperienze di questo tipo, diffidano dal comprare online. Possiamo fare meglio, molto meglio.

e-Commerce: la (nuova) direttiva europea sui Diritti dei consumatori

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La direttiva europea sui Diritti dei consumatori, che tanto ha spaventato i venditori online del Vecchio Continente, andrà a modificare la direttiva UE n.31 del 2000 (in Italia d. lgs n. 70, 9 aprile 2003) che appunto disciplina le attività di e-Commerce. Su Unioncamere si trova gran parte dell’evoluzione della proposta.

Poiché sul web e sui quotidiani (qui Corriere e qui Repubblica) si trovano interpretazioni originali e a tratti fantasiose, può essere d’aiuto verificare in prima persona una fonte ufficiale, come il sito del Parlamento Europeo. A questa pagina troviamo la proposta integrale sui “Diritti dei consumatori” in Europa tradotta in italiano e qui alcuni spunti di approfondimento critico.

I principali emendamenti contestati dai merchant – e dalle relative associazioni – sono:

Emendamento 112, 113, 114, 197 – Periodo di recesso

Purtroppo non sono riuscito a trovare il testo originale/integrale dell’articolo 12, qualcuno ha un link?

In Italia, il tempo massimo per dichiarare la volontà di recesso nei contratti a distanza è di 10 giorni. Con la nuova direttiva europea passerebbe invece a 14 giorni, aumentando di fatto il tempo di valutazione e ripensamento per il cliente finale.

Un periodo di recesso più ampio comporterà un aumento del numero di resi (probabilmente non proporzionale) e una nuova logica di acquisto: ordinare più pezzi, valutare di persona e restituire quello che non piace (cfr. l’articolo 17, tra qualche riga). Il tutto si ripercuote sul merchant con un aumento dei costi e la riduzione del margine di guadagno. Faranno invece festa i corrieri.

Articolo 16 – Tempi e modalità del rimborso di un reso

“1.  Il professionista rimborsa qualsiasi pagamento ricevuto dal consumatore, eventualmente comprensivo delle spese di consegna, senza indugio e comunque entro quattordici giorni dal giorno in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto ai sensi dell’articolo 14. Il professionista può eseguire il rimborso mediante qualsiasi mezzo di pagamento che abbia corso legale nel paese in cui il consumatore lo riceve ed a condizione che il consumatore non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso.
2.  Fatto salvo il paragrafo 1, il professionista non è tenuto a rimborsare costi di consegna supplementari, qualora il consumatore abbia scelto espressamente un tipo di consegna diversa da quella standard. Per i contratti di vendita il professionista può subordinare il rimborso alla condizione che il consumatore abbia dimostrato di aver restituito i beni.”

In Italia, il tempo massimo per l’emissione del rimborso a seguito di un recesso è di 30 giorni. Con la nuova direttiva europea questo limite scenderebbe a 14 giorni, introducendo un importante rischio per il venditore cioè quello di dover emettere il rimborso prima dell’effettiva restituzione dei beni (cfr. l’articolo 17, tra qualche riga).

Oltre al rischio di dover rimborsare il consumatore prima di verificare l’integrità dei prodotti restituiti, il merchant potrebbe trovarsi nella situazione di sostenere un’uscita senza aver ancora incassato, ad esempio nel caso di un contrassegno (il corriere incassa e gira al commerciante dopo N giorni, al netto del servizio). In tutto questo, i costi di eventuali commissioni e del traballante “cash flow” sono sempre a carico del venditore.

Articolo 17 – Tempi e costi di restituzione

“1.  Per i contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali per la fornitura di beni, il consumatore restituisce i beni o li consegna al professionista o a un terzo autorizzato a riceverli dal professionista , senza indebito ritardo e in ogni caso entro quattordici giorni dalla data in cui comunica al professionista la sua decisione di recedere ai sensi dell’articolo 14 , purché il professionista non abbia offerto di ritirare egli stesso i beni.
È a carico del consumatore solo il costo diretto della restituzione dei beni. Egli non deve sostenere tali costi se il professionista ha concordato nel contratto di sostenere tali spese o il prezzo dei beni da rispedire supera l’importo di 40 EUR .
2.  Il consumatore è responsabile unicamente della diminuzione del valore dei beni risultante da una manipolazione oltre a quella necessaria per accertare la natura, le qualità e il funzionamento dei beni. Il consumatore non è in alcun caso responsabile per la diminuzione del valore dei beni se il professionista ha omesso di informare il consumatore del suo diritto di recesso a norma dell’articolo 9, paragrafo 1, lettera e ).
2 bis.  Fatto salvo quanto previsto al presente articolo, l’esercizio del diritto di recesso non comporta alcuna responsabilità per il consumatore.”

In Italia, le spese di rientro di un bene soggetto a reso sono a carico del consumatore. Con la nuova direttiva europea, tali spese rimarrebbero a carico del consumatore solo nel caso in cui il totale dell’ordinato risulti inferiore a 40 euro, mentre per importi superiori i costi di rientro si sposterebbero totalmente sul venditore.

Probabilmente vedremo un aumento dello scontrino medio da parte dei clienti consapevoli, in grado di valutare l’accesso al privilegio a fronte di una spesa maggiore (comunque giustificata dall’acquisto di ulteriori beni). Due grossi problemi per il merchant: l’organizzazione e i costi. Il venditore deve inserire in ogni pacco un voucher pre-pagato per il rientro della merce? Considerata poi la richiesta dell’articolo 22 (dettagliato tra poche righe) la spedizione per il rientro di un reso potrebbe costare molto al merchant, in particolare per l’estero e per i prodotti che necessitano di assicurazione.

Articolo 22 bis – Consegna di beni/servizi in altri Stati

“Nel caso di un contratto a distanza, il consumatore ha diritto di chiedere al professionista di consegnare il bene o di prestare il servizio in un altro Stato membro. Il professionista è tenuto a soddisfare la richiesta del consumatore se ciò è tecnicamente fattibile e se il consumatore accetta di sostenere tutti i costi correlati. Il professionista deve in ogni caso precisare tali costi in anticipo.”

Al momento non esistono limitazioni o vincoli geografici sui paesi da servire attraverso un sito di vendita online. La nuova direttiva europea, invece, introdurrebbe l’obbligo di consegnare anche in tutti gli Stati membri, chiedendo al consumatore di sostenere eventuali costi di spedizione aggiuntivi.

Questo non significa obbligare i commercianti a vendere in N valute o realizzare il sito in N lingue (d’accordo, forse l’introduzione della versione inglese può essere ragionevole, comunque non obbligatoria), ma solo di strutturare l’attività per la consegna in tutti gli Stati membri. Ancora una volta, per il merchant, i problemi riguardano la spedizione dei beni in termini di costi e gestione. Chi è strutturato per offrire la spedizione a forfait dovrà cambiare strategia, almeno per l’estero, in particolare per il rischio legato al reso che diventerebbe estremamente costoso. L’escamotage potrebbe essere quello di gonfiare le spese di spedizione per i paesi diversi dal proprio, limitando di fatto gli ordini da consegnare oltre confine.

Conclusioni

Com’è ora, la direttiva risulta oggettivamente sbilanciata a favore dei consumatori (soggetto “debole” nell’acquisto a distanza), motivo per il quale si parla del rischio di un aumento dei costi per le attività di e-Commerce e quindi dei prezzi per i clienti finali.

Personalmente non comprendo la necessità di rimborsare le spese di restituzione, specie in un paese (di furbetti :-P) come il nostro: acquistare online è per molti una comodità, prima che un risparmio, e da che mondo e mondo le comodità hanno un prezzo. Valida invece, secondo me, l’apertura verso il mercato internazionale, da incentivare con modalità più efficaci e flessibili.

La direttiva è ancora in fase di lavorazione (e conferma): attenzione a quello che succederà nei prossimi giorni, anche in seguito alle proteste ufficiali da parte delle varie associazioni del commercio elettronico.

 

Update 27 giugno 2011: qui i testi approvati.

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